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麥當勞特許經營的乾坤-漢堡也瘋狂
麥當勞特許經營的乾坤——漢堡也瘋狂麥當勞是世界最出色的餐飲業(yè)巨頭之一,無論從運作模式,經營策略,品牌推廣等各方面都領先于同行,實為不可多得的現(xiàn)實經典。麥當勞的成功并非偶然,有很多人討論他,這令我更想研究麥當勞的法寶。就是出于好奇這樣的興趣與好奇,我對麥當勞進行了這次私訪。
本次研究的兩個重點:1、麥當勞的商務運作流程,2、麥當勞的特許經營;
研究地點:廣州。因為廣州人多、麥當勞也多,人多的情況下是最容易檢驗出一家飲食公司的服務質素的時候,同時廣州的麥當勞的數(shù)量較多,有利資料的收集,便于對比及研究。
資料來源:互聯(lián)網(wǎng)http:/// ,麥當勞餐店座位上
2. 麥當勞資料大分析
2.1. 麥當勞叔叔的個人介紹
中文名: 麥當勞 英文名: McDonalds 綽號: M記
父親姓名: 雷穧克羅克 出生地: 伊利諾斯普蘭 出生年月:1955年
年齡: 47歲
工作履歷: 在世界121個國家和地區(qū)設有30,000余家連鎖餐
人生目標: to be the
world's best quick service restaurant experience
有趣的事:
1963年麥當勞大叔上電視
上市時間: 1965 年
工作能力: 每天生產四千萬個的麥當勞漢堡
業(yè)務目標 : 實現(xiàn)百分百的貨源本地化
成長速度: 每三小時就增加一個店面
現(xiàn)時身價: 世界最有價值品牌第九位,價值252.9億美元
通過以上的介紹,大家可M記會有更多的了解。用一句通用話來講:沒有人能隨隨便便成功。而M記成功之處又在哪里呢。下面就要研究一下M記的魅力何在了。
2.2. 麥當勞魅力在何
麥當經常會被質疑以下的一些類似的問題:
a)
什么麥當勞可以開到哪,就旺到哪?——(盡管有時候是例外的)
b)
麥當勞的漢堡包不是最好吃的,但為什么這么多人光顧?——(就是,很多人做的漢堡都比麥當勞吃,但沒有比麥當勞的漢堡賣得更好)
c)
麥當勞的特許經營為什么條件如此嚴格?
——(盡管是這么嚴格,但并不減慢他的成長速度)
d)
三塊錢一個小時的工作也這么多人干,有什么魅力?—— (錢不是最重要的,這是多深的人生道理啊)
e)
麥當勞的廣告的創(chuàng)意不錯?—— (這個確實是,比較有創(chuàng)意,特別能吸引小孩子)
f)
麥當勞是否天下無敵?—— (肯定不是,其實他還有很多的可以致命的缺點)
g)
在中國,麥當勞為什么不做菜心炒牛肉,只做漢堡包 —— (這個問題問得好,這么多好吃的東西,為什么就是要賣漢堡包,其中肯定有道理的)
h)
麥當勞有什么值得學習的?—— (太多了,要總結,要學習,還要創(chuàng)新的)
2.3. M記 的行業(yè)剖析
麥當勞不是隨便成功的,麥當勞的餐廳一定要十分切合飲食行業(yè)及消費者需求。所以我先來分析其行業(yè)背景。
q 行業(yè)類別:飲食業(yè)
豻ab飲食業(yè)特性:食物味道、服務質素、環(huán)境衛(wèi)生麥當勞就是除了食物味道還有些疑問之外,其他都是不用置疑的優(yōu)秀啊,我也是是因為其服務質素、環(huán)境的因素才去麥當勞的。
q 企業(yè)屬性:西式 快餐 連鎖集團
豻ab精髓1:西式,這是一種“服務
漢堡包與薯條”的文化,麥當勞的根本所在,麥當勞以西方飲食文化為主導
豻ab精髓2:快餐,做快餐,一切的成功源于嚴謹?shù)膿}快攠,如果有餐廳能象M記這樣快的話,他一定會成功(肯德基就是其中一個)
l
豻ab精髓3:連鎖式經營,連鎖式經營,即特許經營是麥當勞稱雄世界的重要成功戰(zhàn)略,他的故事被收錄于現(xiàn)今MBA的教材中。麥當勞就是麥當勞,有著自身非常明顯的個性和特色,人們每一提出麥當勞提會想到漢堡包,一說到漢堡包,就是聯(lián)想到麥當勞。能把品牌做到這個樣子的企業(yè)基礎本上已經是當今世界500強了。
快餐的最根本特點就是快,只有以極速的服務、生產速度,才能使效率,利潤最大化?觳妥銎饋砗孟蠛苋菀,但做過快餐的朋友都會知道,要做好一個“快”字真的是相當不容易的,而且這還是嚴謹?shù)目,不能慢下來的快。非常不簡單?BR>連銷式經營不是麥當勞的專利,世界很多公司都運用了特許經營這套方法,也有不少的飲食企業(yè)運作了特許經營。如果運作成功的話,就能稱霸一方;如果運作失當,立刻應聲倒地,這絕對是不容易的事情。
成功不是一朝一夕的事,麥當勞正是踏實,出色,創(chuàng)新地工作,其企業(yè)文化,運作的精髓才會另他取得今天的成就。而他同時需要的是持續(xù)不懈的努力,這正是他最不簡單之處。
2.4. M記產品分類
麥當勞除了漢堡包出色,其“特許經營權”也是同樣的出色。麥當勞表面上賣的是漢堡,只是一家餐廳,但怎么樣才能把餐廳做大呢?哪,做大了之后的餐廳又可以賣些什么東東的呢?這也是許多大型企業(yè)成長到一定階段會面臨的困惑。
于是我們可以麥當勞的產品分成兩類,一類是有形的,一類有無形。
q 有形產品
u 主打產品:漢包堡包、薯條
u 其他食品:汽水,雞翅,批,雪糕等u
方式: 各款套餐
q 無形產品
q 無形產品
u 品牌
u 特許經營
u 商務流程
麥當勞賣不單單是漢堡包,所以麥當勞就能比其他做漢堡包的歷害很多。做市場是從產品開始的,麥當勞正是擁有優(yōu)質的有形產品與近乎苛刻的嚴謹?shù)馁|量保證下的無形產品,而打造世界第一的漢堡帝國。而正是麥當勞的無形產品使麥當勞發(fā)展到今天的實力。他的無形產品的價值更高于形產品的價值。
到這里我們又會碰到這樣一個問題,麥當勞的有形產品就可以看得見,那它的有形產品是怎樣的賣法呢?而他的無形產品又是怎樣推向市場,怎樣把麥當勞做大呢。于是我們分析麥當勞的商務運作流程了。
3. M記商務流程簡析
我們可以麥當勞的商務運作流程用下面的圖型來表示:
3.1. 做包
麥當勞的整個做包過程充分體現(xiàn)了其核心精髓之一:“快”,要做得完善,完美,就要有充分的準備。從采購、生產管理、產品輸出全方位配合。
q 采購
飲料、面包來自世界最有名的飲料生產商、面包制造商,雞、薯條、雪糕、牛肉等均有由供應商或本地生產商提供。食物有嚴格的管理流程,保證衛(wèi)生。實現(xiàn)貨源百分百本地化,從而節(jié)約成本,建立良好的供應鏈使之輕松面對顧客大量的需求。q
生產管理
在麥當勞,都是只有服務員,沒有廚師,所以廚師都被機械替代了,這就大大降低人力資源成本及勞動強度,保證食品品質穩(wěn)定,統(tǒng)一。而且極大地提高了食品生產速度(每天四千萬個漢堡就機械化生產的結果,平均賣出1334個漢堡/天,家,天下無敵的速度)。q
產品輸出 用紙包裝食品,不但方便快捷,而且節(jié)省大量人力(一家M記餐店的堂食只需要2~3個服務員清潔桌面,兩個人清潔地板就足夠了)。所以效率特別快成本極低。
3.2. 產品傳送
麥當勞在食特物傳達室送的速度及方式也是充分證明速度的關鍵。對于一般餐廳來說,只在十幾分鐘內上菜的就已經是很不簡單的。普通的快餐店也少有人及。
q 廚房與柜臺的距離
麥當?shù)膹N房與柜臺之間是一排機器,包括飲料機,雪糕機,搣旺攠(放包和雞翅的柜)等廚具設備有專門指定的公司為其提供,服務員下單后一轉身就可以取到食物,簡直就是“舉手之勞”,怎么能不快。q
極速服務,快如飛 從顧客開始計時:進入10-20秒,下單5-15秒,上菜10-30秒,付帳5-20秒,然后顧問自己招待自己了。難以置信的快:以上全程用時:30秒-2分鐘(排隊時間不計),而且收錢機已將數(shù)據(jù)反映到庫存中會了,4000萬的漢堡就是這樣傳送出去的。3.3.
賣包
要賣一個,一百個漢包堡包不難,但怎樣才能一天賣四千萬個包呢?
我把麥當勞賣漢堡包的過程分成四部分:(1)市場策略及管理;(2)廣告、品牌、宣傳、店面宣傳;(3)客戶服務;(4)店面管理。
做好的漢堡包不難,賣這4000萬個漢堡包就難多了,賣包的學問也很多,真的要向麥大叔他學習
3.3.1. 市場策略及管理
麥當勞以完美的成績達到飲食行業(yè)的標準。以標準化的方式將成本降低至極點。分店地址的選擇經過嚴格的調查,可謂萬無一失(但意外都會有的)。目標客戶以青少年為主,從小培訓客戶,有遠見。先在中國主要大城市開拓:逐漸向其他城市擴展。對消費者的需求,及需求變化把握得相當準確,保證我們滿意。
3.3.2. 廣告、品牌、宣傳、店面宣傳
“更多選擇,更多歡笑,就在麥當勞攅mdash
—為別人帶來歡笑,也為自己更帶來更多的歡樂與成功,一句充滿意歡樂的廣告語吸引了千千萬萬的客戶到麥當勞用餐。在世界范圍內的廣告統(tǒng)一制作,成本低,打破階級意思。廣告片簡潔創(chuàng)意中充滿智慧,其品牌價值直線上升。常以小朋友做廣告的主角,無須明星——經濟,符合市場策略。宣傳攻勢,一浪接一浪
—— 東方出了個麥當勞,只有未去麥當勞的人,沒有未聽過麥當勞的人。店面永遠是宣傳的第陣地
—— 成功就是會利用空間。
3.3.3. 客戶服務
顧客永遠是對,每一位員工都以達到搣百分之百顧客滿意攠為最基本的原則,員工因為顧客的問題而被炒是常事。服務員親切友善,熟練的笑容,讓顧客甜在心,掏錢也順手。麥當勞總是對小朋友充滿愛心,細心,關心,如小朋友的專用椅
—— 充滿愛心。家長用餐也放心。各方面都考慮得相當細致。
3.3.4. 店面管理
在麥當勞的店面內,永遠是階級分明、嚴格管理的。在每個員工的右胸,都掛有級別說明的:白(最高)、黃、綠、紅、灰(最低)五種牌,各種牌的工作人員分工明確,絕對沒有機會扯皮條。
菜牌醒目地顯示在食物柜上面,顧客的面前,一目了然。餐廳內的裝飾和諧,分店的裝修品調統(tǒng)一。在餐廳的每個角落,都在宣傳麥當勞文化,包括圖片,文字。干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境,背景音樂。
而分店的地址選擇一般是統(tǒng)一的:不小于300平方米(外賣雪糕點除外),每間麥當勞的廚房都比普通的餐的小。有專業(yè)的廠家為麥當勞提供包裝盒。充分利用店面進行廣告宣傳
3.4. 人
麥當勞三塊錢/小時的工作也這么多人干,就是有這樣魅力。
特別是在員工培訓和人才制度保證了麥當勞帝國的成功。
q 員工培訓
設立漢堡包大學等一系列培訓機構,創(chuàng)同行之先例
。新員工入職培訓時間:15-30天, 新員工在培訓期也能領到工資
q 人才制度
用新人不用舊人,不用搣靚女攠。注重員工的敬業(yè)精神。有超過75%餐廳的經理,50%以上的中高階主管,以及1/3以上的加盟經營者,是由計時員工開始的。麥當勞的員工學歷不見得都很高,但他們在麥當勞這所大學里的學分都很高。用低薪聘用了高素質的人才,低職位比同行薪金成本低得多
所以,計時工喜歡的不是三元的價值,而麥當勞能為其提供的學習機會并其所到的個人價值的提升,有什么樣的人才就可以創(chuàng)造出怎樣的企業(yè)!
4. 特許經營
分析了麥當勞整個商務運作流程后,就讓我們看看他的另一個法寶:特許經營。
4.1. 特許經營的核心
一間麥當勞成功,如何令每一家麥當勞分店都成功才是真正的成功。
q M記的如何將其商務流程 標準化
實現(xiàn)生產流程標準化做包、傳送、賣包及他們包括的內容。機械化的操作保證產品品質統(tǒng)一。使用標準化設備。裝修統(tǒng)一化,以形式麥當勞的統(tǒng)一化的品牌網(wǎng)絡。管理制度標準化建立良好培訓制度,以嚴格管理制度。以及統(tǒng)一的店面管理。統(tǒng)一建立維護企業(yè)文化。
q 整體化
將商務流程打造成一個標準的產品,并對其他進行必要的推廣及包裝。根據(jù)特許經營當?shù)刭Y源進行整合。
4.2. 一間標準特許經營店的內容
很多人都希望搞特許經營,講就易,做就難,創(chuàng)業(yè)不容易!
象麥當勞這樣的特許經營,他需要的是將以下的各個商務流程標準化,然后進行整合(如下圖所示)。每一個工作步驟和內容都是重點。
1、做包:采購、生產管理、產品輸出
。2、
產品傳送流程:產品傳送、顧客消費流程。3、賣包:市場策略、廣告、品牌、宣傳、店面宣傳、客戶服務。4、
人力資源:員工培訓、企業(yè)文化、管理制度
5、
整合:
4.3. 特許經營演示
標準化的麥當勞分店是特許經營的核心基礎,只要能建設一家這樣的麥當勞后,特許經營就象是做COPY一樣,開一家,旺一家。開到哪,旺到那。(但地點是精挑細選的)。
4.4. 特許經營的結果
將商務流程標準化,整合化后,實現(xiàn)特許經營,并成為世界響徹云霄的經典案例,麥當勞得到更多資金支持,使麥當勞日益壯大。并在世界范圍內掀起熱潮。近乎完美的商務運作流程是特許經營成功的基礎。嚴格的審核制度是特許經營分運作成功的保證。品質、服務和環(huán)境方面的要求標準化,世界各地的30000多家麥當勞餐廳都執(zhí)行同樣的標準,品牌、商務流程、特許經營這三項無形的產品,成為麥當勞稱雄世界的三根外圍支柱。這使麥當勞開分店和賣漢堡包一樣快速。
5. M記的弱點
M記的特許經營固然成功,麥當勞并非無懈可擊,麥當勞最強的優(yōu)勢,其實最是他最致命的弱點。我將分別從其 商務流程 的順序 及 特許經營兩具大方向說明。當中突出兩個重點問題(1)、有何改進之處 (2)、如何繼續(xù)增加利潤
利潤=
銷售額-成本
n =銷售量*(售價-單成本)—固定成本
(固定成本 =租金 薪金 水電 宣傳費用 新產品開發(fā) 固定設備 裝修)從以上方程式,我得出兩個增加利潤的方法n
增加食品銷售量 和 增加單個食品的利潤是提高銷售額的關鍵
n
嚴格控制各項的成本,包括投資成本和運作成本是 降低關鍵 5.1. M記的優(yōu)點及缺點對比表及其解決方案
商務流程
特許經營
6. 值得的借鑒之處
通過以上的分析與歸納,現(xiàn)總結出麥當勞的借鑒之處。
q 商務流程
n 緊密把握行業(yè)的特性,不斷優(yōu)化企業(yè)的商務流程
n 千方百計降成本
n 速度至上贏天下
n 建立良好的員工培訓機制,為企業(yè)未來發(fā)展提供充分人才儲備
n 發(fā)展初期注重 商務流程優(yōu)化 勝于 規(guī)模擴張
n 保持嚴謹、力求進取管理作風
n 建立良好的企業(yè)供應鏈
n 要有長遠的市場戰(zhàn)略,包括品牌戰(zhàn)略、營銷略
n 利用科技提高生產效率,如生產,管理,銷售
n 新菜色開發(fā)是飲食企業(yè)發(fā)展的關鍵
n 優(yōu)化后的商務流程要進行標準化,模塊化工作
q 上市發(fā)展壯大的必由之路
n 不是餐店化操作,而是走企業(yè)化操作
n 不斷利用外界資金,增強自己
n 利潤和企業(yè)文化是首位
7. 結后語
與麥當勞的商務模式相對,我們可以發(fā)現(xiàn),并不是所的特許經營都會成功的。即使在特許經營最為發(fā)達的美國,特許經營店的失敗率為45%,近一半的特許經營店開業(yè)5年后就會關門。風險不言而喻。麥當勞的嚴謹,認真,投入與胸襟,戰(zhàn)略等是非常值得我們學習。每天能生產品質保證四千萬個漢堡的品質絕對是一個世界紀錄,經營漢包堡達到這個境界更是不可思議。所以麥當勞要這樣嚴格,甚至苛刻地挑選加盟者。商場如戰(zhàn)場,沒有這種作風是絕對經不起激烈的市場競爭。
麥當勞并非一朝一夕就成功,他也是經過許多的磨練與改進,就算是現(xiàn)在的麥當勞,每天也碰到許多新的問題,但他始終已經成為了成功的典范。回憶麥當勞成功的歷程,或者可以用五個過程來替代吧:(1)學習,好好學習,天天向上(2)提問,總是不斷地問,為什么?為什么?(3)吸收,敢于學習與創(chuàng)新,假如是我,我會怎樣做呢? (4)改進,不停的改進,還有什么地方可以改進嗎? (5)提升,做今天的我比昨天更強。如果能做這樣的話,最后一個過程就是:(6)開心
—— 天天都在快樂的
^_^。其實只要麥當勞能做到的,我們也一定能做得到,只是我們的起點不同,我們的路線不同而矣。
論文出處(作者):
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