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談企業(yè)的全面質(zhì)量管理
摘要:全面質(zhì)量管理有利于提高企業(yè)素質(zhì),增強企業(yè)的市場競爭力,能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量,改善產(chǎn)品設計,加速生產(chǎn)流程,鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識,改進產(chǎn)品售后服務。討論了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應用。關(guān)鍵詞:全面質(zhì)量管理;企業(yè);應用
全面質(zhì)量管理,即Total Quality Management(簡稱TQM),菲根堡姆對TQM的定義為:“為了能夠在最經(jīng)濟的水平上,并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系”[1]。其基本內(nèi)容概括起來就是“四個全面”(即全面的質(zhì)量管理;全過程的管理;全員參與質(zhì)量管理;全面綜合管理)和“四個一切”(即一切為用戶;一切以預防為主;一切依據(jù)事實與數(shù)據(jù);一切按規(guī)范辦事)。推行全面質(zhì)量管理,有利于提高企業(yè)素質(zhì),增強國有企業(yè)的市場競爭力。能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量,改善產(chǎn)品設計,加速生產(chǎn)流程,鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識,改進產(chǎn)品售后服務,提高市場的接受程度,降低經(jīng)營質(zhì)量成本,減少經(jīng)營虧損,降低現(xiàn)場維修成本,減少責任事故,追求企業(yè)利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。
1 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
全面質(zhì)量管理過程的全面性,決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。
1.1設計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究,根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標,制定產(chǎn)品質(zhì)量目標;組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證,確定適合的設計方案;保證技術(shù)文件的質(zhì)量;做好標準化的審查工作;督促遵守設計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作;組織和促進文明生產(chǎn);組織質(zhì)量分析,掌握質(zhì)量動態(tài);組織工序的質(zhì)量控制,建立管理點等等。
1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有:做好物資采購供應(包括外協(xié)準備)的質(zhì)量管理,保證采購質(zhì)量,嚴格入庫物資的檢查驗收,按質(zhì),按量,按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資(包括原材料,輔助材料,燃料等);組織好設備維修工作,保持設備良好的技術(shù)狀態(tài);做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。
1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有:開展技術(shù)服務工作,處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題;調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
2 全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施
質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術(shù)發(fā)展日新月異,市場競爭日益激烈。歸根到底,競爭的核心是科學技術(shù)和質(zhì)量。
2.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動,任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想,首先企業(yè)領(lǐng)導者的認知程度至關(guān)重要,直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導者要率先垂范,帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識,通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓,增強質(zhì)量意識,提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育,強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念,提高員工的工作責任心,增強對企業(yè)的使命感?傊,要通過各種形式的培訓和崗位教育,真正提高全員的質(zhì)量管理意識,促進企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
2.2建立完善的質(zhì)量責任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行,全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的所有因素,包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié),涉及企業(yè)中的所有部門和人員,為分清質(zhì)量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核,建立與健全質(zhì)量責任制,形成一個完整、嚴密、高效的質(zhì)量責任體系,保證全過程質(zhì)量的可控、在控。
2.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多,在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題,必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能,并建立健全嚴格質(zhì)量責任制,只有各部門各自承擔的質(zhì)量職責明確,全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次,必須明確一個綜合性的職能管理機構(gòu),從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能,使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來,從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量,與降低成本、提高效益并不矛盾,是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理,也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗,降低生產(chǎn)經(jīng)營成本,生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益,增強競爭實力,促進企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3 全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員:基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型:具有消費能力對某商品有購買需求,了解商品信息和購買渠道,能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型(潛在):預算不足或沒有購買該商品的需求,缺乏信息和購買渠道,可能隨環(huán)境、條件、需要變化,成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務、貨真價實,以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括:所獲效用;實用性,購物享受等;成本主要包括:金錢支出;為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益,以及隱含的個性化需求。
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