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CRM與企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略論文
在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)劇烈的商業(yè)環(huán)境中，愈來(lái)愈多的商家開(kāi)始通過(guò)施行客戶瓜葛管理（CRM）來(lái)博得更多的客戶，并且提高客戶的虔誠(chéng)度。CRM、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）同BPR（業(yè)務(wù)流程重組）1起，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的3大寶貝。
CRM（Customer Relationship Management）是1個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交換，不斷了解顧客需求，其實(shí)不斷對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改良以及提高，以知足顧客的需求的連續(xù)的進(jìn)程。
在電子商務(wù)時(shí)期，顧客指望已經(jīng)經(jīng)越來(lái)越多樣化，使患上服務(wù)水準(zhǔn)的門坎越來(lái)越高。任何公司如果沒(méi)法逾越這1門坎，勢(shì)必慘遭被淘汰出局的命運(yùn)。因而，良多公司逐步開(kāi)始轉(zhuǎn)而注重客戶瓜葛的課題，以求拉近與顧客之間的瓜葛。
CRM利用系統(tǒng)是將這1進(jìn)程自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及支撐等與客戶瓜葛相干的業(yè)務(wù)流程，目的是縮短銷售周期、降低銷售本錢、增添收入、擴(kuò)大新的市場(chǎng)并通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度、虔誠(chéng)度以及盈利性。
CRM重視的是與客戶的交換，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或者以市場(chǎng)為中心。為利便與客戶的溝通，CRM可以為客戶提供多種交換的渠道。
從更廣的規(guī)模講，CRM不單單是企業(yè)與客戶之間的交換，它也為企業(yè)、客戶以及合作火伴之間同享資源、共同協(xié)作提供了基礎(chǔ)。CRM的規(guī)模包含銷售自動(dòng)化、銷售接涉及機(jī)會(huì)管理、瓜葛管理、營(yíng)銷自動(dòng)化、電話及電視營(yíng)銷。
個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，CRM是以客戶為中心并為客戶提供最適合的服務(wù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)成為施行客戶瓜葛管理利用的理想渠道，并能很好地增強(qiáng)有效性。記住顧客的名字及他們的偏好，依據(jù)顧客的不同而提供不同內(nèi)容，顧客再次光顧的可能性會(huì)大大增添。
CRM可以增添客戶虔誠(chéng)度，提高購(gòu)買比率，使每一個(gè)顧客發(fā)生更多的購(gòu)買需求，及更長(zhǎng)期的需求，并提高顧客滿意度。
如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)方興未艾的ERP軟件匡助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎(chǔ)，那末CRM的呈現(xiàn)真正使企業(yè)全面察看其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發(fā)展的1個(gè)延伸，其共性凸起地表現(xiàn)在供應(yīng)鏈資源的管理上，ERP應(yīng)用供應(yīng)商那1真?zhèn)�資源，而CRM所實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變是更重視客戶真?zhèn)�資源。CRM致力于提高客戶的滿意度、回頭率以及客戶虔誠(chéng)，體現(xiàn)對(duì)于客戶的關(guān)懷。
進(jìn)行客戶瓜葛管理能充沛應(yīng)用顧客資源，通過(guò)客戶交換，樹(shù)立客戶檔案以及與客戶合作等，可以從中取得大量針對(duì)于性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包含有關(guān)產(chǎn)品特性以及機(jī)能；可以將銷售渠道、需求變動(dòng)、潛伏用戶等作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的首要根據(jù)。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益動(dòng)身，企業(yè)應(yīng)維持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)時(shí)間瓜葛。雙方越是互相了解以及信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)儉交易本錢以及時(shí)間，由過(guò)去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶瓜葛。跟著CRM系統(tǒng)的推出，1種全新的“CRM營(yíng)銷”理念正逐步構(gòu)成。客戶被作為1種可貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來(lái)了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都樹(shù)立在優(yōu)良的客戶瓜葛基礎(chǔ)之上，客戶瓜葛成為企業(yè)發(fā)展之本色要素。如斯1來(lái)，正在流行的良多新?tīng)I(yíng)銷概念，如1對(duì)于1營(yíng)銷、數(shù)據(jù)
庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上均可以納入CRM營(yíng)銷的范疇。
客戶瓜葛管理的流程大致包含，為博得顧客的高度滿意，樹(shù)立與客戶的長(zhǎng)時(shí)間優(yōu)良瓜葛，在客戶管理中應(yīng)展開(kāi)多方面的工作：
一．顧客分析。該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購(gòu)買者、中間商以及制造商客戶的不同需求特征以及購(gòu)買行動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。
二．企業(yè)對(duì)于顧客的許諾。許諾的目的在于明確企業(yè)提供甚么樣的產(chǎn)品以及服務(wù)。
三．客戶信息交換。它是1種雙向的信息交換，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的相互聯(lián)絡(luò)。相互影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶管理進(jìn)程就是與客戶交換信息的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交換是樹(shù)立以及維持企業(yè)與客戶優(yōu)良瓜葛的途徑。
四．以優(yōu)良的瓜葛留住客戶。為樹(shù)立與維持客戶的長(zhǎng)時(shí)間不亂瓜葛，首先需要優(yōu)良的基礎(chǔ)，即獲得顧客的信任，同時(shí)要區(qū)分不同類型的客戶瓜葛及其特征，還可以通過(guò)樹(shù)立顧客組織等途徑，維持企業(yè)與客戶的長(zhǎng)時(shí)間友好瓜葛。
五．客戶反饋管理。客戶反饋對(duì)于于衡量企業(yè)許諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)進(jìn)程中的問(wèn)題等方面擁有首要作用。
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