酒店的市場(chǎng)銷(xiāo)售部改革：海大酒店案例（B）

摘要
在中國(guó)加入WTO以后，中國(guó)的市場(chǎng)化程度將會(huì)進(jìn)一步加深，中國(guó)企業(yè)將面臨更多的機(jī)會(huì)，同時(shí)也將面臨更大的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)不僅來(lái)自于國(guó)內(nèi)原有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還將來(lái)自于因開(kāi)放程度加深而帶來(lái)的新對(duì)手。酒店業(yè)也將在這種復(fù)雜的背景中謀求生存。無(wú)疑，為酒店業(yè)全面樹(shù)立市場(chǎng)化導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思路，并確立合理的改革方案，將為酒店抓住新的發(fā)展機(jī)遇，在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位，具有重要的意義。
本文正是以此為主題，以海大酒店為案例，來(lái)論述酒店在市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)中所存在的問(wèn)題，分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并試圖找到解決這些問(wèn)題的思路。
根據(jù)海大酒店的情況，其市場(chǎng)銷(xiāo)售部主要包括三大塊，一是銷(xiāo)售部，二是總臺(tái)，三是康樂(lè)部門(mén)。這三個(gè)部分在很大程度上是獨(dú)立的，然而，從對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)業(yè)績(jī)角度看，又是緊密聯(lián)系在一起的。文章將這三個(gè)部分獨(dú)立成章，分別進(jìn)行了分析和論述。
從銷(xiāo)售部來(lái)看，目前存在的問(wèn)題主要是：（1）雖然市場(chǎng)銷(xiāo)售部已經(jīng)實(shí)行改革，業(yè)績(jī)與工資掛鉤，但由于完成任務(wù)后，獎(jiǎng)金平分，這不能充分發(fā)揮他們的積極性，還使他們與客戶談判時(shí)，因不涉及到個(gè)人業(yè)績(jī)問(wèn)題，而使公司利益蒙受損失。（2）同事之間不存在競(jìng)爭(zhēng)，也不存在合作，缺少交流。（3）銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)多年的拼搏，體力上﹑思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會(huì)的高速發(fā)展。（4）沒(méi)有對(duì)客源市場(chǎng)做出很好的市場(chǎng)定位，銷(xiāo)售人員缺乏培訓(xùn)。銷(xiāo)售人員之間由于缺少交流，缺乏培訓(xùn)，銷(xiāo)售技巧一成不變，在談判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不從心，不容易戰(zhàn)勝客人，不能拿到較好的價(jià)格。（5）前臺(tái)接待與銷(xiāo)售部之間存在一些矛盾，尤其在節(jié)假日期間表現(xiàn)突出。因?yàn)榫频甑姆块g有限，銷(xiāo)售部為了完成任務(wù)，利用節(jié)假日期間多接團(tuán)隊(duì)和商務(wù)客人，只剩下小量的房留給散客，不能滿足散客的需求。由于團(tuán)隊(duì)和商務(wù)客人的價(jià)位較低，而散客的價(jià)位較高，這樣一來(lái)，使酒店的收入降低。解決這些問(wèn)題的方案是：（1）根據(jù)深圳灣大酒店現(xiàn)存的人員狀況和酒店制度，銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售人員較適合用公平理論。具體辦法如下：原有的獎(jiǎng)勵(lì)制度基本不變，但額外增加一項(xiàng)，拿出總獎(jiǎng)金的5%，獎(jiǎng)勵(lì)做得最好成績(jī)的銷(xiāo)售人員。（2）在銷(xiāo)售部人力資源方?媯?匭朧實(shí)弊⑷胄孿恃?海?瞇碌奈?傻拇?蔥畔ⅲ??椿盍Γ?鎂傻奈?碌拇?淳?椋?嗷ビ跋歟?餐??�。�?）對(duì)于不同類(lèi)型的客戶源，我們應(yīng)該采取不同的具體方法去爭(zhēng)取他們，使他們成為酒店的可靠利潤(rùn)來(lái)源。（4）對(duì)于銷(xiāo)售人員，要從思想上，技巧上，口才上，品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。
從總臺(tái)的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門(mén)更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺(jué)，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿意。
從康樂(lè)部門(mén)來(lái)看，針對(duì)深圳海大酒店的具體情況，本文建議作出一些改進(jìn)，具體為：（1）順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費(fèi)種類(lèi)多樣化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿足客人文化娛樂(lè)、康樂(lè)健身等不同需求。（2）團(tuán)結(jié)康樂(lè)部各部門(mén)，為客人提供完善的服務(wù)，樹(shù)立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級(jí)聲譽(yù)，以招來(lái)客人并在客人心中要樹(shù)立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。（3）積極與其他部門(mén)配合，完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，開(kāi)展各種綜合服務(wù)，引導(dǎo)客人消費(fèi)，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。關(guān)鍵詞：酒店管理，市場(chǎng)銷(xiāo)售，改革，業(yè)務(wù)流程，組織結(jié)構(gòu)Abstract
AfterenteringtheWTO,China’senterpriseswillfacemoreopportunitiesandmorechallenges.Thesechallengeswillcomefromnotonlythenativecompetitors,butthenewonesfromabroad.Hotelswillalsostruggletosurviveinsuchanenvironment.Therefore,itisofgreatimportanceforthehotelstoleadamarket-orientedoperationtogainthecompetitiveadvantagesinthenewroundofmarketcompetition.
Thethesisisjustonthesubject.ItfocusesonthecaseofHaidaHotel,lookingfortheproblemsfacedwithbytheHotelintheMarketingDepartment,analyzingthereasonsandtryingtofindthesolutionstotheseproblems.
IntheHaidaHotel,theMarketingDepartmentconsistsofthreesubdepartments,i.e.,themarketingsubdepartment,thereceptionistsubdepartmentandtherecreationdepartment.Thethreesubdepartmentsareindependentofeachotherinsomedegree,buttheyaredependentcloselyintheangleoftheperformanceofthemarketingofthehotel.Thethesiswasdividedintothethreechaptersaccordingtotheframework.
Theproblemsencounteredbythemarketingsubdepartmentare:(1)Althoughthedepartmentconductsomereformsinthesalarysystem,butnotthoroughlyenoughtogettheincentiveoftheemployeestotrytheirbest.(2)Theemployeesarenotworkingasateam.Theycommunicatetoolittle,andthereisnocompetitionnorcooperationamongthem.(3)Themarketingemployeescouldhardlycatchupwiththelatestdevelopmentinoursociety.(4)Thehotelisnotmarkedtothecostumersmarketanddidnottraintheirsalesclerks.(5)Therearesomeconflictsbetweenthereceptionistsandthesalesdepartment,whichismoreobviousduringthevacations.Thesolutionssuggestedinthethesisare:(1)Thesalesclerksshouldbepaidfairly;(2)Somenewemployeesshouldbeimportedinthesalesdepartmentaccordingtothehumanresourcesplan;(3)Weshouldclassifythedifferentcustomersandadoptdifferentmethodstoattractthem;(4)Thesalesclerksshouldbetrainedsystematicallyintheminds,techniques,andsoon.
Themainprobleminthereceptionistdepartmentisthatthefunctionsofthedepartmentarenotclear,whichleadtothelowefficiencyinthedepartment.So,weshouldclarifytheexactfunctionsandresponsibilitiesofthedepartment,trainthereceptionists,andestablishthecorrespondingincentivesystem.Ofcourse,itisofthefirstprioritytocenteronthecustomersandsatisfythem.
Thepaperalsogivessomesuggestionstotherecreationdepartment.(1)Toadaptthehoteltothediversificationoftheconsumption,weshouldprovidethepersonalizedservices.(2)Theclerksofthedepartmentshouldcombinedtogethertoprovidethesatisfyingservicesforthecustomers.(3)Thedepartmentshouldworkwiththeemployeesofotherdepartments,accomplishthetaskassignedbythehotel,andpromotetherevenuesandprofitsofthehotel.KeyWords:HotelManagement;MarketingandSales;Reform;OrganizationalStructure;OperatingProcess.

酒店的市場(chǎng)銷(xiāo)售部改革：海大酒店案例目錄摘要2
Abstract5
第一章引論8
1.1研究動(dòng)機(jī)和目的8
1.2研究背景8
1.3研究范圍10
1.4研究方法11
第二章加入WTO：酒店業(yè)面臨新環(huán)境13
2.1我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)開(kāi)放的現(xiàn)狀及開(kāi)放的承諾13
2.2“入世”對(duì)我國(guó)酒店業(yè)的影響15
2.3“入世”后我國(guó)酒店業(yè)的應(yīng)對(duì)措施17
2.4海大酒店：民族酒店業(yè)的縮影19
第三章銷(xiāo)售部的改革方案21
3.1銷(xiāo)售部現(xiàn)存的五大問(wèn)題21
3.2五大問(wèn)題的解決方案24
3.3培訓(xùn)銷(xiāo)售人員方案27
3.4市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)流程31
3.5銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu)流程32
第四章總臺(tái)的改革方案33
4.1明確總臺(tái)各部職能和工作內(nèi)容33
4.2加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)力度和建立獎(jiǎng)罰制度35
4.3增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。35
4.4為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，為客人做到三心兩意36
第五章康樂(lè)部門(mén)的改革方案39
5.1康樂(lè)部門(mén)的理解和改革方案39
5.2康樂(lè)部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)40
第六章小結(jié)41
6.1思路回顧41
6.2主要結(jié)論42
參考文獻(xiàn)45

論文出處(作者):
服務(wù)領(lǐng)域客戶關(guān)系管理的運(yùn)作機(jī)制
服裝品牌營(yíng)銷(xiāo)傳播體系研究(1)

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