對高校圖書館館員與讀者滿意的研究與實踐公共管理論文
摘要：讓館員、大學(xué)生讀者和教師讀者滿意是高校圖書館應(yīng)該努力達(dá)到的境界，本文根據(jù)圖書館管理實踐闡述了實現(xiàn)這“三滿意”的一些具體措施，指出館長要營造讓館員滿意的氛圍，強(qiáng)調(diào)館員應(yīng)加強(qiáng)大學(xué)生讀者心理研究，提出對專業(yè)課教師和進(jìn)行科研的教師要進(jìn)行有針對性的深層次服務(wù)。
關(guān)鍵詞：高校圖書館；館員滿意；館長；大學(xué)生讀者；專業(yè)課教師
高校圖書館的工作實踐表明，要做好讀者服務(wù)工作，就要研究為讀者服務(wù)的這支隊伍的狀況，研究讀者情況，大力提倡人性化管理，為讀者提供人性化服務(wù)，以人為本，尊重館員，尊重讀者。
一、館長要營造讓館員滿意的氛圍
館長在日常管理過程中，要注意自身影響力的形成，館員接受影響力的心理，是館長影響力形成和擴(kuò)散的客觀基礎(chǔ)，館長只有了解和掌握館員接受影響力的心理，才能以最佳方式作用于館員。
館長在日常管理工作過程中，要把尊重人、信任人、關(guān)心人放在管理的首位，要尊重館員勞動價值，提升館員組織支持感。}`1從各方面全方位地尊重館員的人格，把館員看成是圖書館最重要的資源，重視館員的全面需要和個人發(fā)展，采取有效的制度來最大限度的調(diào)動廣大館員的主動性、積極性和創(chuàng)造性，使館員從館長的管理活動中體會到富于人情味的內(nèi)涵，從而精神飽滿心情愉快地投人工作，使館員充滿高昂的士氣并有出色的工作表現(xiàn)。
一個和諧融洽的工作環(huán)境與生活氣氛離不開上下級之間互相尊重、理解和信任做基礎(chǔ)，一種高質(zhì)量的服務(wù)必須以心情的舒暢為前提。
館長要主持公道，一碗水端平，堅持平等公正的.原則。對館員的尊重、理解和關(guān)心并不排除必要的批評和對違紀(jì)行為的必要處理。物質(zhì)利益的追求具有無限性和不滿足性，無原則遷就只會助長某些館員的不合理要求，而使多數(shù)勤奮工作的同志不公平感加劇，積極性受到挫傷。獎優(yōu)罰劣要以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)則，堅持賞罰分明，獎懲并舉，張弛結(jié)合，以獎為主，獎勵程度與貢獻(xiàn)程度應(yīng)相當(dāng)，重在發(fā)揚(yáng)積極因素，以鼓勵館員奮發(fā)向上，積極進(jìn)取，創(chuàng)造性地完成本職工作。懲罰必須及時合理，每個館員都應(yīng)受到紀(jì)律的約束，嚴(yán)以律己，規(guī)范自己的行為，盡量避免消極因素。
館長在工作中要以身作則，身先士卒，所做決定要科學(xué)合理。館長在日常管理過程中，在不同的時期會有不同的任務(wù)，館長對一些問題的決策和工作的部署正確與否，取決于他對問題的深人了解程度，決策正確，館員信服。如果做出的決定不符合實際情況，讓館員增加一些無謂的勞動或決策有失公允不合理，則會使館員產(chǎn)生不滿情緒。因此作為館長應(yīng)對圖書館的各個工作環(huán)節(jié)了如指掌，應(yīng)熟悉每個館員的工作內(nèi)容，經(jīng)常性地參與館員具體的日常工作，和館員交流看法或意見，避免不了解情況或受經(jīng)驗定式的影響，這樣才能使決策符合實際，科學(xué)合理，具有前瞻性和可操作性。
館長要努力探索尋求最滿意的領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)方式是多種多樣的，它們的作用效果亦是千差萬別的，一種方式不僅對不同個體的作用會有差異，就是對同一個體的作用也會因環(huán)境、人員接受心理的變化而變化，所以適用于任何人，任何時期的最佳領(lǐng)導(dǎo)方式或管理形式是不存在的，但圖書館的管理必須強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)管理的科學(xué)性，民主性和合理性，強(qiáng)調(diào)人性化的管理，這是館員滿意的前題和基礎(chǔ)。
二、館員應(yīng)加強(qiáng)大學(xué)生讀者心理研究
圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上取決于對讀者的了解程度，高校圖書館應(yīng)對大學(xué)生讀者心理進(jìn)行深人研究，從而給大學(xué)生提供深層次服務(wù)。
1、大學(xué)生讀者閱讀動機(jī)和傾向
大學(xué)生在對文獻(xiàn)信息的愛好和閱讀上，呈現(xiàn)出青年明顯的時代特征和共同特點，常常會體現(xiàn)出他們閱讀傾向的個性需求。學(xué)生的年級、專業(yè)、心理素質(zhì)不同，其閱讀動機(jī)、閱讀目的以及閱讀文獻(xiàn)的類型也會有所不同。
一年級新生正處于高考后的放松期，對圖書館豐富的館藏充滿了好奇和濃厚的興趣，但借閱傾向不定，閱讀動機(jī)以擴(kuò)大視野和消遣娛樂為主，學(xué)習(xí)知識和完成學(xué)業(yè)的思想還沒有真正建立。一般來說，一年級的學(xué)生大都借閱基礎(chǔ)讀物和中外名著等。
2、三年級學(xué)生逐漸適應(yīng)了大學(xué)生活，進(jìn)人了穩(wěn)定的求知階段。這一時期他們的課程逐漸加深，學(xué)習(xí)任務(wù)也比較繁重，因此他們的閱讀內(nèi)容基本上就是根據(jù)所學(xué)專業(yè)，按照課程的變更與教師的要求到圖書館各取所需。四年級學(xué)生開始著手畢業(yè)論文撰寫前的準(zhǔn)備工作，目的性強(qiáng)，他們根據(jù)自己感興趣的專業(yè)、論題，查找搜集相關(guān)的參考文獻(xiàn)，直到完成自己的畢業(yè)論文。
大學(xué)生讀者是一個特殊的群體，其知識領(lǐng)域較寬廣，求知欲較強(qiáng)，他們對國內(nèi)外政治文化動態(tài)反應(yīng)非常敏感。如世界上發(fā)生的重大事件，本校開展的活動，請名人搞講座，都會對大學(xué)生帶來影響，從心理上就有細(xì)究其祥的心理活動，產(chǎn)生借閱相關(guān)書籍的動機(jī)。特別是和學(xué)生相關(guān)的一些事件和節(jié)日活動，會給學(xué)生帶來相關(guān)的讀書需求，如“一二·九”運(yùn)動、教師節(jié)、“五四”青年節(jié)、“七一”黨的生日、“十一”國慶節(jié)，雖然這些節(jié)日年年都過，但大學(xué)生群體是一個動態(tài)的群體，每年都有老生畢業(yè)和新生人學(xué)，而傳統(tǒng)的節(jié)日活動每年又會賦予新的內(nèi)涵，因此每個節(jié)日前的讀者文獻(xiàn)資料的閱讀情況具有一定的規(guī)律性。再有每年的大學(xué)英語四級和六級考試、計算機(jī)等級考試等都使大學(xué)生借閱圖書具有一定的傾向性。
圖書館員若能對本校不同年級學(xué)生進(jìn)行這種規(guī)律性研究，了解其借書動機(jī)和借書傾向，就能事先在思想上有所準(zhǔn)備，從而有針對性地提供書刊資料，并對館藏向讀者加以宣傳，讓更多的人享有圖書館資源。
3、大學(xué)生讀者與館員的心理交流
高校圖書館面對的讀者主要是大學(xué)生，他們依賴圖書館員來滿足自己的閱讀需要，館員則通過服務(wù)來完成自己的本職工作，要圓滿完成此項工作，雙方的心理交流十分重要。心理交流貫穿于服務(wù)工作的全過程。讀者行為是表達(dá)人的內(nèi)心活動的重要媒介，通過行為了解其心理動態(tài)是不可忽視的重要途徑，館員要善于從讀者細(xì)微的表情、語言等行為中準(zhǔn)確地理解讀者的心理狀態(tài)，采取相應(yīng)的措施，使自己的表情、語言等行為盡量適合讀者的心理，同時還要了解讀者的個性，這對于分析其行為，正確理解讀者的心理狀態(tài)是十分重要的。
館員是知識與信息的傳遞者，因此在讀者與館員的心理交流中起主導(dǎo)作用，當(dāng)讀者來到圖書館，遇到的是圖書館員誠懇親熱的面容，和氣親切的語調(diào)，耐心解答的態(tài)度，讀者心理自然會有一種愉悅的心理體驗；若遇到的館員扳著一副冷淡無情的面容，帶答不理的神態(tài)，甚至語言刺耳，讀者自然產(chǎn)生失望抱怨的心理，這就根本談不上進(jìn)行心理交流，圖書館員就不可能針對讀者的需要及時準(zhǔn)確地提供圖書資料，讀者也就不能有效地利用圖書資料。
館員在心理上與讀者進(jìn)行交流，就能和讀者建立良好的關(guān)系，就會站在讀者的立場上去考慮問題，設(shè)身處地的為讀者著想，從而在思想上與讀者相通，在感情上與讀者產(chǎn)生共鳴，就能夠想讀者之所想，急讀者之所急，千方百計地為讀者查找、推薦和提供所需圖書資料，讀者受到館員這種高質(zhì)量服務(wù)的同時，也會感到圖書館員是他們的良師益友，從而與館員主動合作，密切配合，無疑就能促使館員在態(tài)度、質(zhì)量和水平上更上一層樓。
館員和讀者在進(jìn)行心理交流的過程中，館員也不單是知識與信息的傳遞者，同時也是知識與信息的獲得者。因為大學(xué)生讀者在學(xué)習(xí)自己專業(yè)的過程中，會逐漸形成一定的知識結(jié)構(gòu)，他們會主動地與館員交流思想、傳遞知識和信息。因此，館員在為大學(xué)生提供服務(wù)的過程中，自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平也會不斷提高。
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