國際電信管理發(fā)展方向與中國電信企業(yè)管理現(xiàn)代化之路

電信管理論壇的前身是網(wǎng)絡(luò)管理論壇，電信管理最初就是從技術(shù)上考慮如何管理好整個(gè)企業(yè)的發(fā)展而不是沿用傳統(tǒng)的企業(yè)管理發(fā)展模式，而今天，網(wǎng)絡(luò)管理和電信管理已經(jīng)完全進(jìn)行了溶合。　　1994年，網(wǎng)絡(luò)管理論壇對(duì)世界八大電信運(yùn)營商(British Telecom, Mercury One2One, GTE, Bell Atlantic, NTT Communications, France Telecom, SITA, Unisource)進(jìn)行了一次調(diào)查。調(diào)查后顯示的結(jié)果表明，他們對(duì)比較規(guī)范化的電信管理構(gòu)架有非常強(qiáng)烈的需求。因?yàn)楫?dāng)時(shí)的服務(wù)管理的概念沒有得到廣泛的認(rèn)可，運(yùn)營商的部門化分不是按提供的服務(wù)項(xiàng)目來劃分而是按職能進(jìn)行化分，分為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部、工程部、業(yè)務(wù)部、維修部等，這樣造成了當(dāng)新服務(wù)加載后，各部門的協(xié)調(diào)會(huì)出現(xiàn)問題。同時(shí)業(yè)務(wù)提供是根據(jù)技術(shù)能力來提供客戶服務(wù)，而不是根據(jù)市場(chǎng)的需要來進(jìn)行提供。雖然當(dāng)時(shí)存在的問題很多，但各運(yùn)營商意識(shí)到跨企業(yè)間的客戶數(shù)據(jù)交換是獲得進(jìn)一步成功的關(guān)鍵，因?yàn)槿绻麤]有公共平臺(tái)來進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)交換，網(wǎng)間交換、利潤分享等很多業(yè)務(wù)模式無法實(shí)施。一個(gè)規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)管理體系的建立是由內(nèi)因和外因共同在起作用的，外因是企業(yè)之間能夠順暢合作，內(nèi)因是企業(yè)希望改善自身內(nèi)部的管理，各運(yùn)營商都希望改善現(xiàn)有的狀況，同時(shí)ITU――國際電聯(lián)也希望能夠把電信管理規(guī)范化，他由此提出了電信管理網(wǎng)絡(luò)-TMN�！　�TMN有四層結(jié)構(gòu)：自下而上分為元素管理層、網(wǎng)絡(luò)管理層、服務(wù)或產(chǎn)品管理層和業(yè)務(wù)管理層�！　』�本元素管理層：保證網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)部分正常運(yùn)轉(zhuǎn)；　　網(wǎng)絡(luò)管理層：利用IP網(wǎng)絡(luò)保證服務(wù)的順利提供；　　服務(wù)管理層：公司的業(yè)務(wù)部門，決定如何對(duì)外提供服務(wù)，如何促銷，售后服務(wù)等；　　業(yè)務(wù)管理層：公司的最高政策，包括引進(jìn)或停止某項(xiàng)業(yè)務(wù)，衡量業(yè)務(wù)單位的效益，與法規(guī)和規(guī)定保持一致等�！　�TMN的四層結(jié)構(gòu)含概了電信管理的所有內(nèi)容，管理的是整個(gè)業(yè)務(wù)。但是它強(qiáng)調(diào)的是最底層網(wǎng)絡(luò)元素層互相之間標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接。但是到今天，網(wǎng)絡(luò)元素層的標(biāo)準(zhǔn)都沒有實(shí)現(xiàn)，因?yàn)閲�外很多大運(yùn)營商接口的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都不公開。同時(shí)在業(yè)務(wù)層和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)，這個(gè)接口是可以公開的，因?yàn)楣�開了以后實(shí)際上是得到一些高層的數(shù)據(jù)。雖然ITU在開始的起點(diǎn)就比電信管理論壇高，但是后來的整個(gè)操作沒有實(shí)行成功，就被電信管理論壇的TOM圖替代掉了。因?yàn)門MN只考慮中間的兩個(gè)結(jié)構(gòu)，而TOM圖卻更實(shí)際，強(qiáng)調(diào)的是單層結(jié)構(gòu)。　　TOM圖的整個(gè)結(jié)構(gòu)分為網(wǎng)絡(luò)管理層、服務(wù)層和客戶層�！　�從每個(gè)層面的橫向分析都可看到單獨(dú)的操作流程，如客戶層就存在一個(gè)很完整的流程：促銷->銷售->訂單處理->故障處理-> QOS服務(wù)質(zhì)量管理->收費(fèi)。而下部的服務(wù)層和網(wǎng)絡(luò)管理層都是支持銷售程序的，所以TOM圖解釋的是電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)流程�！　�TOM圖的好處是解決了TMN中間兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，但是還存在很多問題。第一，TOM圖不是全面的企業(yè)管理，不包括銷售營銷的管理、供應(yīng)商的管理、合同伙伴的管理、其它的支持功能(如管理知識(shí)功能)等。第二，TOM圖沒有產(chǎn)品生命周期和客戶關(guān)系管理概念�；�于此，產(chǎn)生了eTOM。　　eTOM在TOM的基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善。第1層，客戶關(guān)系管理；第2層，服務(wù)；第3層，資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理；第4層，供應(yīng)商和合作伙伴管理。同時(shí)添加了生命周期管理、營銷銷售和訂單管理，還包括企業(yè)管理(企業(yè)辦公自動(dòng)化，包括財(cái)務(wù)，人力等管理)。由此看出，企業(yè)操作系統(tǒng)變得非常完備。eTOM關(guān)心的是整個(gè)企業(yè)的問題，而不是單一的流程�！　∧壳�，在國際上eTOM還處于摸索階段，沒有被廣泛接受。而TOM已經(jīng)被逐漸的接受并采用�！　∶绹�電信運(yùn)營業(yè)務(wù)重要趨勢(shì)　　電信運(yùn)營業(yè)務(wù)的主要趨勢(shì)分成五部分：市話、長話、無線、寬帶和視頻�！　�2002年，美國總的電信服務(wù)市場(chǎng)大約是4000億美元。其中市話1000億以上；長話600-700億，但屬于萎縮趨勢(shì)；移動(dòng)增長迅速，目前已經(jīng)超過長話，大約600-700億；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長速度比長話快，業(yè)務(wù)量已和長話相當(dāng)；視頻達(dá)到500億�！　∶绹�的市話部分主要是被小貝爾公司所壟斷。美國電信總的業(yè)務(wù)化分大致為：市話占50%的收入，網(wǎng)絡(luò)接入占30%，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占19%。美國市話的話費(fèi)率多年來只是略有增長，變化很微弱，到2000年增長到20多美元／月。普通電話接入電話線路安裝的線數(shù)每年在減少，主要是居民部分下降的幅度較大，從2000年-2001年一直是負(fù)增長，商業(yè)部分保持正增長的狀態(tài)。美國的大多數(shù)市話公司在推廣業(yè)務(wù)時(shí)，以服務(wù)用戶的性質(zhì)分為兩個(gè)部門，面對(duì)居民的部門和面對(duì)商業(yè)的部門。由于市話居民部分的增長緩慢，公司對(duì)此沒有任何促銷的費(fèi)用和預(yù)算，而是針對(duì)商業(yè)部分的增長采取了相應(yīng)的促銷，使整個(gè)市話能夠維持穩(wěn)定的增長。由此，整體市話市場(chǎng)依然堅(jiān)挺。但是，由于長話公司間激烈的競(jìng)爭(zhēng)，長話目前仍處于持續(xù)下降的階段，這是由于洲際間長話接入的費(fèi)用下降所造成的。92年到2001年，長話費(fèi)用從0.15美元下降到了9美分。AT

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