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中國高星級酒店服務質(zhì)量研究
內(nèi)容摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的高星級酒店帶來了新的機遇。但隨著商務客人的日趨成熟和高星級酒店競爭的加劇，我國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。高星級酒店競爭，其核心是服務的競爭。所以，如何完善高星級酒店的對客服務體系，提升高星級酒店服務的價值，將是我國高星級酒店的重要課題。本文以高星級酒店對客服務體系為研究對象。文章在對相關文獻進行全面梳理與分析的基礎上，提出了高星級酒店的理論基礎。然后通過實證研究，建立了高星級酒店對客服務體系的基本框架;同時提出了具體的對策與建議。
關鍵詞:高星級酒店 對客服務體系 服務質(zhì)量
一、前言
隨著經(jīng)濟全球化進程的加劇，商務旅游迅速發(fā)展。20世紀90年代初，世界商務旅游年收入就己經(jīng)達到397. 5億美元。進入21世紀，上升至世界旅游業(yè)總收入的25%。商務旅游市場己經(jīng)成為了一個重要的市場。
中國的商務旅游市場也發(fā)展迅速。改革開放20多年來，中國越來越被世界所了解，全球各地的人們不但驚嘆于中國古老的文化，更傾心于這個年輕的發(fā)展中國家日益增多的商業(yè)機會。尤其是進入新世紀后，隨著中國加入世貿(mào)組織、2001年北京申奧成功，以及一系列重大國際性活動在中國進行，世人對中國的商業(yè)機會看好，投資、合作、業(yè)務往來不斷增多，商務旅游市場將面臨著一輪新的增長。一份國家級統(tǒng)計資料表明：在中國入境旅游者身份上，觀光占41.3%，商務占36.2％，會議占2. 9％，探親訪友占9. 1％，商務及會議已占總份額的39.1，已接近日本的44.5％、美國的38. 9%和英國的37.6;超過韓國35. 8%的水平。
這樣的有利形勢，對于中國的高星級酒店而言，是一個極好的發(fā)展機遇。但是，另一方面，我們也不能不看到:隨著中國的入世，以及日益被看好的國內(nèi)旅游市場的蓬勃發(fā)展，國際高星級酒店集團加快了搶灘中國市場的進程，最近，包括喜來登、希爾頓、萬豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨國高星級酒店集團己經(jīng)開始加緊利用其資本與品牌的優(yōu)勢，在中國攻城掠地，同國內(nèi)高星級酒店業(yè)展開新一輪的“賽跑”。同時，隨著市場供求關系的變化和市場的成熟，商務客人也日趨成熟。這主要表現(xiàn)在客人的消費經(jīng)驗越來越豐富;客人的消費行為越來越精明;客人的個性化消費越來越突出;客人的自我保護意識越來強。所以，中國的高星級酒店也將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。
二、對客服務體系的有關理論
1.服務體驗
服務體驗(服務接觸)是一個重要的研究成果，服務營銷學家卡爾宗把它稱作
“關鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決
定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。
服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接
和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直接使用
的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。
2.內(nèi)部營銷
在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的
員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內(nèi)部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。
3.客人滿意與忠誠
現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當客人對高星級酒店產(chǎn)品實際感知的結(jié)果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產(chǎn)品實際感知的結(jié)果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺�？梢�，滿意是驚喜的前提和保證，’驚喜是滿意的歸屬和目標。從滿意一忠誠圖中可以看出，在滿意以下，即從非常不滿、到不滿意、到一般、到滿意，這個過程中，客人保留的緩慢上升;而從滿意到非常滿意甚至到驚喜，客人的保留率則迅速上升�？梢�，能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的高星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎。
4.高星級酒店服務質(zhì)量保證體系
中國國家技術監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務指南》將影響或涉及服務質(zhì)量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質(zhì)量保證的運行體系，并將其具體化。
市場開發(fā)過程指通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)與確定客人需要，并對客人需要進行分析、
綜合與歸納，為高星級酒店服務產(chǎn)品的設計提供依據(jù)。服務設計的主要任務是把服務提要所規(guī)定的各種要求轉(zhuǎn)化為高星級酒店服務規(guī)范、服務規(guī)程和質(zhì)量控制規(guī)范，從而構(gòu)成完整的、穩(wěn)定的服務產(chǎn)品。服務提供過程是高星級酒店服務滿足客人和社會需要的過程，從服務質(zhì)量管理的角度考察，則指按設計的規(guī)范提供服務并確保達到設計要求的過程。在服務提供過程中，設計質(zhì)量轉(zhuǎn)化為實際服務質(zhì)量，服務規(guī)范受到實踐的檢驗。服務質(zhì)量是個動態(tài)的概念，即質(zhì)量是在服務過程中實現(xiàn)的、質(zhì)量具有不穩(wěn)定的特性，以及質(zhì)量能夠不斷提高不斷完善。要改進和提高高星級酒店服務質(zhì)量，需要對服務的效果進行分析，以便采取改進措施。
這四部分強調(diào)動靜結(jié)合、規(guī)范、控制和改進，從全過程、全方位保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定。
三、高星級酒店業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀及主要問題分析
1.高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%
我國高星級酒店總體服務質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質(zhì)量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.
2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題
現(xiàn)階段我國高星級酒店業(yè)服務質(zhì)量仍然較低，服務質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜�！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕�。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。
2.服務質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。
比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。
3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質(zhì)量水平的關鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。
比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應的酒店實習或掛職。
4.工作滿意度低，員工流動率高
高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。 導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。美國著名管理學家麥克菲林(Jame M. Mcfillen)、瑞杰爾(CarlD. Riegel)和恩茲C Cathy A. Enz)提出的旅游企業(yè)員工流動模式(圖2)表明，員工的流動愿望與員工的滿意程度有直接關系。
多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。
5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差
如前所述，高星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。主此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。由于高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導致賓客不滿的現(xiàn)象在我國高星級酒店中絕不鮮見。高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。
6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性
近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。
四、改善和提高高星級酒店服務質(zhì)量對策建議
在前文理論文獻研究、現(xiàn)實問題分析以及的基礎上，針對我國高星級酒店服務質(zhì)量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。
1.注重細節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務質(zhì)量
酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應與人類的實際生活需求和文化追求結(jié)合起來。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關懷精神的所渭新服務、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設計中必須體現(xiàn)的對人的全面關懷應包括以下幾個方面。擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設計上不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業(yè)化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節(jié)還有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務；大批量復制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態(tài)度和服務價格三者的優(yōu)化組合。
2.完善高星級酒店服務質(zhì)量管理體系
為提高高星級酒店服務質(zhì)量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系，使高星級酒店服務質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。高星級酒店服務質(zhì)量體系通常應包括以下幾方面，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質(zhì)量管理組織機構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，高星級酒店應設立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。②質(zhì)量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務質(zhì)量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質(zhì)量規(guī)范和標準；高星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。④有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使高星級酒店質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，達到質(zhì)量管理的目標，高星級酒店應配備合格的人員:另一方面，高星級酒店的質(zhì)量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設， 高星級酒店的物質(zhì)資源包括提供服務所需的各種設施、設備和用品。在質(zhì)量管理過程中物質(zhì)資源的配備要根據(jù)高星級酒店賓客的需求和高星級酒店的規(guī)格檔次，強調(diào)適用性。設備用品的不配套會降低服務水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善高星級酒店與賓客互動關系；高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質(zhì)量。
3.強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平
高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質(zhì)是高星級酒店服務質(zhì)量管理的當務之急。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是“入世”后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質(zhì)量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創(chuàng)造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少73%的浪費。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。
4.實施員工滿意戰(zhàn)略
自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者的重視�！蔽覈咝羌壘频陠T工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質(zhì)量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。
①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力③提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。
5.提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理；高星級酒店內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎。由于高星級酒店內(nèi)部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子在高星級酒店日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。高星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內(nèi)部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進高星級酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務人員之間一起共同用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。②實施交叉培訓；高星級酒店內(nèi)部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。③培育企業(yè)文化；企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結(jié)成一個團結(jié)整體。高星級酒店企業(yè)文化應當特別突出和強調(diào)顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養(yǎng)員工的全局意識與服務意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。
6. 酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價格競爭
我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內(nèi)功，致力于酒店的品牌建設。國內(nèi)一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國酒店管理集團管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價和客房利用率均在當?shù)赝惥频曛忻星懊�，這不能不說是一種品牌效應。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調(diào)，服務質(zhì)量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。
①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護②必須注意穩(wěn)定的質(zhì)量，這是品牌的基礎。酒店及服務要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩(wěn)定的質(zhì)量則是基本條件。所以，酒店品牌建設必須從服務產(chǎn)品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質(zhì)量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產(chǎn)生極大的影響，如北京長城酒店的“總統(tǒng)答謝宴會”、北京香格里拉酒店的“名人新聞發(fā)布會”等，均是成功的示范。
五、結(jié)束語
服務質(zhì)量是飯店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。本文在文獻研究和對現(xiàn)實問題分析的基礎之上，研究了當前制約我國飯店服務質(zhì)量的一些關鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務質(zhì)量的理論研究增添新的內(nèi)容，并為我國飯店服務質(zhì)量管理實踐提供一些有價值的信息。
參考文獻：
克里斯蒂
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