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淺談情感管理在圖書館管理中的運(yùn)用
論文關(guān)鍵詞:情感；管理
論文摘要:在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段日益增多、信息競爭錯(cuò)綜復(fù)雜的今天，單靠管理者個(gè)人的智慧已無法保證圖書館決策的成功和管理的有效，要在信息競爭中始終立于不敗之地必須依靠集體智慧和團(tuán)隊(duì)精神。塑造團(tuán)隊(duì)精神，既需要硬性的制度管理，更需要軟性的情感管理。如果說制度管理是為圖書館的日常運(yùn)行提供“游戲規(guī)則”，那么情感管理則是為圖書館活力綻放提供了“催化劑”。
制度管理，主要指文件化、數(shù)量化的各項(xiàng)制度，包括工作流程、操作規(guī)范以及流通、閱覽、資源等方面的管理制度等。制定這些制度的目的，主要是保障日常管理服務(wù)工作的規(guī)范性和內(nèi)部競爭環(huán)境的公平性。
情感管理，主要指把圖書館員視做大家庭中的一員，對館員在工作中遇到的困難和差異化的需求給予人性的呵護(hù)和關(guān)心，提高館員的工作滿意度和對工作團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)圖書館的認(rèn)同感。
“變是惟一的不變”是我們所處的這個(gè)信息時(shí)代的特征。在、環(huán)境大幅躍進(jìn)、圖書館使用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段日益增多、信息競爭環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜的今天，單靠管理者個(gè)人的智慧已無法保證圖書館決策的成功和管理的有效，要在信息競爭中始終立于不敗之地必須依靠集體智慧和團(tuán)隊(duì)精神。
塑造團(tuán)隊(duì)精神，我們的圖書館既需要硬性的制度管理，更需要軟性的情感管理。如果說制度管理是為圖書館的日常運(yùn)行提供“游戲規(guī)則”，那么情感管理則是為圖書館活力綻放提供了“催化劑”。
一、“圖書館”與情感管理的“呵護(hù)”
制度管理具有權(quán)威性，一經(jīng)通過和頒布，就成了對圖書館內(nèi)部館員具有硬性約束力的“圖書館憲法”，輕易不會(huì)變更；情感管理則屬于軟性管理，圖書館各層管理者通過對下屬館員情感變化的細(xì)微體察，對館員在工作中遇到的困難和差異化的發(fā)展需求給予人性化的呵護(hù)和關(guān)心，營造一個(gè)齊心協(xié)力、共求發(fā)展的和諧工作環(huán)境。
制度管理與情感管理的關(guān)系應(yīng)該是互相補(bǔ)充而不是相互排斥的，它們?nèi)缤瑘D書館管理的兩只手，相輔相成。其中制度管理是前提和基礎(chǔ)，情感管理的運(yùn)用必須在制度規(guī)范的框架內(nèi)，以不侵犯制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性為前提；而制度的制定，也必須充分考慮圖書館中“人性化”的因素，應(yīng)當(dāng)從館員個(gè)體權(quán)益與圖書館整體權(quán)益兩者的角度來設(shè)計(jì)。在圖書館的管理工作中，制度管理與情感管理的運(yùn)用應(yīng)該體現(xiàn)在不同層次上，制度管理主要用來約束和規(guī)范館員日常的工作行為；情感管理主要用來體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷、激發(fā)工作團(tuán)隊(duì)的活力，促進(jìn)制度更好地發(fā)揮作用。
二、情感管理應(yīng)與制度輕度糾纏
情感管理不是江湖文化、哥們意氣，更不是家長里短。因此，情感管理必須建立在維護(hù)制度尊嚴(yán)、有助于圖書館績效提高的基礎(chǔ)上。從另一個(gè)角度說，情感管理也需要制度化。
�。ㄒ唬┞殬I(yè)是一種境界
目標(biāo)是館員個(gè)人追求的一種價(jià)值境界，它表現(xiàn)為個(gè)人的理想和愿望。如果圖書館能夠引導(dǎo)館員的個(gè)人目標(biāo)同圖書館發(fā)展的方向一致進(jìn)行，館員在實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的同時(shí)，也促進(jìn)了圖書館整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這是，館員就會(huì)產(chǎn)生積極的工作情緒，反之，就會(huì)帶來不好的工作狀態(tài)。因此，根據(jù)不同崗位、不同專業(yè)、不同個(gè)人，設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，同時(shí)在圖書館內(nèi)部建立起結(jié)構(gòu)合理的多通道職業(yè)發(fā)展體系，是館員能夠明確短期的工作目標(biāo)，建立起長期的發(fā)展預(yù)期，將有利于館員個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與圖書館發(fā)展目標(biāo)的統(tǒng)一，更有利于激發(fā)館員積極的工作情緒。
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從根本上來說，工作中產(chǎn)生的很多情感管理問題是由于缺乏對館員的基本尊重、對館員的存在視而不見所引發(fā)的。馬斯洛的需求層次理論指出，每個(gè)人都有生理、安全、、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的需求，受到尊重屬于較高層次的需求，對于管理知識的館員而言更是如此。建立館員參與機(jī)制，讓館員參與管理、貢獻(xiàn)智慧，是尊重館員的根本體現(xiàn)。支持這一機(jī)制運(yùn)行的具體形式可以是多種多樣的，如上下級定期的雙向溝通、與圖書館高級管理者的懇談會(huì)、圖書館各相關(guān)部門程序化的互訪、館長信箱、館員投訴熱線、在內(nèi)部刊物或板報(bào)上開辟的相關(guān)專欄與論壇等。要使這一機(jī)制真正發(fā)揮作用，一方面要將各種具體形式統(tǒng)籌安排、合理搭配，并設(shè)專人負(fù)責(zé)，以確保溝通渠道的便捷性與暢通性；另一方面，也是更為重要的是管理層要認(rèn)真、謙遜地傾聽，及時(shí)提供反饋。只有當(dāng)館員能夠直言不諱、暢所欲言，并且確信自己的建議或意見真正會(huì)產(chǎn)生效果時(shí)，才會(huì)將時(shí)間與精力投入其中。而且，圖書館可以設(shè)立專項(xiàng)的管理參與獎(jiǎng)、最佳建議獎(jiǎng)等，對圖書館發(fā)展與建設(shè)有價(jià)值的建議或意見提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)館員參與管理與創(chuàng)新的行為。這些建議或意見可以涉及圖書館宏觀管理方面的，也可以是具體技術(shù)工作細(xì)節(jié)的改進(jìn)方法或節(jié)約辦法。
�。ㄈ┢鸬健氨Ｄ贰迸c“情感日志”的雙作用
情感管理要求每一個(gè)基層管理者，既能夠承擔(dān)好“保姆”的職能，為館員提供必要的工作支持，創(chuàng)造良好的工作；又能夠擔(dān)負(fù)起“母親”的職能，通過日常工作接觸中的情感關(guān)心與關(guān)注，及時(shí)排解影響工作的不良情緒，從而使館員能夠始終充滿激情地投入工作。因此，情感管理實(shí)際上必須從細(xì)微入手、從日常做起。對于一些情商要求較高的崗位，如管理、安全檢查等，應(yīng)建立館員情感管理日志，用簡明的形式，記載館員每天的情緒狀態(tài)，對情緒過于興奮或憂郁的館員應(yīng)予以特別關(guān)注，及時(shí)消除由于情緒反常給工作帶來的不利影響。
�。ㄋ模┡c“非正式”溝通聯(lián)姻
行為科學(xué)的研究表明，人們之間親密無間的融洽關(guān)系的建立，往往不是在正式的工作交往中，而是在工作時(shí)間之外的一些非正式的交往中。如果圖書館不僅僅只是為館員提供工作聯(lián)系的渠道，還能夠搭建形成社會(huì)關(guān)系紐帶的平臺(tái)，將有助于館員之間情感的交流、增強(qiáng)彼此的相互信任，反過來促進(jìn)工作中的協(xié)作，起到間接提高工作績效的作用。因此，圖書館應(yīng)鼓勵(lì)具有相同或相近專業(yè)背景、技術(shù)專長、興趣愛好的館員組織的發(fā)展。
（五）家庭不只在8小時(shí)以外
圖書館在制度設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮工作時(shí)間以外的情感影響因素。傳統(tǒng)的圖書館管理，主要局限于館員在圖書館工作時(shí)間內(nèi)的行為管理，但是這種管理的局限性在于沒有認(rèn)識到館員不僅是一個(gè)“工作人”，還是一個(gè)“社會(huì)人”，八小時(shí)之外的情感問題也在很大程度上會(huì)影響著的工作情緒與工作狀態(tài)。
三、圖書館各級領(lǐng)導(dǎo)是海水也是火焰
哈佛商學(xué)院教授利文斯頓的一項(xiàng)研究表明，在人員管理方面沒有什么秘訣，上級對下屬的熱情和興趣是管理成功的主要因素；沮喪、低期望值以及缺乏高級管理人員參與的管理，往往會(huì)使館員的自尊心受到挫傷。盡管公平合理的報(bào)酬和個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)是每個(gè)館員都重視的，但館員和上級關(guān)系的好壞常常影響?zhàn)^員工作積極性的發(fā)揮。
因此，情感管理的有效與否，與各級管理者有著直接乃至決定性的關(guān)系。作為圖書館的管理者，應(yīng)當(dāng)好教練角色，善于給群體中每個(gè)人機(jī)會(huì)，委以重任并做好協(xié)調(diào)工作，這會(huì)使館員在自我實(shí)現(xiàn)，完成任務(wù)的成就感方面得到滿足和情緒的升華；作為圖書館，除了應(yīng)建立“以人為本”的價(jià)值觀、加強(qiáng)圖書館建設(shè)以外，應(yīng)加強(qiáng)對圖書館管理者情感管理知識與技能的培訓(xùn)，只有首先提高管理者的情與情感管理的技能，才能有效發(fā)揮情感管理的作用，充分激發(fā)圖書館的活力。
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