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基于SWOT的圖書館服務(wù)危機(jī)研究
摘要：運(yùn)用SWOT分析法，綜合全面地分析與評(píng)價(jià)了圖書館組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢(shì)，并結(jié)合政策法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和科技四大外部環(huán)境所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，聚集內(nèi)外部因素匹配，得出最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為圖書館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供參考。
關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù);SWOT分析法;數(shù)字技術(shù);館藏資源;現(xiàn)代信息技術(shù);網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);圖書館員;服務(wù)危機(jī)
圖書館作為知識(shí)儲(chǔ)備單元和知識(shí)傳播中介機(jī)構(gòu)，具有傳播知識(shí)、傳承文明的重要社會(huì)功能，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著保障公民基本閱讀權(quán)利、縮小社會(huì)信息鴻溝的神圣使命。堅(jiān)持平等服務(wù)、以人為本的基本原則，通過(guò)系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，最大限度地滿足每一位用戶對(duì)信息和知識(shí)的需求，是圖書館義不容辭的責(zé)任。在數(shù)字時(shí)代，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展，使圖書館服務(wù)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書館必須要對(duì)自身的境況有一個(gè)全面而理性的認(rèn)識(shí)，再制定適合其發(fā)展的策略。圖書館服務(wù)的不斷提高，還可以有效地推動(dòng)知識(shí)型社會(huì)、學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)及整個(gè)社會(huì)的和諧發(fā)展。
一、圖書館服務(wù)危機(jī)的概念
服務(wù)是圖書館存在的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是圖書館的生命線，服務(wù)危機(jī)是圖書館的重點(diǎn)危機(jī)類型。圖書館服務(wù)危機(jī)是指在特定的環(huán)境下，某些因素給圖書館服務(wù)造成不利影響，扭曲圖書館服務(wù)理念，阻礙圖書館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值及功能的非正常狀態(tài)。[1]
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和海量資源的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，人們的生活發(fā)生了全方位的改變，這其中也包括了廣大用戶的閱讀習(xí)慣。[2]用戶需求顯現(xiàn)出多樣化，人們不再滿足于傳統(tǒng)的信息獲取和閱讀方式，便捷與個(gè)性化成為他們利用信息服務(wù)的第一需求。新的技術(shù)手段和服務(wù)理念將用戶需求與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)之間的矛盾日益激化，也直接導(dǎo)致了圖書館服務(wù)危機(jī)的產(chǎn)生。
二、基于SWOT分析法剖析圖書館服務(wù)危機(jī)
(1)SWOT分析法概述
SWOT分析法，即強(qiáng)弱危機(jī)綜合分析法，是一種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析方法，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略前對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面深入的分析。通過(guò)全面評(píng)價(jià)組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢(shì)，認(rèn)清外部環(huán)境提供的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，最終根據(jù)這些內(nèi)外部因素的匹配，得到最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)策略提供參考[3](見(jiàn)表1)。
(2)圖書館服務(wù)SWOT分析
運(yùn)用SWOT分析法，可幫助圖書館制定正確的服務(wù)策略，從而化危機(jī)為契機(jī)，在復(fù)雜環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
1、 外部環(huán)境分析(見(jiàn)表2)。借助PEST宏觀環(huán)境分析法的思維，對(duì)圖書館服務(wù)的外部環(huán)境進(jìn)行分析，著重分析了政策法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和科技四大因素給圖書館事業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
2、 內(nèi)部環(huán)境分析(見(jiàn)表3)。對(duì)圖書館服務(wù)組織內(nèi)部的環(huán)境主要從文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)環(huán)境與形式、圖書館人、信息技術(shù)、圖書館管理等五方面的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了綜合分析。
三、圖書館服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
不斷發(fā)展的數(shù)字技術(shù)、不斷更新的服務(wù)理念，的確給圖書館服務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊，使其面臨重重危機(jī)，但同時(shí)也給圖書館改進(jìn)服務(wù)手段、提高服務(wù)水平提供了更多可能。圖書館因其市場(chǎng)能力和研發(fā)能力有限，不可能在短時(shí)間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘新產(chǎn)品及新市場(chǎng)，但圖書館致力于其有限的一些產(chǎn)品和技術(shù)，可以以提高服務(wù)質(zhì)量為手段來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)上述分析，筆者認(rèn)為圖書館應(yīng)該做好以下幾方面的工作。
(1)呼吁國(guó)家立法，拓展融資渠道，確保圖書館經(jīng)費(fèi)來(lái)源
圖書館應(yīng)與文化、科技、教育等部門協(xié)作，努力爭(zhēng)取以國(guó)家立法的形式確定圖書館中的各種關(guān)系及其各個(gè)實(shí)體的權(quán)利義務(wù)，并確保經(jīng)費(fèi)來(lái)源。[4]財(cái)政適時(shí)提高對(duì)圖書館的資助，圖書館自身也應(yīng)積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新。歸根到底，圖書館應(yīng)提升服務(wù)水平，用戶對(duì)圖書館的利用率高、需求量大，財(cái)政對(duì)圖書館的支持自然會(huì)提高。此外，也可鼓勵(lì)私人資金、企業(yè)贊助、社會(huì)捐助等社會(huì)資本和基金為圖書館提供更多資金支持。
(2)更新服務(wù)理念，并改善服務(wù)環(huán)境，打造多功能圖書館
1、 更新服務(wù)理念。要真正的“以用戶為中心，知用戶之所需”，需從觀念和設(shè)計(jì)上入手，實(shí)實(shí)在在地將情感化、人性化的服務(wù)理念貫穿于工作和服務(wù)中。以當(dāng)前的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，早期快遞信息是這樣的“你好，你的##快遞到了，編號(hào)####請(qǐng)下午一點(diǎn)前到####取件。”再后來(lái)，稱呼有所改變，變成了“親愛(ài)的客戶”或者“親”等，之前微博熱評(píng)的就有這么一條：“親愛(ài)的客戶，快遞放在物業(yè)，麻煩有空像一只小鹿一樣歡快地跑過(guò)去拿一下。”現(xiàn)在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦!我乘坐#快遞出發(fā)了，手機(jī)要保持暢通哦，好想你，么么噠”。這種幽默搞笑又有意思的短信內(nèi)容，引起廣大網(wǎng)友的圍觀和熱捧，在帶給快遞員和收件人趣味的同時(shí)，也提高了快遞公司的工作效率。快遞短信的變化，雖說(shuō)是細(xì)節(jié)問(wèn)題，但能夠使用戶感受到物流服務(wù)傳遞出的情感，即關(guān)注每一個(gè)關(guān)乎客戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，這也直接影響了用戶對(duì)物流服務(wù)的滿意程度。這一點(diǎn)是值得我們借鑒和思考的。
2、 改善服務(wù)環(huán)境。隨著社會(huì)發(fā)展，用戶需求不斷提高，我們要努力營(yíng)造舒適的自然環(huán)境與和諧優(yōu)雅的人文環(huán)境，要有一流的軟硬件設(shè)施，并可在傳統(tǒng)的格局之外提供一些休息、娛樂(lè)的服務(wù)吸引用戶，營(yíng)造一個(gè)自由舒適、寬松友善的閱讀環(huán)境，令用戶感受到“家”的溫暖與舒適，獲得更高的滿意度。[12]當(dāng)用戶將圖書館當(dāng)成“家”一樣愛(ài)護(hù)、關(guān)心時(shí)，圖書館也必會(huì)得到來(lái)自社會(huì)各界的幫助，以提供更多更好的服務(wù)。
3、 服務(wù)人性化、多元化。圖書館服務(wù)應(yīng)更加人性化、多元化，要應(yīng)用戶之所需。人性化可體現(xiàn)在提供“愛(ài)心傘”、自由舒適的閱讀環(huán)境和氛圍(沙發(fā)、盆栽、咖啡廳等)、自助打印復(fù)印機(jī)、租借數(shù)字移動(dòng)終端設(shè)備等方面;多元化可體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上，比如新書推薦、閱讀排行、因時(shí)制宜(各種節(jié)日、畢業(yè)季等)的電影推薦等。通過(guò)圖書館的各類服務(wù)平臺(tái)，還可以有效挖掘用戶的各種隱性知識(shí)(如讀后感、評(píng)論等)，并使其愿意將其分享給其他用戶�？傊瑘D書館應(yīng)時(shí)刻了解用戶的閱讀需求和閱讀行為變化，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本。 依托有利的建筑設(shè)施、硬件設(shè)備和各種資源，圖書館可以開(kāi)展休閑閱讀、報(bào)告講座、音視頻中心等多種服務(wù)滿足用戶的需求，發(fā)揮圖書館社會(huì)教育的職能，提高圖書館的公共文化服務(wù)能力。圖書館應(yīng)履行傳播社會(huì)文化的職責(zé)，完善用戶的信息素養(yǎng)教育，幫助提高其信息處理能力，并激發(fā)用戶終身學(xué)習(xí)的愿望，促進(jìn)社會(huì)文明的進(jìn)步。其中，高校圖書館還可以為師生提供多媒體研討室、自習(xí)室、活動(dòng)策劃室、音視頻制作室的相關(guān)場(chǎng)所和技術(shù)支持。
(3)加強(qiáng)內(nèi)在建設(shè)，積極與多方合作，推動(dòng)圖書館的自動(dòng)化、智能化
內(nèi)在建設(shè)除了圖書館基本的硬件基礎(chǔ)設(shè)施的配備、資源的更新補(bǔ)充外，還應(yīng)包括館員的素質(zhì)提高以及圖書館的組織文化建設(shè)、圖書館內(nèi)涵服務(wù)建設(shè)，為支持更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)提供和諧舒適的閱讀服務(wù)環(huán)境和軟實(shí)力支撐。其中，自由舒適的閱讀環(huán)境可以使用戶身心愉悅，數(shù)字閱讀器及其他可交互的數(shù)字移動(dòng)終端設(shè)備則為圖書館提供更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字移動(dòng)服務(wù)提供了可能。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)圖書館員的培訓(xùn)工作，只有圖書館員們的綜合素質(zhì)提高了，才能將圖書館服務(wù)和圖書館社會(huì)影響力提升到更高層級(jí)。圖書館員也應(yīng)該不斷提升自身的內(nèi)在修養(yǎng)，并學(xué)習(xí)各種有利于圖書館發(fā)展的技能和服務(wù)理念，進(jìn)行自我升值，包括專業(yè)技能、計(jì)算機(jī)技能、外語(yǔ)能力等。
當(dāng)前，隨著技術(shù)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局的改變，傳統(tǒng)圖書館賴以生存的館藏資源和服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，單個(gè)圖書館的力量也是很薄弱的。圖書館需要以更靈活、更前瞻的策略來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。比如可以通過(guò)“抱團(tuán)取暖”的方式，形成不同性質(zhì)的、區(qū)域性或者地方性圖書館的聯(lián)合，也可以積極與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、信息技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、數(shù)據(jù)庫(kù)公司等開(kāi)展多方合作，彌補(bǔ)數(shù)字資源與信息技術(shù)的劣勢(shì)，推動(dòng)圖書館的自動(dòng)化和智能化。[1][12]借助新媒體技術(shù)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)工具和通訊軟件等，推動(dòng)數(shù)字圖書館和移動(dòng)圖書館的建設(shè)，以確保在時(shí)空上、服務(wù)上、信息資源和技術(shù)等各方面為用戶提供無(wú)障礙閱讀。
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