我國物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng)新策略分析

【摘要】塑造品牌已成為物業(yè)管理企業(yè)順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢和行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文首先分析了物業(yè)管理品牌形象構(gòu)成，在此基礎(chǔ)上，分別從內(nèi)功和外部傳播兩個方面提出了物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng)新的策略,并對此進(jìn)行探討。

　　【關(guān)鍵詞】物業(yè)管理 品牌形象 創(chuàng)新策略
　　
　　一、物業(yè)管理品牌形象的構(gòu)成要素
　　
　　品牌形象是存在于人們心里的關(guān)于品牌各要素的圖像及概念的集合體，主要是品牌知識及人們對品牌的態(tài)度。物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象按其表現(xiàn)形式可分為內(nèi)在形象和外在形象兩種。內(nèi)在形象主要包括：
　　1、服務(wù)形象。物業(yè)管理提供的主要內(nèi)容是為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得報(bào)酬，實(shí)現(xiàn)自己贏利的目的。如果物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識不強(qiáng)，達(dá)不到大多數(shù)業(yè)主的要求，沒有樹立起良好的服務(wù)形象，企業(yè)就不可能塑造出名牌。因此，可以說服務(wù)是品牌之本。
　　2、文化形象。品牌文化形象是業(yè)主和社會公眾對品牌所體現(xiàn)的品牌文化或企業(yè)整體文化的認(rèn)知和評價。品牌文化與企業(yè)的環(huán)境形象、員工形象、企業(yè)家形象等一起構(gòu)成完整的企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的品牌，實(shí)際上就是企業(yè)文化對外發(fā)散力的一種集中體現(xiàn)。
　　3、管理形象。品牌管理形象是業(yè)主和社會公眾對物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范化管理和抗風(fēng)險能力的認(rèn)知和評價。管理形象佳的企業(yè)對物業(yè)保值、升值有重要作用。
　　物業(yè)管理企業(yè)品牌的外在形象包括品牌標(biāo)識系統(tǒng)形象與品牌在市場、消費(fèi)者中表現(xiàn)的信譽(yù)。
　　品牌標(biāo)識系統(tǒng)形象是業(yè)主和社會公眾對品牌標(biāo)識系統(tǒng)的認(rèn)知與評價。品牌標(biāo)識系統(tǒng)包括品牌名、商標(biāo)圖案、標(biāo)志字、標(biāo)準(zhǔn)色等品牌的外觀，如萬科物業(yè)的和平鴿標(biāo)識、長城物業(yè)的長城和大樹標(biāo)識等。
　　高品質(zhì)的品牌形象，是企業(yè)進(jìn)入高端市場的必要條件，也是一個品牌得到消費(fèi)者廣泛認(rèn)可、成為著名品牌的必要條件。作為物業(yè)管理企業(yè)，提高品牌質(zhì)量形象，必須實(shí)施品牌創(chuàng)新策略。而物業(yè)管理企業(yè)品牌創(chuàng)新策略包括內(nèi)功和外部傳播兩個方面。
　　
　　二、物業(yè)管理企業(yè)煉好內(nèi)功的主要策略
　　
　　1、進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位�！捌放啤笔怯歇�(dú)特形象的，是有個性的，是特別適合某一部分的，是具有特定利益保障的。只有那些致力于適應(yīng)某類市場需求細(xì)分定位的企業(yè)才最具有生命力。因此，物業(yè)管理企業(yè)要創(chuàng)立品牌，首先要確立目標(biāo)市場，并對市場進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。例如，德潤萬豪物業(yè)現(xiàn)有北京萬豪國際公寓和湯泉逸墅兩個管理項(xiàng)目，根據(jù)每個項(xiàng)目的服務(wù)功能、主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施以及道路、交通等狀況，公司將萬豪國際公寓定位為高級公寓管理，引進(jìn)酒店管理模式；將湯泉逸墅定位為高檔住宅小區(qū)，制定了高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)確的市場定位，為企業(yè)打造品牌提供了必備的前提。
　　2、實(shí)施規(guī)范化的管理。
　�。�1）科學(xué)設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，組建高素質(zhì)員工隊(duì)伍。組織機(jī)構(gòu)的科學(xué)設(shè)置及人員的合理配置，有利于提高企業(yè)的管理能力和工作效率，確保企業(yè)能持續(xù)不斷地為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司在組織架構(gòu)上要追求企業(yè)管理機(jī)構(gòu)小型化。要求管理者要具有專業(yè)知識和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；工程技術(shù)人員要一專多能，適應(yīng)性強(qiáng)；服務(wù)管理人員必須素質(zhì)高、形象好。做到因崗設(shè)職及合理兼職，避免無謂的成本損耗，把更多的資源用于滿足消費(fèi)者多種需求。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑是進(jìn)行員工管理。
　�。�2）整章建制。完善公司制度，建設(shè)科學(xué)的管理制度是品牌創(chuàng)新的基石。公司必須制定一套涵蓋各部門職能、各層級員工行為規(guī)范的管理制度，使各部門、各級員工在工作中有章可循、責(zé)權(quán)分明，使公司逐步進(jìn)入規(guī)范運(yùn)行。例如，百聯(lián)物業(yè)按管理體系要求，各部門制定了部門職責(zé)、崗位職責(zé)、各類制度等，計(jì)182個。完善了公司制度的建立，體現(xiàn)了部門、人員的職責(zé)分明、工作接口清晰、權(quán)利與義務(wù)要素分配的合理。
　�。�3）加強(qiáng)現(xiàn)場管理。加強(qiáng)現(xiàn)場管理是提升物業(yè)管理服務(wù)價值的有效途徑。例如，百聯(lián)物業(yè)專門組建了業(yè)余督導(dǎo)隊(duì)伍。督導(dǎo)員來自各物業(yè)管理處，利用工作之余(包括夜間)，對公司下屬的物業(yè)管理處實(shí)施定點(diǎn)和不定點(diǎn)的督導(dǎo)，發(fā)掘各物業(yè)管理點(diǎn)在管理上好的做法和經(jīng)驗(yàn)，加以交流和推廣；發(fā)現(xiàn)不足和問題，加以糾正和整改。
　�。�4）建立ISO9000質(zhì)量管理體系和ISO14000環(huán)境管理體系。物業(yè)管理企業(yè)主動建立ISO9000質(zhì)量管理體系，使自己的物業(yè)管理水平盡快與國際通用標(biāo)準(zhǔn)接軌，是一種行之有效的質(zhì)量保證策略。建立ISO14000環(huán)境管理體系，是物業(yè)管理企業(yè)繼ISO9000質(zhì)量管理體系之后，滿足國際接軌需要、國家政策要求和業(yè)戶、社會公眾期望的又一競爭策略。
　　3、提供精細(xì)化和個性化的服務(wù)。精細(xì)化服務(wù)就是落實(shí)管理責(zé)任，將物業(yè)管理服務(wù)責(zé)任具體化、明確化，它要求要求服務(wù)的每一個步驟都要精心，每一個環(huán)節(jié)都要精細(xì)。其目的是用細(xì)節(jié)提升質(zhì)量，進(jìn)而創(chuàng)新企業(yè)品牌。
　　個性化服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)提供給業(yè)主的，針對每個業(yè)主不同需求及潛在需求的、有別于其他標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的、超出業(yè)主想象之外的，具有附加價值的服務(wù)。個性化服務(wù)競爭者無法模仿，顧客無法比對，所以能全面提升物業(yè)服務(wù)的品牌檔次。
　　4、注重人才培養(yǎng)，提高員工的綜合素質(zhì)。一方面要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部專業(yè)知識培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個人技能，同時要邀請業(yè)界的專家、學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講課，提升員工的理論水平，拓寬員工視野，提高員工的綜合素養(yǎng)。例如，百聯(lián)物業(yè)為了打造品牌，把員工培訓(xùn)納入了長效管理，常抓不懈。2006年公司與徐虎職業(yè)技術(shù)學(xué)校聯(lián)合開辦了全國首期“智能化樓宇管理師”培訓(xùn)班。
　　5、走規(guī)�；�經(jīng)營道路。高市場占有率是品牌企業(yè)的一個基本特征，況且，規(guī)模化經(jīng)營有利于采用新技術(shù)、新設(shè)備、降低經(jīng)營成本，增加服務(wù)收入和利潤。我國先行改革的深圳已經(jīng)出現(xiàn)了管理規(guī)模達(dá)1200萬平方米的企業(yè)，這類企業(yè)的發(fā)展不僅為他們品牌營運(yùn)的成功奠定了基礎(chǔ)，也為各地物業(yè)管理企業(yè)的品牌營運(yùn)和市場發(fā)展起到示范作用。6、提升企業(yè)整體的文化內(nèi)涵。提升企業(yè)整體的文化內(nèi)涵首先要有以人為本的理念，關(guān)注員工的生活、工作、職業(yè)發(fā)展等。使員工感受到在本企業(yè)能夠獲得平等的尊重、能夠從事有挑戰(zhàn)性的工作并從中獲得成就感、能得到無微不至的關(guān)懷、能夠得到許多意想不到的福利以及努力工作能得到豐厚的報(bào)

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