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企業(yè)CRM與ERP管理的集成研究
摘要：ERP和CRM是隨著信息化的發(fā)展而興起的兩個(gè)概念，它們從不同的角度來推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)力和生產(chǎn)效率。而隨著基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，它們對(duì)企業(yè)的作用在不斷增強(qiáng)的同時(shí)，也呈現(xiàn)出了新的特點(diǎn)。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和商務(wù)模式的改變，原有的ERP和CRM系統(tǒng)中內(nèi)部用戶和外部用戶交叉的現(xiàn)象越來越普遍，內(nèi)部用戶和外部用戶之間的界線己經(jīng)變得越來越模糊。過去將系統(tǒng)用戶嚴(yán)格區(qū)分的做法已經(jīng)不能很好的適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，因此將內(nèi)部用戶和外部用戶進(jìn)行整合已經(jīng)成為必然。
本文首先從ERP的概念、管理思想等方面闡述了ERP的基本原理，在詳細(xì)介紹CRM的概念、功能特點(diǎn)和管理思想的基礎(chǔ)上，分析了CRM和ERP的關(guān)系，研究并提出CRM和ERP的集成內(nèi)容和方法。
關(guān)鍵詞：企業(yè)資源計(jì)劃 客戶關(guān)系管理 集成
一．企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)和信息技術(shù)的支持下，ERP的開發(fā)與應(yīng)用在零售業(yè)中取得了很大發(fā)展。企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning, ERP)是對(duì)企業(yè)所擁有各種資源進(jìn)行綜合規(guī)劃和優(yōu)化管理，用以降低成本，提高效率，增加利潤。ERP起源于20世紀(jì)80年代中期，其實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈及信息鏈上的所有資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和使用。通過實(shí)施ERP，企業(yè)可以把過去相對(duì)獨(dú)立的資源，如業(yè)務(wù)部門、營運(yùn)流程、內(nèi)部信息進(jìn)行整合，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。從90年起，全球500強(qiáng)幾乎都投入大量人力、物力進(jìn)行ERP的實(shí)施，以期提高競(jìng)爭(zhēng)力。
在國內(nèi)，越來越多的企業(yè)，尤其是規(guī)模大和管理層次較高的企業(yè)，如聯(lián)想、海爾、中化、長虹、康佳、華為、科龍、小天鵝和美的等在近幾年內(nèi)也大規(guī)模實(shí)施ERP。由于ERP全方位地整合了企業(yè)的內(nèi)部資源，使這些企業(yè)可以較大幅度地提高內(nèi)部運(yùn)作效率，從而更快更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，同時(shí)也增強(qiáng)了企業(yè)員工的管理意識(shí)和水平。
二．客戶關(guān)系管理（CRM）理論
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過程。CRM通過大量收集客戶信息并利用各種數(shù)據(jù)分析、挖掘方法和技術(shù)了解客戶的真正需求，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性營銷，提高客戶忠誠度，并挖掘其潛在價(jià)值。但如果不能將客戶信息與企業(yè)內(nèi)部信息整合，不能及時(shí)有效調(diào)配各種資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，CRM就只能成為記錄客戶信息的工具。
CRM系統(tǒng)通過與客戶互動(dòng)的方式實(shí)時(shí)采集客戶信息，并加入到ERP系統(tǒng)中，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)將企業(yè)內(nèi)部信息和客戶信息進(jìn)行綜合匯總和抽象分析，從而對(duì)企業(yè)的人(包括客戶、供應(yīng)商及合作伙伴)、財(cái)、物等資源進(jìn)行有效調(diào)配，對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，挖掘隱藏在客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)捕捉信息，把握業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行前瞻性分析預(yù)測(cè)以制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略，對(duì)商機(jī)做出及時(shí)、靈活的反應(yīng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)新的營銷組合，充分滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到企業(yè)和客戶的雙贏。
三．ERP與CRM管理的集成研究
（一）ERP與CRM的關(guān)系
傳統(tǒng)的ERP重點(diǎn)解決的是企業(yè)內(nèi)部資源整合和業(yè)務(wù)管理問題，主要包含銷售管理、倉庫管理、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量管理和采購管理等。CRM則側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用，解決客戶個(gè)性化需求的滿足和市場(chǎng)營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題，主要包括市場(chǎng)營銷、客戶關(guān)系、知識(shí)、服務(wù)和支持等項(xiàng)管理和商業(yè)智能等。不過，ERP與CRM之間存在著相互支持和依賴的關(guān)系。
首先，ERP系統(tǒng)為CRM中的數(shù)據(jù)倉庫提供了豐富的數(shù)據(jù)；而CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)又給ERP系統(tǒng)提供了決策數(shù)據(jù)；CRM是從改善客戶關(guān)系的角度，而ERP是從優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程的角度來提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和利潤。其次，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，它們是企業(yè)最重要的資源；ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，也必須對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行較全面的管理，這點(diǎn)在ERP的分銷系統(tǒng)和應(yīng)收賬模塊等中都有一些體現(xiàn)。所以，從這種角度分析，也可以認(rèn)為CRM系統(tǒng)是ERP系統(tǒng)中銷售管理的延伸。
（二）ERP與CRM的集成
企業(yè)要想在瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化管理的思想和手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部和外部資源進(jìn)行整合。如果單獨(dú)使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺(tái)的動(dòng)態(tài)信息，無法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易信息很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng);如果單獨(dú)使用ERP，則沒有順暢的銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。因此，為了更加有效地管理企業(yè)的內(nèi)部和外部資源，ERP與CRM必須進(jìn)行集成。
1. ERP與CRM集成的內(nèi)容
與CRM相比，ERP沒有CRM的部分功能模塊，需要增加；有部分模塊重疊，但是功能沒有CRM強(qiáng)大，需要將其擴(kuò)展和加強(qiáng)。以下是ERP與CRM需要集成的內(nèi)容:（1）客戶管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息;同時(shí)ERP系統(tǒng)需要查詢客戶信用、客戶同企業(yè)的交往史等。（2）產(chǎn)品管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。（3）工作流管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都有工作流管理，實(shí)際兩者的工作方式是一樣的。（4）工作人員管理。CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)的員工(作為系統(tǒng)的操作者、執(zhí)行者、決策者等)的基本情況和工作安排情況。但ERP系統(tǒng)中對(duì)人力資源有一個(gè)全面的管理。（5）營銷管理。ERP的營銷主要是簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資料和營銷資料相對(duì)來講比較簡(jiǎn)單。而CRM則提供了相當(dāng)完善的營銷管理功能，特別是強(qiáng)調(diào)一對(duì)的營銷思想。（6）銷售管理。CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強(qiáng)調(diào)的是過程，講究機(jī)會(huì)、時(shí)間和聯(lián)系人等項(xiàng)管理;而ERP系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果，講究銷售的計(jì)劃和成績等;兩者互為因果關(guān)系。（7）客戶服務(wù)和支持。ERP系統(tǒng)只提供了簡(jiǎn)單的客戶投訴記錄、問題解決情況，而沒有對(duì)
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