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試論高校圖書館的人性化服務(wù)
【論文關(guān)鍵詞】高校 人性化服務(wù) 以人為本 培養(yǎng)
【論文摘要】由于的全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的趨勢，道德的功能與作用不斷擴(kuò)展，圖書館工作人員的道德素質(zhì)也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。高校圖書館工作人員不僅要具備過硬的現(xiàn)代化技術(shù)服務(wù)能力，曼重要的是應(yīng)具有健全的現(xiàn)代化人格和職業(yè)道德。提高高校圖書館工作人員這個(gè)職業(yè)團(tuán)體的整體素質(zhì)，盡可能多方位地為廣大師生提供人性化服務(wù)，實(shí)施“以德治館”、“以人為本”的措施。
1 堅(jiān)持以德治館。提高館員素質(zhì)
高校圖書館館員職業(yè)道德是指管理人員在完成圖書館所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，履行圖書館對(duì)讀者服務(wù)義務(wù)的過程中，思想和行為應(yīng)遵循的職業(yè)范圍內(nèi)的特殊道德要求和道德準(zhǔn)則。高校圖書館員應(yīng)遵循的職業(yè)道德原則是：熱愛圖書館事業(yè)，熱愛讀者，酷愛書籍，服務(wù)第一，讀者至上。圖書館職業(yè)道德的內(nèi)容就是這一基本原則的具體化。一個(gè)圖書館管理人員的職業(yè)道德狀況、職業(yè)道德修養(yǎng)程度，直接關(guān)系到圖書館為社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量和水平，是構(gòu)建新型高校圖書館的關(guān)鍵。
1．1從思想意識(shí)和道德自律方面去引導(dǎo)、館員
道德建設(shè)具有鮮明的時(shí)代性，—定的道德體系總是與一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展水平相聯(lián)系的。如今我們面對(duì)著世界多極化、經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化快速發(fā)展的沖擊，社會(huì)組織形式的多樣化、社會(huì)生活方式的多樣化帶來錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾和沖突。突出一點(diǎn)是許多傳統(tǒng)的道德觀念受到了極大的沖擊，人們久已習(xí)慣的道德信念、善惡標(biāo)準(zhǔn)乃至話語的方式都受到了挑戰(zhàn)，不少人的道德意識(shí)也處在混亂迷惘的狀態(tài)，我們需要重新審視所面臨的一切。在經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下，社會(huì)上出現(xiàn)的丑惡現(xiàn)象對(duì)高校道德教育也產(chǎn)生了負(fù)面影響。特別是對(duì)外交流的擴(kuò)大，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，西方腐朽思想也向高校滲透進(jìn)來，使部分學(xué)生、教職員工也受到了不同程度的影響。就高校圖書館管理人員而言，個(gè)別人的職業(yè)道德也存在不少問題。例如：缺乏全心全意為讀者服務(wù)的意識(shí)，表現(xiàn)在缺少有深度的、全方位的高層次服務(wù)；缺乏團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，表現(xiàn)在各崗位互不通氣；缺乏文明、大方、儀表端莊的師表形象，表現(xiàn)在過分的化妝打扮，言行穿戴隨便等。
盡管這些消極現(xiàn)象僅僅反映高校圖書館職業(yè)道德的某些方面，不是本質(zhì)和主流，但卻嚴(yán)重?fù)p害了高校圖書館這個(gè)職業(yè)團(tuán)體的校園和社會(huì)形象，影響了高校圖書館實(shí)現(xiàn)其社會(huì)責(zé)任的進(jìn)程。因此，如何解決好當(dāng)前高校圖書館管理人員思想道德與職業(yè)道德方面存在的問題以及如何改進(jìn)，都向我們提出了挑戰(zhàn)。而這些問題的解決僅靠一些規(guī)章制度的約束是很不夠的，必須從思想意識(shí)和道德自律方面去引導(dǎo)、教育、培養(yǎng)和提高，才能從根本上解決。因此，“以德治館”，提高高校圖書館管理人員的思想道德素質(zhì)具有時(shí)代意義。
1．2敬業(yè)、誠信、平等是圖書館員的基本品德
思想道德的建立和培養(yǎng)需要大多數(shù)人的認(rèn)可和維護(hù)，并為之而努力。敬業(yè)、誠信、平等是圖書館管理人員的基本品德，應(yīng)該有為圖書館事業(yè)獻(xiàn)身精神，具有甘愿為他人做嫁衣、甘當(dāng)“鋪路石”的品德。在讀者服務(wù)中，應(yīng)謙虛和氣，談吐文雅，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作細(xì)致，具有百問不厭、百拿不煩的精神和百問不倒的素養(yǎng)，對(duì)待讀者充滿關(guān)懷、友誼、諒解和溫暖，讓讀者有家一樣的感覺。圖書館管理人員要用實(shí)際行動(dòng)來兌現(xiàn)對(duì)讀者的承諾，大到圖書館的辦館方向和服務(wù)理念的確立，服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)，服務(wù)時(shí)間的延長，小到一本圖書的借還都要做到言而有信。每一名師生都有平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利。
2 堅(jiān)持以人為本，提供人性化服務(wù)
“以人為本”，就是一切從人的需要出發(fā)，提倡尊重人性，崇尚自然�！耙匀藶楸尽钡睦砟钭鳛橐环N社會(huì)發(fā)展趨勢，在各國、各領(lǐng)域取得廣泛共識(shí)，而圖書館的最終和最高目標(biāo)也是為人的全面發(fā)展服務(wù)。在從傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型的過程中，應(yīng)廣泛提倡“以人為本”的服務(wù)理念，以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感做好圖書館的各項(xiàng)工作。
2．1挖掘各種渠道為讀者提供多方位的服務(wù)
隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化時(shí)代的到來，傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館過渡，先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段代替了傳統(tǒng)的手工操作，這是圖書館事業(yè)的重大變革，也是必然趨勢。比如，利用先進(jìn)的設(shè)備和手段為讀者提供簡潔、快速、全面的查詢服務(wù)，利用生動(dòng)的多媒體技術(shù)為讀者提供多方位的服務(wù)，針對(duì)不同層次、不同年齡的讀者不定期地進(jìn)行信息技能的培訓(xùn)，使讀者能夠盡快掌握方法，更好地、充分地利用圖書館。目前，大多數(shù)圖書館已經(jīng)全部實(shí)施開架瀏覽、計(jì)算機(jī)檢索，直接向讀者推薦館藏，圖書館和讀者之間的互動(dòng)是頻繁的、多方位的、方便的、快捷的。
但是，在高度發(fā)展的，以人為本永遠(yuǎn)是第一位的。高度發(fā)展的自動(dòng)化系統(tǒng)永遠(yuǎn)代替不了人的思維和感情。多層次的、多樣化的讀者需要的是不同的服務(wù)，從環(huán)境、閱讀環(huán)境，到讀者、感受、需求等等，這些對(duì)工作都是個(gè)挑戰(zhàn)。我們必須挖掘各種渠道來為讀者提供服務(wù)，尋求多種方式、方法來為讀者解決問題。要讓讀者感受到圖書館溫馨的氛圍。比如：遼寧工程技術(shù)大學(xué)有幾十種專業(yè)，不同的學(xué)科自然有不同需求，我們定期到各個(gè)院系向師生了解他們的學(xué)習(xí)研究動(dòng)態(tài)和方向，然后再制定購書計(jì)劃、服務(wù)方向，并把意見和建議反饋回來，以便我們改進(jìn)。圖書館時(shí)刻關(guān)注學(xué)校的發(fā)展方向以及專業(yè)的需求。我們?cè)诟鱾�(gè)書庫、閱覽室定期不同讀者的閱讀數(shù)量、內(nèi)容、閱讀時(shí)間等，開辦新書、新刊等宣傳欄，在各個(gè)方面體現(xiàn)圖書館各項(xiàng)服務(wù)對(duì)讀者的尊重和愛護(hù)。圖書館面臨的是廣大師生，有老師、科研人員、學(xué)生、人員等，他們不同的需求是圖書館服務(wù)的方向，應(yīng)根據(jù)他們的需求開展信息服務(wù)。
2．2“讀者需要什么，我們就提供什么”
我們正處在一個(gè)追求個(gè)性化的時(shí)代，任何人對(duì)個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)都不會(huì)無動(dòng)于衷。圖書館的個(gè)性化服務(wù)就是以人為本的具體體現(xiàn)，可根據(jù)讀者的不同需求，不以圖書館現(xiàn)成的資源為依據(jù)，而以各異的姿態(tài)要求圖書館的個(gè)性化服務(wù)。比如：在互聯(lián)網(wǎng)上利用讀者之間、圖書館之間、讀者和圖書館之間提供的互相交流和互動(dòng)功能。了解了讀者的需求，就可以為其提供特殊服務(wù)，引導(dǎo)讀者成為圖書館用戶，輔導(dǎo)讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息資源搜索下載處理等。因此，圖書館必須改變以往“圖書館收藏什么，讀者就借閱什么”的觀念，變成“讀者需求什么，我們就提供什么”，滿足不同學(xué)科、不同層次、不同個(gè)體讀者的需求。
2．3為讀者營造人性化的、溫馨的閱讀環(huán)境
圖書館的一切工作都應(yīng)為讀者著想，為讀者營造人性化的閱讀環(huán)境，提供多樣化的服務(wù)，并且要在業(yè)務(wù)規(guī)范中對(duì)員工的用語、舉止、服務(wù)程序等作出明確的規(guī)定。圖書館定期安排員工聽禮儀專家的講座，對(duì)員工進(jìn)行禮儀、服飾、、態(tài)度、行為等方面的培訓(xùn)，以訓(xùn)練有素的服務(wù)行為、規(guī)范有序的服務(wù)方式、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度接待每一位讀者，給讀者帶來精神上的愉悅和滿足。
圖書館的建筑和周圍的自然環(huán)境要協(xié)調(diào)，以我館為例，圖書館整體結(jié)構(gòu)的建筑風(fēng)格與周圍的教學(xué)樓風(fēng)格是一致的，圖書館樓前是一片開闊的綠色草坪；室內(nèi)環(huán)境布局也較合理，整個(gè)圖書館內(nèi)寬敞、明亮、整潔、優(yōu)美、安靜；在圖書館內(nèi)部的前庭，整齊擺放著盆花、盆景、古瓷瓶，以及給讀者提供的方便查詢的電腦；閱覽室內(nèi)也擺放著四季常青的盆花、盆景，它們點(diǎn)綴著整個(gè)圖書館環(huán)境，使閱覽環(huán)境舒適、高雅、充滿生機(jī)，使讀者在溫馨的環(huán)境中接受良好的服務(wù)。在這里，讀者可以超脫于城市的喧囂而得到知識(shí)、的熏陶，使讀者的視野開闊，具有濃郁的文化、學(xué)術(shù)氣息。這樣的環(huán)境不僅可以提高讀者的閱讀興趣和效率，還可以陶冶讀者的情操，潛移默化中向讀者展示其優(yōu)美深刻的內(nèi)涵，增強(qiáng)圖書館的親和力。
2．4以讀者為本，提高館員素質(zhì)
高校圖書館管理人員只有具備了良好的品質(zhì)和自覺的為圖書館獻(xiàn)身的精神，才能真正地為廣大師生提供全方位的人性化服務(wù)。高校圖書館為高校的廣大師生提供人性化服務(wù)是最佳選擇，缺乏人文精神服務(wù)不是真正的為師生服務(wù)。呼喚人文精神的回歸，是當(dāng)代圖書館科學(xué)的發(fā)展趨勢，是關(guān)系圖書館發(fā)展方向的關(guān)鍵所在。
總之，“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館的服務(wù)宗旨。滿足讀者的需求，是圖書館服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是圖書館服務(wù)文化所追求的理想境界。圖書館的服務(wù)理念帶給讀者的心理滿意，稱為理念滿意；圖書館的服務(wù)行為帶給讀者的心理滿意，稱為行為滿意；圖書館的服務(wù)中可視性的外在形象帶給讀者的心理滿意，稱為視覺滿意。真正實(shí)現(xiàn)了以上三點(diǎn)，才可稱之為構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化。
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