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探討圖書(shū)館新館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的幾點(diǎn)建議
[論文關(guān)鍵詞] 讀者服務(wù) 創(chuàng)新 以人為本 館員素質(zhì)
[論文摘要] “以人為本，共建和諧”是當(dāng)今時(shí)代的主題，新的建立，服務(wù)應(yīng)圍繞“以人為本”建立“人文”服務(wù)理念和創(chuàng)建“人文”，開(kāi)展多種讀者服務(wù)模式，為各階層的讀者服務(wù)。本文闡述了建立“人文”服務(wù)理念，培養(yǎng)提高圖書(shū)館員的個(gè)人素質(zhì)，對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)提出建議。
圖書(shū)館，是搜集、整理、收藏圖書(shū)資料供人閱覽、參考的機(jī)構(gòu)。它注重對(duì)人的，注重寬松和諧的氣氛，注重靈活的領(lǐng)導(dǎo)方式。就是把“人”作為管理活動(dòng)的核心和現(xiàn)代圖書(shū)館最重要的資源。就圖書(shū)館管理而言，以人為本包括有“以讀者為本”和“以館員為本”兩個(gè)同等重要的方面。因此，新圖書(shū)館落成開(kāi)館不僅要有新的館舍、現(xiàn)代化的設(shè)備，更要有一流的管理措施，來(lái)為人們提供更好更全面的服務(wù)，下面就創(chuàng)新服務(wù)工作談幾點(diǎn)建議。
一、建立“人文”服務(wù)理念
“以人為本，共建和諧”是當(dāng)今時(shí)代的主題，其內(nèi)涵和核心內(nèi)容是依靠人、尊重人、理解人、關(guān)心人，以激發(fā)人的熱情，挖掘人的潛力，滿(mǎn)足人的合理要求，調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。把這一理念貫徹到圖書(shū)館建設(shè)中，特別是應(yīng)用到新建圖書(shū)館的管理中，將會(huì)起到積極的作用。圖書(shū)館應(yīng)該是服務(wù)體系的重要組成部分，它的存在是公民享有最基本的文化信息權(quán)利與權(quán)利的重要條件，它的服務(wù)對(duì)象是人民大眾，因此就給我們提出了更高的要求。
1.新館的管理理念和服務(wù)理念應(yīng)向“人性”回歸
在管理層面上，要樹(shù)立“館員為本”的理念，實(shí)行人性化管理，充分調(diào)動(dòng)全體館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其全心全意地做好服務(wù)工作；在服務(wù)層面上，要樹(shù)立“讀者為本”的理念，提供一 種以讀者為中心的全方位、深層次的主體服務(wù)和人性化的閱覽環(huán)境，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求。圖書(shū)館是讀者學(xué)習(xí)、研究的重要場(chǎng)所，其外部環(huán)境要與大自然和諧統(tǒng)一，要高雅時(shí)尚，有吸引力和親和力，內(nèi)部環(huán)境要與人文協(xié)調(diào)統(tǒng)一，設(shè)施裝潢要做到的綠色環(huán)保，書(shū)架擺放要有特色，桌椅布置需切合實(shí)際，讓讀者即能在書(shū)海中自由徜徉，又能找到安靜的港灣汲取營(yíng)養(yǎng)，整體布局要體現(xiàn)人文關(guān)懷。
2.創(chuàng)建良好的人文環(huán)境
首先，館領(lǐng)導(dǎo)要變剛性領(lǐng)導(dǎo)為柔性領(lǐng)導(dǎo)。要以自己的品格和領(lǐng)導(dǎo)以及自身內(nèi)在的素質(zhì)與外在素質(zhì)的提高來(lái)感召下屬，以寬容別人的胸懷激勵(lì)下屬；其次，要營(yíng)造信任人、理解人的氛圍，在全館形成上下級(jí)之間、同事之間相互信任、相互理解、相互支持、團(tuán)結(jié)協(xié)作的和諧寬松氛圍，使大家在輕松、和睦、愉快的環(huán)境中發(fā)揮各自的才能；第三，要營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。現(xiàn)代社會(huì)強(qiáng)化了人與人之間的互相依賴(lài)與合作，很多工作需要團(tuán)隊(duì)的共同合作才能完成。因此，在圖書(shū)館的組織系統(tǒng)內(nèi)要有一種積極向上的團(tuán)隊(duì)合作精神。
二、“以人為本”開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)
1.做好基礎(chǔ)服務(wù)工作
滿(mǎn)足讀者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書(shū)館的根本宗旨。在圖書(shū)館工作中，服務(wù)是中心工作，也是圖書(shū)館的基本職能和賴(lài)以生存的基礎(chǔ)�！白x者至上，服務(wù)第一”是圖書(shū)館服務(wù)讀者的最高準(zhǔn)則。這就要求全體員工樹(shù)立“一切為了讀者，為了讀者的一切，滿(mǎn)足讀者對(duì)圖書(shū)館的一切需要”的觀念，變“以我為主、坐等上門(mén)”為“以讀者為中心、服務(wù)到家”；變“重藏輕用”為“服務(wù)第一”；變“靜態(tài)僵化”為“搞活創(chuàng)新”的服務(wù)理念。隨著全社會(huì)現(xiàn)代化技術(shù)的不斷提高，圖書(shū)館的服務(wù)形式也向這多元化的方向發(fā)展。一是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)必須繼續(xù)完善，進(jìn)一步做細(xì)做好；二是充分利用館內(nèi)文獻(xiàn)資源做好信息服務(wù)；三是深入機(jī)關(guān)、科研單位和高校等部門(mén)開(kāi)展圖書(shū)館延伸服務(wù)；四是加強(qiáng)信息技能培訓(xùn)服務(wù)，根據(jù)不同層次的讀者開(kāi)展各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息技能的培訓(xùn)，使讀者能夠熟練掌握和了解圖書(shū)館所提供的各項(xiàng)服務(wù)。
2.擴(kuò)大面向弱勢(shì)群體的服務(wù)
任何一個(gè)國(guó)家，無(wú)論其發(fā)展程度如何，都存在著弱勢(shì)群體。作為公共圖書(shū)館，為廣大讀者特別是為弱勢(shì)群體讀者提供服務(wù)，是其義不容辭的責(zé)任。弱勢(shì)群體是指一些擁有很少量或基本沒(méi)有三種資源的產(chǎn)業(yè)工人階層、勞動(dòng)者階層和城鄉(xiāng)無(wú)業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。就目前我國(guó)弱勢(shì)群體情況來(lái)看，主要包括下崗失業(yè)人員、靠打零活擺地?cái)傪B(yǎng)家糊口以及殘疾人和孤寡老人、進(jìn)城農(nóng)民和退休較早的低收入“體制內(nèi)”人員。這些人員的規(guī)模達(dá)到了1.4億人-1.8億人，約占全國(guó)總的11%-14%左右，并且這個(gè)群體的發(fā)展趨勢(shì)將進(jìn)一步擴(kuò)大，其弱勢(shì)程度將進(jìn)一步加深。而目前我國(guó)的公共圖書(shū)館的發(fā)展與弱勢(shì)群體對(duì)文化信息資源的需求存在著極大的不適應(yīng)。1972年聯(lián)合國(guó)教科文組織制定的《公共圖書(shū)館宣言》里明確規(guī)定：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、或社會(huì)地位的限制”，所以搞好對(duì)弱勢(shì)群體的服務(wù)是我們公共圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任。新建圖書(shū)館應(yīng)該建立盲道、設(shè)置視障閱覽室，提供盲文圖書(shū)、有聲讀物、磁帶以及盲人專(zhuān)用電腦等；在下崗工人和農(nóng)民工相對(duì)集中的地區(qū)，開(kāi)辦社區(qū)書(shū)屋，為附近地區(qū)的群眾獲取文化信息提供方便；對(duì)老人和智障兒童要格外關(guān)注和愛(ài)護(hù)，可與當(dāng)?shù)氐臍埪?lián)、智障學(xué)校和敬老院聯(lián)系，共同協(xié)辦智障閱覽室或定期為敬老院送書(shū)，使這些孩子、老人能夠健康快樂(lè)地成長(zhǎng)和生活。
3.嘗試性的創(chuàng)建圖書(shū)
建立圖書(shū)銀行是一個(gè)新的嘗試，首先建立一個(gè)有館內(nèi)專(zhuān)家參加的“存書(shū)審核小組”，對(duì)“儲(chǔ)戶(hù)”遞交的存書(shū)根據(jù)其價(jià)值和流通頻率決定是否收存，通過(guò)存書(shū)審核小組驗(yàn)收的文獻(xiàn)，根據(jù)新舊程度和使用價(jià)值，經(jīng)雙方協(xié)商同意，確定折扣價(jià)，為每位“儲(chǔ)戶(hù)”辦理“存折”，每次存取的詳細(xì)記錄都會(huì)反映在“存折”上�！按嬲邸庇囝~每滿(mǎn)50或100元，個(gè)人所持借閱證即可在原有借書(shū)最大冊(cè)數(shù)基礎(chǔ)上增加一冊(cè)借閱權(quán)限，以此類(lèi)推，最多可增加五到十冊(cè)借閱權(quán)限。圖書(shū)銀行作為自助式的“精神快餐”，讓那些閑散圖書(shū)走出了個(gè)人天地的小圈子，進(jìn)入了讀者互助互利的大網(wǎng)絡(luò)，極大的調(diào)動(dòng)了讀者的積極參與意識(shí)，同時(shí)，也可以豐富我館的藏書(shū)量。
4.定期組織“讀者個(gè)人圖書(shū)交換交友會(huì)”
目前，我們每個(gè)家庭和個(gè)人手中都存有一些相對(duì)“過(guò)時(shí)”的圖書(shū)期刊，有些甚至是長(zhǎng)期滯留家中，暫時(shí)沒(méi)有用武之地，丟棄又感到可惜，使這些文獻(xiàn)資源真正成了“死”書(shū)。而是讀者相對(duì)比較集中的地方，特別是圖書(shū)館，每天的讀者流通量很大，所以，定期組織舉辦“讀者個(gè)人圖書(shū)交換交友會(huì)”，即可以讓那些“死”書(shū)活起來(lái)，發(fā)揮它的作用，又能增加我館讀者們之間的友誼，為創(chuàng)建和諧起到了積極作用，真正體現(xiàn)了“以人為本，共建和諧”的辦館理念，必定會(huì)創(chuàng)造出好的效益和社會(huì)效益。
5.在新館外圍開(kāi)辟閱報(bào)欄和信息園地
圖書(shū)館作為一所沒(méi)有圍墻的大學(xué)，隨時(shí)隨地起到對(duì)社會(huì)的職能。可以在圖書(shū)館的外圍最醒目的地方開(kāi)設(shè)閱報(bào)欄，派專(zhuān)人負(fù)責(zé)每天更換報(bào)紙，讓來(lái)館讀者和路過(guò)的市民隨時(shí)都可以看到最新的全國(guó)各大媒體的報(bào)紙。開(kāi)辟信息園地，為各個(gè)階層的讀者提供一個(gè)發(fā)布個(gè)人信息的場(chǎng)所，這也是新圖書(shū)館的“人文”的具體體現(xiàn)。
三、注重培養(yǎng)提高圖書(shū)館員的個(gè)人素質(zhì)和調(diào)動(dòng)工作積極性是搞好圖書(shū)館事業(yè)的關(guān)鍵所在
圖書(shū)館員是的者和教育者，是當(dāng)代圖書(shū)館最重要的信息資源和財(cái)富，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館生存和全面發(fā)展的決定因素，一個(gè)圖書(shū)館是否能搞好，關(guān)鍵是館員的素質(zhì)問(wèn)題。因此要求我們的館員除了要樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀外，還必須具有良好的職業(yè)和敬業(yè)精神，要有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的意識(shí)，具體辦法：
1.建立一套行之有效的職業(yè)道德規(guī)范和健全合理的激勵(lì)制度
新館開(kāi)館前，率先要制定出各種規(guī)章制度、崗位職責(zé)和館員守則等，適時(shí)對(duì)館員進(jìn)行開(kāi)館前的培訓(xùn)。還要建立一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化人們的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、效率意識(shí)、信息意識(shí)和獨(dú)立自主意識(shí)，對(duì)于提高人的素質(zhì)，具有非常顯著的作用。并通過(guò)這一有效激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)全體館員的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)圖書(shū)館目標(biāo)的吸引力和凝聚力，使館員在日常工作中不斷處于工作實(shí)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)之中，不斷處于外界和自我的激勵(lì)之中。同時(shí)也使館員清楚認(rèn)識(shí)到，只要努力工作就可獲得良好的待遇。
2.推行全員崗位聘用制和崗位輪換制
圖書(shū)館要想充分發(fā)揮其功能和作用，提高其服務(wù)效率，就必須實(shí)行全員聘用制。打破年齡、資歷、職稱(chēng)等限制，使現(xiàn)有人員開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)上崗，真正做到業(yè)務(wù)崗位雙向選擇，并簽訂各級(jí)責(zé)任狀，規(guī)定工作目標(biāo)，無(wú)論以前什么職稱(chēng)，一律以現(xiàn)任工作崗位支付工資。另外，崗位輪換制度也是調(diào)動(dòng)和提高館員工作的積極性和工作效率的切實(shí)可行好方法，每一年到兩年，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)人員作適當(dāng)調(diào)整。這樣既可以加強(qiáng)崗位間的交流和聯(lián)系，又可以促進(jìn)館員為適應(yīng)新崗位、新工作而不斷努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能。
3.開(kāi)展館內(nèi)崗位培訓(xùn)和組織館外參觀學(xué)習(xí)
館內(nèi)崗位培訓(xùn)是針對(duì)實(shí)際工作中存在的疑難問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)在職人員進(jìn)行的某一業(yè)務(wù)或某一專(zhuān)題的培訓(xùn)；還可以定期或不定期舉辦各種專(zhuān)題講座和學(xué)術(shù)交流會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者到館進(jìn)行。在條件允許的情況下，盡量多組織館員們走出去，參觀其他兄弟省市圖書(shū)館，或開(kāi)展館際間的業(yè)務(wù)骨干交流等，這樣既可以使館員開(kāi)闊視野和拓寬今后的工作思路，又可以學(xué)到別的館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，找出自身工作中存在的差距。
總之，圖書(shū)館新館啟用后應(yīng)圍繞“以人為本”建立“人文”服務(wù)理念和創(chuàng)建“人文”環(huán)境，開(kāi)展多種讀者服務(wù)模式，為各階層的讀者服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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