論企業(yè)內(nèi)部?jī)A聽氛圍改善策略

[摘要] 溝通是個(gè)人和組織日常生活中的基本方式，是信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過(guò)程。傾聽占到整個(gè)溝通時(shí)間的40%，良好的傾聽氛圍，包括了“宏觀”氛圍和“微觀”氛圍兩個(gè)方面，將有利于發(fā)揮傾聽的重要作用。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格，等等。
　　[關(guān)鍵詞] 管理溝通 傾聽氛圍 策略
　　
　　在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜，當(dāng)全球化和信息化、知識(shí)化成為趨勢(shì)，企業(yè)必須在更大的市場(chǎng)背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下生存發(fā)展。同時(shí)，企業(yè)本身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成越來(lái)越復(fù)雜，企業(yè)文化呈現(xiàn)出多元化特征，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)自身的把握越來(lái)越困難。以上所有這些問(wèn)題，都必須依賴于良好的溝通來(lái)解決。
　　著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。溝通是一種雙向的行為，而在“聽、說(shuō)、讀、寫”四種溝通形式中，傾聽占到了40%的時(shí)間。傾聽是指，信息接收者通過(guò)聽覺(jué)和視覺(jué)等媒介，接受和理解信息發(fā)出者的思想、信息和情感的過(guò)程。這意味著通過(guò)傾聽，信息接收者不僅僅聽到話語(yǔ)，分辨話語(yǔ)中不同的重音、語(yǔ)調(diào)、音量和停頓等，也觀察講話者的表情、手勢(shì)以及肢體動(dòng)作，從而深入了解講話者的真實(shí)意圖和感受。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，人們總是把“溝通”當(dāng)成一種富有“主動(dòng)性”的過(guò)程，“說(shuō)”、“讀”、“寫”等行為與“溝通”等同起來(lái)，傾聽者被劃歸為“被溝通者”。事實(shí)上，傾聽也許是所有溝通形式中最被忽視的部分。
　　一、傾聽的重要性
　　“優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽眾。上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴，就是要我們多聽少講。傾聽有雙重好處：不但得到有用的消息，還使別人覺(jué)得重要。” 玫琳凱·艾施（Mary Kay Ash），美國(guó)玫琳凱化妝品公司創(chuàng)辦人，美國(guó)企業(yè)界最成功的人士之一，曾這樣對(duì)員工說(shuō)道。傾聽在溝通中的重要作用包括：1.有利于了解和掌握更多的信息；2.善聽才能善言；3.有利于建立和諧、信任的關(guān)系；4.通過(guò)傾聽，還可以避免主觀上的認(rèn)識(shí)偏差。
　　員工的話不一定就是真知灼見，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵(lì)員工暢所欲言，對(duì)公司的發(fā)展、存在的問(wèn)題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無(wú)保留地提出批評(píng)、建議或提案。他說(shuō)：“如果人人都能提出建議，就說(shuō)明人人都在關(guān)心公司，公司才會(huì)有前途。”被譽(yù)為全球第一CEO的通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇歷來(lái)鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，并創(chuàng)造性地工作。當(dāng)松下幸之助被問(wèn)到他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)時(shí)，他只有簡(jiǎn)單的一句話：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見。”
　　在我國(guó)歷史上，漢高祖劉邦是個(gè)非常有自知之明的人。他認(rèn)為自己在許多方面都不如別人，最大的優(yōu)點(diǎn)就是善于用人，善于聽取別人的意見。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復(fù)雜的訊息中迅速做出正確的判斷并立即執(zhí)行。劉邦雖然并沒(méi)有多少出眾的能力，也沒(méi)有提出過(guò)什么精彩的謀略和計(jì)劃，卻因?yàn)榭偰苣托穆犎�別人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的最重要原因之一。
　　二、傾聽氛圍
　　管理者有時(shí)會(huì)面對(duì)一種溝通困局：下屬傾向與上級(jí)溝通，上級(jí)也愿意傾聽下屬的意見，但由于某些原因，結(jié)果是下屬認(rèn)為上級(jí)對(duì)他們的意見毫不重視，而上級(jí)則認(rèn)為下屬知情不報(bào)，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒(méi)有認(rèn)真傾聽，還是下級(jí)不愿意向上級(jí)表明自己的觀點(diǎn)？對(duì)此問(wèn)題，管理者應(yīng)該認(rèn)真反思，雖然一再聲稱樂(lè)于傾聽，但在與員工溝通中，是否通過(guò)各種非語(yǔ)言在不經(jīng)意間傳遞了一些與本意截然相反信息，諸如“這些話沒(méi)人想聽”，“我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間”，或是“我早就聽過(guò)了”等等。據(jù)研究表明，當(dāng)人們聽到的語(yǔ)言信息與看到或是感受到的非語(yǔ)言信息相矛盾時(shí)，人們將會(huì)傾向于相信后者。管理者的重要職責(zé)就是應(yīng)對(duì)龐雜的信息，每天平均有50%的工作時(shí)間要花在傾聽上，但如果沒(méi)有人想說(shuō)，從諫如流，也就成了一句空話。
　　同時(shí)，調(diào)查表明：八成管理者不善于傾聽，而有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí)，他們才會(huì)不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間才能創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，而不是互相推諉、指責(zé)。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格等等。管理者必須不斷審視所處環(huán)境并調(diào)整自身行為，以確保良好的傾聽氛圍。當(dāng)員工了解到進(jìn)入“敞開的門”前需要與行政助理預(yù)約，或是發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)與工作區(qū)相隔甚遠(yuǎn)時(shí)，“開門政策”就淪為笑談。
　　由此看來(lái)，傾聽氛圍至少包括了兩個(gè)方面的內(nèi)容：一方面是“宏觀”環(huán)境，比如在企業(yè)中，除了本身有著高超的傾聽技巧，鼓勵(lì)所有員工去思考問(wèn)題并善于把自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，管理者還必須通過(guò)各種激勵(lì)手段使員工愿意“傾訴”，營(yíng)造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽的氛圍。另一方面是“微觀”環(huán)境，管理者應(yīng)當(dāng)努力糾正那些不利傾聽的負(fù)面行為語(yǔ)言和習(xí)慣，集中精力，同時(shí)還要反饋出關(guān)注的信息，鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)，至少顯得自己“看起來(lái)在聽”。這些負(fù)面行為語(yǔ)言包括：傾聽時(shí)從不看對(duì)方，與別人談話時(shí)還在忙于其他工作，對(duì)別人的建議總是潑冷水，在別人未結(jié)束講話前就做出結(jié)論，等等，在遇到這些情形時(shí)，講話者很難相信談話對(duì)象是在認(rèn)真傾聽。