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淺談企業(yè)知識(shí)管理策略選擇及適應(yīng)性分析
論文關(guān)鍵詞：知識(shí) 知識(shí)管理策略 隱性知識(shí) 顯性知識(shí) 隱性策略 顯性策略
論文摘要：提出人和技術(shù)是知識(shí)管理的兩個(gè)主要因素，由此將公司的知識(shí)管理策略劃分顯性知識(shí)管理和隱性知識(shí)管理兩種。公司的知識(shí)管理策略由經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、產(chǎn)品(或服務(wù))的標(biāo)準(zhǔn)化程度和產(chǎn)品(或服務(wù))的創(chuàng)新性程度決定。那些使用已有的顯性知識(shí)為主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，產(chǎn)品(或服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)化程度較高而創(chuàng)新性程度較低的公司，應(yīng)當(dāng)采取顯性知識(shí)管理策略；而那些以使用隱性知識(shí)為主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，產(chǎn)品(或服務(wù))以定制化為主或者創(chuàng)新性程度較高的公司，則應(yīng)當(dāng)采用隱性知識(shí)管理策略。正確選擇知識(shí)管理策略往往是公司成功的關(guān)鍵。
1 問題的提出
知識(shí)管理是知識(shí)時(shí)代企業(yè)嶄新的管理模式，如何卓有成效地進(jìn)行知識(shí)管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新與發(fā)展亟待解決的重大問題。雖然現(xiàn)在許多公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性并正在實(shí)行知識(shí)管理，可是根據(jù)最新資料報(bào)道，不少公司的知識(shí)管理都以失敗告終。究其原因，很大程度在于他們沒能將知識(shí)管理與企業(yè)自身特點(diǎn)結(jié)合起來具體問題具體分析，而是直接將“他山之玉”搬來使用。很多企業(yè)抱怨自己和其他企業(yè)使用了相同的知識(shí)管理策略，各項(xiàng)投入也不比他們少為什么他們成功了我們卻失敗了。提出這種抱怨的人忽略了知識(shí)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容，你所選用的知識(shí)管理策略是否和企業(yè)的實(shí)際情況相符。因此，在企業(yè)中實(shí)施知識(shí)管理最重要的一點(diǎn)是認(rèn)清本企業(yè)的具體情況，選擇正確的知識(shí)管理策略，走適合本企業(yè)發(fā)展的知識(shí)管理之路。本文分別從技術(shù)和人的角度提出了兩種知識(shí)管理策略：顯性知識(shí)管理策略和隱性知識(shí)管理策略。
2 知識(shí)與知識(shí)管理
2．1知識(shí)的創(chuàng)造與過程
知識(shí)是組織成員所擁有的know—what、know—how、know—why以及自我激勵(lì)的創(chuàng)造力。在組織機(jī)構(gòu)中，知識(shí)除儲(chǔ)存于員工的大腦中外，還植根于組織機(jī)構(gòu)的文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中。組織中的知識(shí)可以分為隱性知識(shí)(tacit knowledge)和顯性知識(shí)(explicit knowledge)兩種。隱性知識(shí)是指難以表述清楚、隱含于過程和行動(dòng)中的知識(shí)，如員工擁有的know—how、know—why等；顯性知識(shí)是指可用、文字、數(shù)字、圖表等清楚地表達(dá)的知識(shí)，如程序、設(shè)計(jì)規(guī)范、操作規(guī)程等。隱性知識(shí)具有高度個(gè)人化和難以溝通的特征，因此不易實(shí)現(xiàn)個(gè)人間的共享；而顯性知識(shí)由于其易表達(dá)、可編碼特征，因此很容易在個(gè)人間溝通和共享。隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間可以相互轉(zhuǎn)化，組織中的知識(shí)創(chuàng)造與傳播就源于“隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的不斷會(huì)談。
日本知識(shí)管理的先驅(qū)野中郁次郎和竹內(nèi)弘高將組織中知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程劃分為四個(gè)階段：(1)化：從隱性知識(shí)到隱性知識(shí)；(2)外在化：從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)；(3)組合：從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)；(4)內(nèi)化：從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)(見圖1)。
個(gè)人的隱性知識(shí)經(jīng)過化、外在化、組合和內(nèi)化四個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)了個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間知識(shí)的傳遞，并最終又產(chǎn)生了新的隱性知識(shí)。這個(gè)過程中，知識(shí)的轉(zhuǎn)化、傳遞和創(chuàng)造是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、遞進(jìn)的過程，因此被稱作知識(shí)螺旋。當(dāng)個(gè)人的隱性知識(shí)完成一次知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)、轉(zhuǎn)化為新的隱性知識(shí)后，新的知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)又開始了。
2. 2知識(shí)中的人和技術(shù)
在知識(shí)創(chuàng)造與過程及活動(dòng)中，知識(shí)管理有兩個(gè)因素至關(guān)重要:一是人;二是技術(shù)。人之所以是知識(shí)管理的關(guān)鍵因素之一，是因?yàn)槿?的大腦)不僅是隱性知識(shí)的載體，而且是知識(shí)創(chuàng)造和傳播的內(nèi)生力量。在知識(shí)創(chuàng)造和傳播的四個(gè)階段，每一個(gè)階段都離不開人的參與，特別是社會(huì)化和內(nèi)化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。在社會(huì)化階段，人們通過師傳徒受的方式傳播隱性知識(shí)，人的觀察、模仿和親身實(shí)踐起決定性的作用，在這一階段技術(shù)幾乎不起任何作用。在內(nèi)化階段，人們通過團(tuán)體工作、干中學(xué)、工作中培訓(xùn)消化和吸收新獲取的顯性知識(shí)，進(jìn)而創(chuàng)造新的隱性知識(shí)。因此可以說，人是知識(shí)創(chuàng)造與傳播的決定性因素，也是知識(shí)管理的重要因素之一。技術(shù)主要是在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程中的組合階段起作用，同時(shí)也支持外在化與內(nèi)化過程。在組合階段，知識(shí)的編碼、存取完全依賴于信息技術(shù)，西方的許多公司甚至片面地認(rèn)為知識(shí)管理就是將知識(shí)進(jìn)行編碼，并能通過信息技術(shù)方便地存取。在外在化階段，會(huì)議系統(tǒng)、電話、E一mail等通訊和信息技術(shù)能夠強(qiáng)化和方便人們的溝通和交流，因而也促進(jìn)了隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過程。在內(nèi)化階段，仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)可以向人們提供實(shí)時(shí)的(just- in - time)培訓(xùn)，MIT組織學(xué)習(xí)中心開發(fā)的微世界(micro world)就是這方面生動(dòng)的例子。因此，技術(shù)在知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程中也起著關(guān)鍵作用，是知識(shí)管理的重要因素之一。當(dāng)然，與人相比，技術(shù)只不過是一種使用工具，并不能成為知識(shí)管理的內(nèi)生力量。組織可以通過創(chuàng)建適宜的組織和加大在信息技術(shù)方面的力度來強(qiáng)化知識(shí)管理過程中兩個(gè)因素的作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、特別任務(wù)組(workforces)等正式團(tuán)體由于其良好的溝通性能，被西方學(xué)者認(rèn)為是組織中最佳的學(xué)習(xí)單元，因而也被西方企業(yè)廣泛采用。這種正式的工作團(tuán)體鼓勵(lì)面對(duì)面的交流，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造與傳播過程中社會(huì)化和內(nèi)化兩個(gè)階段的知識(shí)轉(zhuǎn)化與吸收，因而在知識(shí)的創(chuàng)造與傳播過程中起著重要作用。近年來，西方企業(yè)在積極完善正式工作團(tuán)體的同時(shí)，又開始著力培育像實(shí)踐社團(tuán)(communities一of一practice)這樣的非正式團(tuán)體，使正式團(tuán)體和非正式團(tuán)體成為組織中兩個(gè)互為補(bǔ)充的知識(shí)創(chuàng)造與傳播系統(tǒng)。非正式團(tuán)體成員來自相同的專業(yè)領(lǐng)域，使用相同的專業(yè)術(shù)語，因而更容易交流，可以促進(jìn)外在化過程，同時(shí)也有助于社會(huì)化和內(nèi)化過程。
3 知識(shí)管理策略及適用性
3. 1顯性策略與隱性策略
人和技術(shù)是知識(shí)管理活動(dòng)的兩個(gè)主要因素，無論強(qiáng)化哪個(gè)因素的作用，都可以促進(jìn)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化，推動(dòng)知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的發(fā)展。但是，人和技術(shù)在知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的各個(gè)階段所起的作用不盡相同。對(duì)于特定的組織來說，在實(shí)施知識(shí)管理戰(zhàn)略時(shí)選擇哪個(gè)因素作為重點(diǎn)，亦或是兩個(gè)因素同時(shí)兼顧，是一個(gè)兩難的選擇。英國(guó)學(xué)家情報(bào)社( EIU )和IBM公司對(duì)北美、歐洲和日本的38家公司的表明，每一家公司的知識(shí)管理策略各不相同。Hansen等人在進(jìn)行了大量的調(diào)查之后也指出，一些公司依靠計(jì)算機(jī)管理知識(shí)，而另一些公司則以傳統(tǒng)的方式使員工之間共享知識(shí)。公司應(yīng)該選擇正確的知識(shí)管理策略，任何錯(cuò)誤的選擇，或者是試圖二者兼顧的策略必將給公司以致命的打擊。下面以知識(shí)管理中的人和技術(shù)兩因素為出發(fā)點(diǎn)，將企業(yè)的知識(shí)管理策略分為兩種:顯性知識(shí)管理策略、隱性知識(shí)管理策略。
顯性知識(shí)管理策略是指以技術(shù)為主的管理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠顯性知識(shí)，較少依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)。強(qiáng)調(diào)技術(shù)在知識(shí)管理過程中的作用，以“從人到文檔”的隱性知識(shí)顯性化模式為主，技術(shù)是該策略的主要因素，而人只不過是輔助因素而已。人的作用就是將自己頭腦中的隱性知識(shí)用專業(yè)表達(dá)出來，從而能夠輸人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供其他人分享。那些提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)的公司，提供成熟產(chǎn)品或服務(wù)而不是依靠創(chuàng)新的公司，如管理咨詢公司、設(shè)計(jì)事務(wù)所、傳統(tǒng)的制造業(yè)公司等，大多采用信息化策略。由于這類組織主要利用原有的知識(shí)進(jìn)行重復(fù)性的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此快速獲取知識(shí)是企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而顯性知識(shí)管理策略正好可以滿足這一要求。美國(guó)的Andersen咨詢公司、Emst & Young咨詢公司主要為客戶提供成熟的、標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)或知識(shí)管理系統(tǒng)方案，使用的主要是顯性知識(shí)，因此公司內(nèi)部的知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)他們的成功非常重要。這兩個(gè)公司分別投資500萬美元用于建設(shè)知識(shí)管理系統(tǒng)，并采用“從人到文檔(people一to一documents)的方法將員工所擁有的隱性知識(shí)顯性化，從而使全體員工能夠最大限度地利用公司的知識(shí)管理系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這兩個(gè)公司為此也獲得了巨大的成功。另外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也決定其知識(shí)管理策略，如一家癌癥研究中心將自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定為“利用原有的知識(shí)而不是創(chuàng)造新知識(shí)為病人服務(wù)”，他們開發(fā)了一個(gè)專家系統(tǒng)，將500多種疾病的癥狀和專家建議的治療方案輸人系統(tǒng)，醫(yī)院只雇傭那些資歷較淺的醫(yī)生或者護(hù)士就可以為病人提供最好的服務(wù)，病人甚至通過電話就能得到專家系統(tǒng)的治療。據(jù)，這個(gè)系統(tǒng)中的每一種疾病平均每年的使用次數(shù)是8000次，因而大大降低了醫(yī)院的服務(wù)。
隱性知識(shí)管理策略是指以人為主的管理知識(shí)的策略。這類公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要依靠員工頭腦中的隱性知識(shí)，而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)。強(qiáng)調(diào)人在知識(shí)管理過程中的作用，知識(shí)管理的手段以“從人到人”的共享隱性知識(shí)模式為主，但同時(shí)又開發(fā)虛擬會(huì)議系統(tǒng)、網(wǎng)上論壇以及知識(shí)地圖以方便和促進(jìn)人與人之間的交流。在這種形式中，技術(shù)是作為一個(gè)輔助工具而不是一個(gè)主要因素。公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也是以創(chuàng)新產(chǎn)品(或服務(wù))而不是成熟產(chǎn)品(或服務(wù))獲取價(jià)值，公司更多地生產(chǎn)定制化而不是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，如戰(zhàn)略咨詢公司、維修公司和餐飲公司等。美國(guó)的HP咨詢公司主要是為客戶提供經(jīng)營(yíng)策略等服務(wù)的戰(zhàn)略咨詢公司，它的經(jīng)營(yíng)主要依靠咨詢?nèi)藛T的隱性知識(shí)而不是公司現(xiàn)存的顯性知識(shí)，這家公司的知識(shí)管理策略就是一種“從人到人(people—to —people)的隱性知識(shí)管理策略。HP公司的部門分布在世界各地，公司的咨詢?nèi)藛T和工程師經(jīng)常穿梭于各個(gè)部門以交換看法。公司規(guī)定所有人員必須乘座同一架飛機(jī)旅行，以便增加員工之間交流的機(jī)會(huì)，公司甚至不限制旅行的預(yù)算。公司還鼓勵(lì)員工成立跨部門的“學(xué)習(xí)社團(tuán)”( Learning Community ) ,以共享最佳工作法(best practice)和實(shí)踐技能，這種學(xué)習(xí)社團(tuán)與上文提到的實(shí)踐社團(tuán)相似。施樂公司起初希望為其維修人員建立一個(gè)知識(shí)庫，以便幫助維修人員尋找最快和最佳的維修方案。但這個(gè)想法最終失敗了，其原因就是維修人員之間的知識(shí)傳遞主要依靠面對(duì)面的交流，通過“講故事”( sto-rytelling)，而不是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。這個(gè)公司進(jìn)而致力于在維修人員之間培育非正式學(xué)習(xí)團(tuán)體，使公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略獲得了成功。
3. 2知識(shí)策略的適用性
下表是從競(jìng)爭(zhēng)策略、模式、知識(shí)管理模式、信息技術(shù)、資源等方面對(duì)兩種知識(shí)管理的策略的適用性進(jìn)行比較:
若想正確地選擇知識(shí)管理策略，必須進(jìn)一步考慮如下幾個(gè)問題:(1)公司提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品還是用戶化的產(chǎn)品?如果提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，那么主導(dǎo)知識(shí)管理策略就應(yīng)是隱性知識(shí)管理策略;如果出售的是用戶化的產(chǎn)品與服務(wù)以滿足用戶的獨(dú)特需要，那么隱性知識(shí)管理策略的效用就很有限。(2)公司擁有的是成熟的或新穎的產(chǎn)品?如果企業(yè)的策略是基于成熟的產(chǎn)品，那么企業(yè)將從反復(fù)使用的模型中獲得豐厚的回報(bào)，反之，如果擁有的是新穎的產(chǎn)品，則對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)以隱性化策略為主導(dǎo)。(3)公司的員工在解決問題時(shí)依賴的是明確的還是難于言表的知識(shí)?明確的知識(shí)是可以被編輯的，如簡(jiǎn)單的軟件代碼和數(shù)據(jù)。當(dāng)公司的員工依靠明確的知識(shí)去完成工作時(shí)，人一文檔的方法最有意義;而難于言表的知識(shí)由于很難以書面形式表達(dá)出來，是通過個(gè)體經(jīng)驗(yàn)獲得的。
然而，現(xiàn)實(shí)中一個(gè)企業(yè)對(duì)知識(shí)管理策略的選擇不可能只有顯性知識(shí)或隱性知識(shí)。企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理策略時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自己企業(yè)的主要特點(diǎn)和該時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)策略，識(shí)別阻礙自身知識(shí)增長(zhǎng)的主要障礙，選擇一種策略作為在該時(shí)期企業(yè)的主要知識(shí)管理策略。要想充分有效地利用知識(shí)，企業(yè)在選擇知識(shí)管理策略時(shí)應(yīng)有側(cè)重，建議的比例約是80%對(duì)20%。也就是80%的知識(shí)采用一種策略進(jìn)行管理，其他20%采用另一種策略。企業(yè)如果試圖同時(shí)按相同程度采用兩種管理策略，結(jié)果往往是兩者都不成功。對(duì)于適合采用隱性策略的企業(yè)，客戶期望從該企業(yè)得到的是個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。如果此類公司采用基于文檔系統(tǒng)的模式進(jìn)行管理，試圖通過此類系統(tǒng)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶的滿意程度將大大降低。此外由于隱性知識(shí)的和學(xué)習(xí)需要的是復(fù)雜的知識(shí)交流和思維，基于文檔的系統(tǒng)無法傳達(dá)這些通過人與人直接交流才能傳達(dá)的復(fù)雜信息。因此，適合于隱性策略的企業(yè)應(yīng)該將重點(diǎn)放在建立基于人的知識(shí)管理系統(tǒng)。同樣，當(dāng)適合于顯性知識(shí)管理策略的企業(yè)過度熱衷于建立基于人的隱性知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，也會(huì)帶來反作用。當(dāng)過度于隱性管理方式時(shí)，企業(yè)期待的基于合理價(jià)格的可靠系統(tǒng)和知識(shí)重復(fù)使用帶來的規(guī)模效應(yīng)將無法實(shí)現(xiàn)。因?yàn)楸M管在文檔倉(cāng)庫中已經(jīng)存在了很完善的答案，隱性管理策略將使企業(yè)員工感受到尋找創(chuàng)新的解決方案帶來的激勵(lì)作用。這種不必要的創(chuàng)新將消耗企業(yè)大量的資源，使企業(yè)付出昂貴的代價(jià)。兩種策略也有戎企業(yè)中同一時(shí)期并存的情況，但其前提是采用不同策略的單位彼此獨(dú)立運(yùn)作。例如，在通用汽車公司，小轎車部與部沒多大關(guān)系，.因此不同的模型可以存在于不同的單位中。但如果是高度一體化的企業(yè)，則需選擇一種作為主導(dǎo)策略，以另一種作為輔助。至于何者為主，何者為輔則不是主觀臆斷的，它取決于公司為客戶提供服務(wù)的方式，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況及企業(yè)所雇傭的人。正如一些咨詢公司所發(fā)現(xiàn)的:強(qiáng)化錯(cuò)誤的策略或試圖同時(shí)使用兩種策略，將會(huì)迅速地?fù)p害本企業(yè)，80/20法則仍是實(shí)際決定主輔關(guān)系的一個(gè)有益參考。
4 結(jié)論及進(jìn)一步需解決問題
一個(gè)企業(yè)選擇的知識(shí)管理策略首先應(yīng)該反映其采取的競(jìng)爭(zhēng)策略:企業(yè)的價(jià)值取向，創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)濟(jì)模式，以及企業(yè)員工的服務(wù)的方式。一個(gè)企業(yè)究竟采用何種管理策略取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的方式、性質(zhì)以及企業(yè)人員的特點(diǎn)。企業(yè)管理人員必須首先了解為什么客戶使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而不使用其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，客戶期望從企業(yè)得到什么樣的價(jià)值，企業(yè)中存在那些知識(shí)可以為客戶實(shí)現(xiàn)此類價(jià)值。如果企業(yè)對(duì)這些問題還沒有明確的答案，則試圖進(jìn)行知識(shí)管理策略的選擇是不明智的。這只能說明企業(yè)缺乏對(duì)自己以及市場(chǎng)的必要了解。企業(yè)管理人員明確如何利用知識(shí)為本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略服務(wù)是很重要的，因?yàn)橹R(shí)管理最重要的目的就是提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
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