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服務(wù)品質(zhì)與高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)研究
【摘 要】高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站是重要的信息查詢界面和平臺(tái),高校圖書館要起到資源的有效利用,就要從根本上進(jìn)步網(wǎng)站的服務(wù)品質(zhì)。本文從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)上探索高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè),并提出完善的圖書館網(wǎng)站建設(shè)方案。【關(guān)鍵詞】高校圖書館 服務(wù)品質(zhì) 衡量模式 信息檢索
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展,使傳統(tǒng)的信息傳播與交流的方式發(fā)生巨大改變,廣大圖書館讀者由過往到館借閱查詢,逐漸變?yōu)椤皵?shù)字化的虛擬圖書館”檢索。在信息時(shí)代的大環(huán)境下,圖書館網(wǎng)站要真正起到資源的有效利用,不僅要提供全面的信息查詢服務(wù),還應(yīng)該從根本上進(jìn)步網(wǎng)站用戶訪問效率和加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。
1服務(wù)品質(zhì)
1.1服務(wù)的特性
不同的研究者對(duì)服務(wù)有著不同的定義,因此在服務(wù)的特性上仍然存在不同的觀點(diǎn),這里我們以為,服務(wù)的特性有四個(gè):
無形性:大部分的服務(wù)都是沒有實(shí)體的,并且是無法事先計(jì)算、衡量、檢驗(yàn)與確認(rèn)的。
異質(zhì)性:服務(wù)會(huì)由于人、時(shí)間、地點(diǎn)等因素的不同而有所改變。因此服務(wù)以及衡量服務(wù)的績效并沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)和形式。
不可分割性:是指服務(wù)的產(chǎn)生和服務(wù)的享用是同時(shí)發(fā)生的,無法事先將服務(wù)存儲(chǔ)以等待用戶的使用。
1.2服務(wù)品質(zhì)的定義
服務(wù)品質(zhì)是用戶對(duì)于服務(wù)優(yōu)越程度的認(rèn)知,表達(dá)了用戶對(duì)于服務(wù)提供的第一印象。服務(wù)品質(zhì)有以下特性:服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)比一般產(chǎn)品品質(zhì)衡量來得困難;認(rèn)知的服務(wù)品質(zhì)是將用戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期看,與實(shí)在際接受到的服務(wù)績效相比較之后而得到的結(jié)果。由此我們可知:服務(wù)品質(zhì)的衡量不僅包括服務(wù)結(jié)果衡量,也包含服務(wù)整個(gè)流程的衡量。
1.3服務(wù)品質(zhì)模式
基于服務(wù)品質(zhì)的定義,我們給出服務(wù)品質(zhì)模式,如圖1。該模式包含了衡量服務(wù)品質(zhì)的7個(gè)方面:安全性:用戶對(duì)于服務(wù)的信任程度;一致性:服務(wù)不會(huì)因職員、地點(diǎn)、時(shí)間的不同而變化;態(tài)度:服務(wù)職員親切有禮的程度;完整性:提供服務(wù)的周全程度;環(huán)境:提供服務(wù)時(shí)用戶所感受的環(huán)境;方便性:在時(shí)間和空間上處理的程度;立即性:在用戶期看的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。
實(shí)際上,對(duì)于服務(wù)本身來說還要受到用戶接受服務(wù)前的影響因素、接受服務(wù)中的影響因素、接受服務(wù)后的影響因素。比如:品牌形象、口碑、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)、服務(wù)的有效性、可靠性等。 2服務(wù)品質(zhì)在高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)中的應(yīng)用
高校圖書館是為高校師生提供信息檢索的紐帶,進(jìn)步著名度和競(jìng)爭(zhēng)力,就要通過宣傳吸引更多的讀者。首先一個(gè)清爽的網(wǎng)站查詢環(huán)境能使訪問者更方便的收集信息,并且潛伏的增加訪問者的認(rèn)可力。再者,強(qiáng)有力的搜索引擎也必不可少,它帶來了網(wǎng)絡(luò)上快速的查詢速度,使得發(fā)揮一些潛伏的上風(fēng)——網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)。
2.1網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)
隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展,圖書館網(wǎng)站這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)己經(jīng)成為學(xué)術(shù)界的焦點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是通過電子方式,特別是網(wǎng)絡(luò),來治理用戶支援的所有范圍。廣義上說,任何通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來傳送服務(wù)的過程都算是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)際上還處于低級(jí)階段,在學(xué)術(shù)界目前給出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供的五個(gè)主要元件:
。1)核心服務(wù)
。2)工具服務(wù)
(3)支援服務(wù)
。4)互補(bǔ)性服務(wù)
。5)使用者界面
2.2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)的衡量模式
在了解了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之后,可以了解到一個(gè)圖書館要想進(jìn)步自己的競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng),必須要增加用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),而這些需要靠良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)來實(shí)現(xiàn)。學(xué)術(shù)界提出了一些衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)的模式。在2002年明確了七個(gè)方面會(huì)影響到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)——效率、可靠性、完成性、隱私性、回應(yīng)性、補(bǔ)償性以及接觸性,并且用來衡量用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的品質(zhì)。下面對(duì)這七個(gè)方面做一解釋:
。1)效率:用戶能順利的進(jìn)進(jìn)網(wǎng)站,找到其想要的相關(guān)咨詢
。2)可靠性:網(wǎng)站技術(shù)的功能性,特別是指能夠可靠的操縱
。3)完成性:包含服務(wù)承諾的正確性
(4)隱私性:保證用戶個(gè)人的信息不被別人分享
。5)回應(yīng)性:當(dāng)用戶碰到題目時(shí),網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者能提供適當(dāng)?shù)男畔,擁有能夠回?fù)用戶的機(jī)制
。6)補(bǔ)償性:具有能彌補(bǔ)用戶的損失的功能
。7)接觸性:除了在線交流外,用戶能立即通過電話與在線服務(wù)者直接交流。
3高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)方案
在研究高校數(shù)字網(wǎng)站建設(shè)中服務(wù)品質(zhì)的應(yīng)用基礎(chǔ)上,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)衡量模式提出高校數(shù)字圖書館網(wǎng)站建設(shè)方案。
3.1網(wǎng)頁欄目設(shè)置以特定讀者群為出發(fā)點(diǎn)
高校圖書館的主要任務(wù)是為教學(xué)和科研服務(wù),主要用戶群是老師和學(xué)生。因此,在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁時(shí)應(yīng)以此為出發(fā)點(diǎn),除提供高校圖書館網(wǎng)頁應(yīng)具備的最基本的信息與服務(wù)內(nèi)容外,還應(yīng)為老師和學(xué)生設(shè)立專區(qū),為他們提供特殊的服務(wù)。對(duì)老師而言,他們大都從事教學(xué)和科學(xué)研究,所以內(nèi)容設(shè)置應(yīng)以學(xué)術(shù)性資源為主,在其類目下開設(shè)一些有關(guān)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、各學(xué)科的科研成果以及進(jìn)展情況、最新的學(xué)科資料、外文資料和一些專業(yè)會(huì)議信息等欄目;對(duì)學(xué)生而言,他們是高校圖書館中最重要的讀者對(duì)象,數(shù)目龐大,信息需求廣泛,所以應(yīng)據(jù)此為他們提供相應(yīng)的內(nèi)容。
3.2開展個(gè)性化服務(wù),實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新
為讀者提供個(gè)性化服務(wù)已逐步成為圖書館的支柱業(yè)務(wù),它是指根據(jù)用戶個(gè)人的具體需要,提供高質(zhì)量的、系統(tǒng)的信息服務(wù),即全面客觀地分析用戶的信息需求,對(duì)各種信息資源進(jìn)行過濾,得到用戶所需要的、個(gè)性化的信息資源精品,提供給用戶。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)一步完善與發(fā)展,在網(wǎng)上開展這種服務(wù)必將成為一種趨勢(shì),這對(duì)擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的高校圖書館來說,顯得尤為重要。
3.3重視互動(dòng)功能
圖書館網(wǎng)站是為讀者服務(wù)的,因此應(yīng)重視與讀者之間的交流功能。通過建立一個(gè)圖書館與用戶交流的窗口,及時(shí)了解用戶的需求,精益求精服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式,以滿足讀者的個(gè)性化需求。應(yīng)在圖書館主頁的明顯位置上建立網(wǎng)上咨詢臺(tái),開設(shè)在線咨詢或?qū)崟r(shí)解答,由專人負(fù)責(zé)在線及時(shí)解答讀者的疑問。建立讀者留言、讀者園地、館長信箱等服務(wù),及時(shí)了解和反饋?zhàn)x者的意見,了解讀者的呼聲,在互動(dòng)中加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站的服務(wù)功能,完善頁面設(shè)計(jì),進(jìn)步讀者對(duì)它的信任度與點(diǎn)擊率,并對(duì)訪問計(jì)數(shù)器進(jìn)行長期跟蹤。
3.4完善導(dǎo)航功能
高校圖書館應(yīng)根據(jù)自己的性質(zhì)、用戶范圍和用戶需求,對(duì)網(wǎng)上資源進(jìn)行甄別和篩選,有針對(duì)性地把物理上分散的、雜亂無章的信息資源,邏輯地鏈接在某一特定專題之下,使網(wǎng)絡(luò)用戶能夠快捷地找到自己所需要的信息。
3.5建立站內(nèi)搜索引擎
隨著站內(nèi)資源的不斷豐富,讀者對(duì)于站內(nèi)資源利用的困難就越來越大,正如羅良道在“高校圖書館Web站點(diǎn)站內(nèi)搜索引擎的調(diào)研與建設(shè)”一文中所提到的.假如沒有站內(nèi)搜索引擎,提供信息的途徑只有讓瀏覽者不斷點(diǎn)擊各個(gè)鏈接、打開不同網(wǎng)頁這一種方式,找一篇文章至少需要點(diǎn)擊2次,顯然希看通過瀏覽的方式找到所有的信息是不可能的,因此,建立站內(nèi)搜索引擎勢(shì)在必行。
參考文獻(xiàn):
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