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關(guān)于中國電信企業(yè)發(fā)展的思考
根據(jù)中國電信集團(tuán)的總體發(fā)展戰(zhàn)略的要求,電信企業(yè)全體員工解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、整合認(rèn)識(shí),堅(jiān)持全面創(chuàng)新的發(fā)展理念,采取求真務(wù)實(shí)的發(fā)展態(tài)度,努力奮斗,力爭用五年的時(shí)間把中國電信集團(tuán)企業(yè)創(chuàng)建成世界級(jí)的電信企業(yè)集團(tuán)。當(dāng)前,世界經(jīng)濟(jì)正處于一個(gè)大變化和大調(diào)整時(shí)期,世界產(chǎn)業(yè)在重新整合,信息通信業(yè)也正在重新洗牌,在這樣一個(gè)撲朔迷離和不確定的外部環(huán)境下,每一個(gè)電信公司都在試圖尋找獨(dú)具特色的最佳生存模式和發(fā)展空間,中國電信企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)集團(tuán)這一戰(zhàn)略目標(biāo),需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,理清發(fā)展思路,強(qiáng)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù),提升企業(yè)價(jià)值觀,培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。這一切都需要正確的發(fā)展思維方式,特別是在管理層面上的思維認(rèn)識(shí)對(duì)中國電信企業(yè)的發(fā)展更加重要。結(jié)合學(xué)習(xí)黨的十六大報(bào)告和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)講話,分別從以下幾方面進(jìn)行探討。
一、創(chuàng)新是中國電信企業(yè)發(fā)展的前提
創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。中國電信企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到:世界在變化和調(diào)整,電信壟斷在打破,消費(fèi)者的信息意識(shí)在覺醒。中國電信只有通過技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,才能將企業(yè)做大、做強(qiáng)和做優(yōu),我們認(rèn)識(shí)到技術(shù)創(chuàng)新是條件,機(jī)制創(chuàng)新是本質(zhì),管理創(chuàng)新是核心,業(yè)務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵,服務(wù)創(chuàng)新是保障。中國電信企業(yè)要想做到這些,就必須不斷在企業(yè)發(fā)展過程中探索前進(jìn),永不自滿,永不懈怠,更重要是進(jìn)行員工的思維觀念的歸零,一切從企業(yè)實(shí)際出發(fā),具體問題具體分析,用全心的觀念去看待客觀事實(shí),看待中國電信發(fā)展過程中的問題,如:上市問題,業(yè)務(wù)分流問題,壟斷和競爭問題,企業(yè)重組問題,人力資源開發(fā)問題等。所以說觀念創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的思想基礎(chǔ),體制創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的宏觀條件。創(chuàng)新就是要不斷解放思想,實(shí)事求是,與時(shí)俱進(jìn), 創(chuàng)新沒有止境。作為中國電信企業(yè),只有創(chuàng)新,才能立足于世界電信業(yè)之林;只有創(chuàng)新,才能創(chuàng)造新機(jī)制、新產(chǎn)品和新技術(shù)。中國電信企業(yè)創(chuàng)新目標(biāo)是創(chuàng)造有價(jià)值的電信新產(chǎn)品;中國電信企業(yè)創(chuàng)新途徑是創(chuàng)造性的開發(fā)、借鑒和模仿其他世界級(jí)電信企業(yè)的做法。新中國電信集團(tuán)是經(jīng)過重組后成立的國有特大型企業(yè)集團(tuán),其主要的職能就是通過全面創(chuàng)新創(chuàng)造世界級(jí)電信企業(yè),為中國的信息化和中華民族的偉大復(fù)興提供發(fā)展平臺(tái)。真正實(shí)現(xiàn)以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,以工業(yè)化促進(jìn)信息化,實(shí)現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展的目的。在中國電信企業(yè)發(fā)展實(shí)踐中,我們深刻體會(huì)觀念決定思路,思路決定出路,要用市場經(jīng)濟(jì)的觀念指導(dǎo)電信企業(yè)的一切工作,同時(shí),每位電信員工還必須進(jìn)行觀念折舊,自覺地把思想認(rèn)識(shí)從那些不合時(shí)宜的觀念、做法和體制的束縛中解放出來,清空頭腦中的不合時(shí)宜的固有認(rèn)知,拋棄一切傳統(tǒng)的不符合企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)精神的舊思維,在廣大電信員工中灌輸市場決定電信企業(yè)的地位,效益決定電信員工的價(jià)值的新理念,在企業(yè)發(fā)展工作中,提倡電信業(yè)務(wù)發(fā)展是企業(yè)一切工作的第一要?jiǎng)?wù),中國電信企業(yè)必須堅(jiān)持五項(xiàng)機(jī)制改革,真正從業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面尋找到突破口,大膽實(shí)踐,獨(dú)立思考、溝通合作,使中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展持續(xù)、健康、穩(wěn)定、務(wù)實(shí)地快速發(fā)展。在企業(yè)工作中,電信企業(yè)還體會(huì)到:體制決定機(jī)制,機(jī)制決定動(dòng)力,動(dòng)力決定效果,為了中國電信企業(yè)的百年大計(jì),必須在中國新世紀(jì)中開好頭,起好步,積極創(chuàng)建適合中國電信企業(yè)發(fā)展的新體制,在企業(yè)經(jīng)營管理上,堅(jiān)持一切以市場為中心、以客戶為導(dǎo)向和以效益為目標(biāo)的企業(yè)運(yùn)作模式,搞好業(yè)務(wù)流程再造,加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略管理的研究和探討,以全面創(chuàng)新的思維開創(chuàng)中國電信的新局面。
二、改革是中國電信企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力
改革開放的20多年的發(fā)展表明,中國從來沒有象今天這樣意氣風(fēng)發(fā)和充滿自信,中國人民從來沒有象今天這樣開心生活和憧憬未來,所以,只有改革,中國才能有希望,只有改革,中國電信企業(yè)才能發(fā)展壯大。面對(duì)信息技術(shù)的飛速發(fā)展、信息經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)調(diào)整和中國電信的復(fù)雜多變的外部形勢,中國電信企業(yè)根據(jù)發(fā)展要有新思路,改革要有新突破,開放要有新局面,各項(xiàng)工作要有新舉措的精神,從實(shí)際出發(fā),整體推進(jìn),重點(diǎn)突破,循序漸進(jìn),注重制度建設(shè)和創(chuàng)新,及時(shí)提出五項(xiàng)機(jī)制改革和五項(xiàng)集中管理改革的新方向,并通過這些改革統(tǒng)一各種思想、協(xié)調(diào)各種利益、帶動(dòng)各項(xiàng)工作。為了徹底進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)軌變制,真正使企業(yè)成為市場的主體,中國電信歷盡艱辛,在整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)處于低潮時(shí)期,以超人的魄力和膽識(shí),終于在境外上市成功,中國電信從此走上一條振興之路,為創(chuàng)建世界級(jí)電信企業(yè)鋪平道路。為了徹底改變企業(yè)不合理的現(xiàn)狀,真正進(jìn)行現(xiàn)代化管理,中國電信企業(yè)進(jìn)行了一系列的管理方面的改革,如:實(shí)行全面預(yù)算管理,關(guān)注資本經(jīng)營,實(shí)行財(cái)務(wù)集中管理、帳務(wù)計(jì)費(fèi)集中管理、本地網(wǎng)維護(hù)集中管理、網(wǎng)絡(luò)資源集中管理和物資采購集中管理,市場營銷渠道整合管理等,這些改革大大提高中國電信企業(yè)管理水平。為了增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感,激發(fā)員工的工作潛能和樹立危機(jī)意識(shí),中國電信企業(yè)推行競爭上崗、薪酬改革、績效考核、教育培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等措施,實(shí)行全員聘任制,真正做到干部能上能下、收入能高能低、員工能進(jìn)能出。這些舉措極大地激活了廣大員工的工作熱情和潛能,今天不努力工作,明天就要努力找工作已經(jīng)成為員工的共識(shí)。通過改革,我們深刻體會(huì)到:沒有無能的員工,只有無能的管理和領(lǐng)導(dǎo),改革是建立有效的領(lǐng)導(dǎo)和高效的管理的必然途徑。
三、管理是中國電信企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵
綜觀國外一流的企業(yè)和國內(nèi)知名的企業(yè),他們的成功的道路可能各不相同,但都有一個(gè)基本的經(jīng)驗(yàn):出色的管理,我的理解就是在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上有效地實(shí)行人本管理?茖W(xué)管理突出嚴(yán)和規(guī)范,人本管理突出情和氛圍,只有兩者有機(jī)的結(jié)合才能產(chǎn)生高效率的工作。在中國電信現(xiàn)有的企業(yè)環(huán)境和員工素質(zhì)情況下,絕對(duì)不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)以人為本的思想,而忽視企業(yè)的紀(jì)律文化,中國電信必須更加強(qiáng)調(diào)工作的執(zhí)行力的問題,只有堅(jiān)持這一點(diǎn),企業(yè)的一切工作才能落實(shí)到實(shí)處,電信企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展才能見成效。特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下,中國電信企業(yè)管理要特別重視企業(yè)的整體發(fā)展目標(biāo),重視精神鼓勵(lì),重視知識(shí)和人才,重視企業(yè)文化,重視領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)變。我特別贊成柳傳志提出的管理的核心三要素:建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍,特別同意張瑞敏對(duì)管理的認(rèn)識(shí):管理是一個(gè)苦差事,就是抓反復(fù)、反復(fù)抓,堅(jiān)持做下去。我認(rèn)為:管理并不是高深莫測的理論,不在于知而在于行,關(guān)鍵是尋求適合本部門的管理理論和方法,一切從實(shí)際情況出發(fā),實(shí)事求是,具體問題具體分析。尤其是目前中國企業(yè)正處于轉(zhuǎn)軌變型時(shí)期,需要一批有時(shí)代責(zé)任感、歷史使命感和具有奉獻(xiàn)精神的企業(yè)家,狠抓企業(yè)的基礎(chǔ)管理,學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來分析企業(yè)存在的問題,并且能夠做到理論武裝、世界眼光、戰(zhàn)略思維、黨性修養(yǎng)。中國電信企業(yè)集團(tuán)成立初期就堅(jiān)持狠抓管理,完善制度,夯實(shí)基礎(chǔ),通過五項(xiàng)集中管理為紐帶,按照制度管人和管企的原則,增強(qiáng)工作的透明度,充分相信員工,同時(shí),堅(jiān)持目標(biāo)管理的方法,提倡優(yōu)秀的企業(yè)文化來帶動(dòng)其他相應(yīng)的工作。
四、人才是中國電信企業(yè)的發(fā)展根本
現(xiàn)代企業(yè)的競爭其實(shí)質(zhì)是人才競爭,人力資本已經(jīng)成為知識(shí)型企業(yè)最重要的生產(chǎn)要素,誰擁有人才誰就擁有未來。作為中國電信企業(yè),本身就是人力資本和知識(shí)資本聚集的地方,必須要?jiǎng)?chuàng)造一種尊重勞動(dòng)、尊重人才、尊重知識(shí)、尊重創(chuàng)造、崇尚科學(xué)的人際氛圍和工作環(huán)境。中國電信企業(yè)剛表彰完21世紀(jì)優(yōu)秀人才,讓電信員工學(xué)有榜樣,干有方向,中國電信企業(yè)正為有真才實(shí)學(xué)的人才搭建一個(gè)舞臺(tái),讓全體人員感到中國電信企業(yè)正在創(chuàng)造海闊憑魚躍,天高任鳥飛的氛圍。在當(dāng)前人才激烈的競爭的環(huán)境下,中國電信企業(yè)堅(jiān)持人盡其才、人盡其用的原則,不盲目追求高學(xué)歷,關(guān)鍵看能力,不僅看中其技術(shù)能力,而且更看中其道德操守、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)意識(shí),讓合適的人才干合適的崗位,真正發(fā)揮每一個(gè)人才的聰明才智。針對(duì)目前人才跳槽的問題,我們認(rèn)為,人才的正常流動(dòng)是必要的,它可以在一定的條件下激活中國電信企業(yè)的人力資源機(jī)制,我們堅(jiān)持20/80原則,認(rèn)真地研究20%的關(guān)鍵人才的市場行情和需求欲望,加大20%人才的轉(zhuǎn)換成本,使他們真正將個(gè)人利益與企業(yè)利益緊密結(jié)合在一起,作為中國電信企業(yè)要想吸引留住優(yōu)秀人才,應(yīng)該做到五個(gè)方面留人,即:待遇留人、事業(yè)留人、感情留人、制度留人和環(huán)境留人。在待遇上不能低于社會(huì)同等人才的最低工資標(biāo)準(zhǔn),這就要求電信企業(yè)時(shí)刻關(guān)注社會(huì)同等勞動(dòng)力的價(jià)格;在事業(yè)上為各種人才創(chuàng)造公平的發(fā)展舞臺(tái),讓他們能夠看到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前景;在感情上為人才創(chuàng)建良好的人際氛圍和工作氛圍,并以情溝通和交流;在制度上創(chuàng)建人格平等的評(píng)價(jià)體系,客觀公正地制定人才職業(yè)發(fā)展的制度保障體系;在環(huán)境上企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建鼓勵(lì)人才干事業(yè),支持人才干成事業(yè)的土壤,讓人才通過創(chuàng)造個(gè)人財(cái)富的同時(shí)達(dá)到為社會(huì)和企業(yè)積累財(cái)富。同時(shí),中國電信企業(yè)還要建立績效考核制度和末位淘汰制度,創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境,給員工以激勵(lì)和壓力,在用人上實(shí)現(xiàn)能者上,平者低、劣者淘汰的局面。現(xiàn)在,中國已經(jīng)加入WTO,它給我們提出的最基本的要求就是國際化、市場化、規(guī)則化,三化的核心就是國際化,而國際化的關(guān)鍵所在是人才國際化,當(dāng)然人才國際化并不僅僅指引進(jìn)海外的優(yōu)秀人才,更主要的是本土人才的國際化,我們要努力改善各級(jí)各類人才的工作環(huán)境和生活質(zhì)量,努力創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)他們價(jià)值的成長空間,解決他們在工作、學(xué)習(xí)、生活中遇到的實(shí)際困難,使員工真正服務(wù)于中國電信,依存于中國電信,與中國電信共同成長。
五、學(xué)習(xí)是中國電信企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)
如何提高中國電信企業(yè)的人力資本,創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型的電信企業(yè)至關(guān)重要。一個(gè)電信企業(yè)不重視組織的學(xué)習(xí)、開發(fā)企業(yè)人力資源和實(shí)施教育培訓(xùn),不僅留不住人才,還會(huì)毀掉許多好的人才,實(shí)踐證明,學(xué)習(xí)型組織不是一種時(shí)髦的稱謂,而是一種迫切的需要,因?yàn)閷W(xué)習(xí)和培訓(xùn)就是電信企業(yè)的生產(chǎn)力。彼得.圣吉在第五項(xiàng)修煉一書中指出:缺乏學(xué)習(xí)能力對(duì)一個(gè)孩子來說是悲慘的,但對(duì)一個(gè)組織來說是致命的。未來唯一持久的競爭優(yōu)勢,就是有能力比你的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)得更快,快速學(xué)習(xí)能力和有效學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要,學(xué)習(xí)是為了提高中國電信企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)創(chuàng)造能力。通用電氣公司的韋爾奇說的更為肯定:一個(gè)企業(yè)學(xué)習(xí)的能力,以及把學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力,就是最終的競爭優(yōu)勢。作為中國電信企業(yè),應(yīng)該告訴員工:靠壟斷網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)來保持競爭優(yōu)勢是愚蠢的想法,想獲得持久性競爭優(yōu)勢的唯一可靠的辦法,就是比對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、更好,同時(shí)要學(xué)會(huì)善用人力資本,提高智能效率。中國電信企業(yè)已經(jīng)提出要把企業(yè)創(chuàng)建成一個(gè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)和組織的理念,整合電信企業(yè)員工的各種知識(shí),系統(tǒng)集成各種信息,讓廣大員工共同分享知識(shí)和信息,提高知識(shí)和信息的附加價(jià)值。那么,中國電信企業(yè)員工的學(xué)習(xí)從何著手?思想決定行動(dòng),行動(dòng)產(chǎn)生結(jié)果,真正的學(xué)習(xí)必須從轉(zhuǎn)變觀念入手,從轉(zhuǎn)變思維模式開始。建立學(xué)習(xí)型組織的要點(diǎn)包括:制定企業(yè)戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景,決策行為符合戰(zhàn)略發(fā)展,管理行為為戰(zhàn)略服務(wù),組織氛圍是開放和信任,組織結(jié)構(gòu)應(yīng)提供流動(dòng)的職位,建立完備的信息系統(tǒng),個(gè)人和小組的行為應(yīng)有團(tuán)隊(duì)意識(shí),工作的反饋應(yīng)由顧客決定,加大培訓(xùn)和教育的力度,考核和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)必須支持個(gè)人和組織的學(xué)習(xí)。杜拉克說過:當(dāng)前社會(huì)不是一場技術(shù)革命,也不是一場軟件和速度的革命,而是一場觀念上的革命。我們認(rèn)為,學(xué)習(xí)是全方位的,既要從內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí),又要從外部資源汲取營養(yǎng),中國電信企業(yè)要學(xué)會(huì)記錄和傳播學(xué)習(xí)的成果,尤其要學(xué)會(huì)在競爭中學(xué)會(huì)競爭,向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)競爭,推動(dòng)和建立有利于學(xué)習(xí)的人際關(guān)系,將學(xué)習(xí)制度化,并建立一套激勵(lì)學(xué)習(xí)的合理制度。
六、文化是中國電信企業(yè)發(fā)展的靈魂
老子說:天下莫柔弱于水,而攻堅(jiān)強(qiáng)者莫之能勝,以其無以易之。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)而言,猶如水和空氣之對(duì)于自然,水溶解萬物,并融于萬物之中。企業(yè)文化凝聚和煥發(fā)企業(yè)員工的歸屬感、積極性、創(chuàng)造性,得到全體員工和管理者的認(rèn)同與維護(hù),載荷于員工之中。有人預(yù)言,文化就是明天的經(jīng)濟(jì),要進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)文化的發(fā)展,要真正成為世界一流的企業(yè),就要借助企業(yè)文化力。美國幸福雜志曾深刻地指出,沒有強(qiáng)大的企業(yè)文化,沒有卓越的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神和企業(yè)哲學(xué)信仰,再高明的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也無法成功。中國電信企業(yè)的文化在內(nèi)部顯現(xiàn)為向心力、凝聚力和導(dǎo)向力,是中國電信企業(yè)核心價(jià)值觀的外在體現(xiàn),如:中國電信及時(shí)提出經(jīng)營理念:以市場為中心,以客戶為導(dǎo)向,以效益為目標(biāo);企業(yè)的服務(wù)理念:用戶至上,用心服務(wù);企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo):全面創(chuàng)新,求真務(wù)實(shí),努力奮斗,力爭用五年的時(shí)間把中國電信創(chuàng)建成世界級(jí)的電信企業(yè)集團(tuán)。中國電信企業(yè) 提倡:有為才有位,市場決定中國電信企業(yè)的地位,效益決定員工的價(jià)值,提倡員工之間建立信任、誠信、尊重、責(zé)任、合作、自律、速度。中國電信企業(yè)的文化對(duì)外則以極強(qiáng)的研究競爭力凸現(xiàn),代表中國電信企業(yè)的形象,產(chǎn)生示范效應(yīng)和強(qiáng)化效應(yīng)。因此,企業(yè)文化是中國電信管理的最高層次,是培育中國電信企業(yè)創(chuàng)新能力、核心競爭力的環(huán)境和土壤。海爾集團(tuán)和聯(lián)想集團(tuán)的成功都得益于本企業(yè)的文化,其原因正如張瑞敏所說:海爾14年的成就主要不在于有形的東西,而恰恰是無形的,這些是觀念、思維方式的徹底全新的變革。我們清醒地認(rèn)識(shí)到:中國電信企業(yè)的文化不能克隆,它的建設(shè)是一個(gè)由淺入深、由表及里,由中國電信形象、服務(wù)和員工行為規(guī)范等比較直觀的層面逐步向更深層面過渡的過程。同時(shí),中國電信企業(yè)文化不是一朝一夕就能形成的,積極的文化好比清新的空氣,通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴、似有若無的滲透,于無聲處就浸透了我們的全身,它積淀于人們的觀念深處,成為一種思維定式和習(xí)慣。經(jīng)過深入的研究,從目前的中國電信企業(yè)的現(xiàn)狀來看,中國電信企業(yè)文化存在的問題是企業(yè)文化的理念先進(jìn),但實(shí)踐是落后的,中國電信企業(yè)經(jīng)過多年的改革和重組,大多數(shù)優(yōu)秀人才還留在中國電信企業(yè)內(nèi),中國電信企業(yè)在非常艱難的情況下還能平穩(wěn)地發(fā)展,這些都說明一個(gè)道理,中國電信企業(yè)具有深厚的文化的底蘊(yùn),中國電信的情節(jié)總是割舍不斷,企業(yè)員工對(duì)中國電信的感情非常深厚,員工從內(nèi)心深處都希望中國電信企業(yè)再創(chuàng)輝煌,這是一種無形的力量,這是中國電信寶貴的財(cái)富。同時(shí),中國電信員工也應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到,中國已經(jīng)加入WTO,國際化的競爭已經(jīng)明顯,所以,中國電信企業(yè)必須及時(shí)建立起符合市場經(jīng)濟(jì)要求的價(jià)值觀,使中國電信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和價(jià)值觀念與員工的事業(yè)目標(biāo)和人生價(jià)值觀相一致,使中國電信企業(yè)的理念、目標(biāo)成為員工認(rèn)同的行為準(zhǔn)則,使所有優(yōu)秀的人才以成為企業(yè)的一員而感到驕傲和自豪。通過中國電信企業(yè)文化的建設(shè),吸引和留住人才,這是中國電信企業(yè)迎接國內(nèi)外電信業(yè)務(wù)競爭的當(dāng)務(wù)之急。
七、實(shí)干是中國電信企業(yè)發(fā)展的條件
我們國家現(xiàn)在正處于世紀(jì)之交,趕上難得的歷史發(fā)展機(jī)遇,中華民族的偉大振興的歷史重任就落在我們這一代人身上,需要一大批富有時(shí)代責(zé)任感、真抓實(shí)干、甘于奉獻(xiàn)的實(shí)干家,因?yàn),再好的理論和宏偉藍(lán)圖都需要付于實(shí)踐,否則,都將成為空中樓閣。中國電信企業(yè)現(xiàn)在正在創(chuàng)業(yè),一切工作都需要從基礎(chǔ)著手,需要廣大員工付出艱苦的努力。我們提倡:振興中國電信,從我做起,從現(xiàn)在做起,我們號(hào)召員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)重奮進(jìn)、自加壓力,竭盡全力地把中國電信企業(yè)的各項(xiàng)工作做好。正如黨的十六大報(bào)告所強(qiáng)調(diào):發(fā)展是執(zhí)政興國的第一要?jiǎng)?wù)。中國電信企業(yè)現(xiàn)在碰到許多問題,千頭萬緒如何解決,根本要靠企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展,小發(fā)展大困難,大發(fā)展小困難,不發(fā)展更困難。現(xiàn)在中國電信企業(yè)強(qiáng)調(diào)集中管理調(diào)配各種電信資源,統(tǒng)一意志服從指揮,局部必須服從全局,特別是中國電信上市以后,許多經(jīng)濟(jì)指標(biāo)都是剛性的,這些都需要全體員工通過真抓實(shí)干才能實(shí)現(xiàn)。在電信業(yè)務(wù)發(fā)展方面,堅(jiān)持以本地網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展為主,控制長途業(yè)務(wù)下滑速度,大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù);在電信經(jīng)營方面,按照確保存量,激活增量的原則,全力提升大客戶經(jīng)營水平和服務(wù)水平,既抓電信業(yè)務(wù)一次市場(放號(hào))的開發(fā),又抓二次市場(話務(wù)量)的經(jīng)營,繼續(xù)跟蹤和關(guān)注移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的走向,可以展望中國電信整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展框架:三架馬車并架齊驅(qū),即固定電話業(yè)務(wù);移動(dòng)電話業(yè)務(wù);寬帶業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。中國電信企業(yè)具有優(yōu)良的實(shí)干傳統(tǒng),在改革開放的前20年,解放思想,抓住機(jī)遇,求真務(wù)實(shí),創(chuàng)造了令世界同行敬佩的業(yè)績,使中國電信業(yè)的發(fā)展成為世界矚目的焦點(diǎn)。展望新世紀(jì),中國電信同樣面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇,只要我們實(shí)事求是,與時(shí)俱進(jìn),發(fā)奮圖強(qiáng),真抓實(shí)干,宿興夜寐,就一定能再創(chuàng)歷史的輝煌,中國電信也一定能為中華民族的偉大振興做出自己的貢獻(xiàn)。
八、服務(wù)是中國電信企業(yè)發(fā)展的宗旨
中國電信企業(yè)的生產(chǎn)特征決定了電信產(chǎn)品本身就是向消費(fèi)者提供一種服務(wù),服務(wù)應(yīng)該成為電信企業(yè)思考問題的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),同時(shí)是企業(yè)的發(fā)展宗旨,中國電信企業(yè)歷來重視電信服務(wù)問題,從組織保障到具體的規(guī)章制度,無不體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,并且具有一票否決權(quán)。中國電信企業(yè)服務(wù)理念是用戶至上,用心服務(wù),它充分體現(xiàn)了服務(wù)問題在企業(yè)的位置,電信企業(yè)不僅要把用戶看成企業(yè)的衣食父母,更重要是思考經(jīng)營問題都必須從用戶角度考慮,既要讓用戶滿意,更重要讓用戶感動(dòng),要使用戶在電信業(yè)務(wù)體驗(yàn)過程中感到愉悅。中國電信企業(yè)在多年經(jīng)營實(shí)踐中,探討出許多行之有效的服務(wù)模式,如:微笑服務(wù);星級(jí)服務(wù);禮儀服務(wù);承偌服務(wù);規(guī)范服務(wù)等,F(xiàn)在,中國電信企業(yè)的外部環(huán)境發(fā)生了很大的變化,消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)自身的權(quán)益更加看重,所以,中國電信企業(yè)也必須與時(shí)俱進(jìn),提升電信服務(wù)水平,電信企業(yè)不僅在服務(wù)態(tài)度上讓消費(fèi)者滿意,更重要是向消費(fèi)者提供系統(tǒng)集成服務(wù)和通信整體解決方案。中國電信企業(yè)員工要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,不應(yīng)該把服務(wù)看成是一種成本,更應(yīng)該把服務(wù)看成是利潤,并且,還應(yīng)認(rèn)識(shí)到:利潤是消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的報(bào)酬。中國電信企業(yè)針對(duì)用戶需求的差異性,整合企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)措施,即:對(duì)電信大客戶提供個(gè)性化服務(wù);對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù);對(duì)普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。并且不斷完善大客戶服務(wù)體系、社區(qū)服務(wù)體系、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制和1000號(hào)服務(wù)體系,同時(shí)還要繼續(xù)探討服務(wù)營銷渠道的途徑,充分調(diào)動(dòng)社會(huì)上一切服務(wù)力量去為電信客戶服務(wù),不斷為消費(fèi)者推出電信新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)
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