電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與策略論文

　　電子商務(wù)在為我國人民的生活帶來便利的同時(shí)，也使得我國的各企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷售管理以及顧客管理等多方面都發(fā)生了十分巨大的改變，隨著企業(yè)在市場(chǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)越來越激烈，各企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)系管理也越來越重視了；任何的企業(yè)想要得到長(zhǎng)足有效的發(fā)展和經(jīng)營，都必須要保證企業(yè)客戶對(duì)其自身的滿意度，只有使客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的信賴，才能夠使企業(yè)獲得更大的利潤(rùn)和發(fā)展上升的空間；因此，我們的企業(yè)在當(dāng)前的電子商務(wù)的環(huán)境下，應(yīng)該研究出有效的客戶關(guān)系管理方案，并予以正確的實(shí)施和引導(dǎo)，這樣才能夠讓企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式下走的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。

　　一、電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬╇娮由虅�(wù)下的客戶關(guān)系管理特征：我們當(dāng)前正處于網(wǎng)絡(luò)信息新時(shí)代當(dāng)中，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，一種新型的商業(yè)模式正在逐漸的興起，它就是電子商務(wù)；電子商務(wù)經(jīng)營模式的興起為許多傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營模式提出了新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)想要獲得在市場(chǎng)當(dāng)中的生存空間和更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不但需要其能夠具備更為完善的電子商務(wù)經(jīng)營模式，同時(shí)還需要其能夠處理好客戶的關(guān)系管理內(nèi)容；當(dāng)前我國各企業(yè)在電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理具有著靈活性、自動(dòng)性以及與客戶充分的互動(dòng)性等傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營所不具備的特征，其中靈活性指得是企業(yè)在電子商務(wù)下對(duì)客戶的關(guān)系管理具有著更為靈活的管理手段，企業(yè)在電子商務(wù)經(jīng)營模式之下能夠隨時(shí)隨地的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行行之有效的管理，由于互聯(lián)網(wǎng)電子信息的完善和發(fā)達(dá)，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，不會(huì)再受到傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)時(shí)間和地區(qū)的限制，同時(shí)高效率的經(jīng)營模式，也會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)本身更為滿意；自動(dòng)性指的是企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式，對(duì)不同客戶所提出的有針對(duì)性的問題進(jìn)行不同的自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)還能夠?yàn)榭蛻艚�立起特定的信息庫，并且互�?lián)網(wǎng)電子商務(wù)經(jīng)營模式還能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)性，企業(yè)所具備的這種互動(dòng)性特征，能夠使顧客在與企業(yè)的交流互動(dòng)過程中及時(shí)的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品提出問題，同時(shí)企業(yè)也能夠在第一時(shí)間為客戶有效的解決這些問題，為客戶帶來更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　�。ǘ�）電子商務(wù)模式下企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)：企業(yè)在電子信息互聯(lián)網(wǎng)上施行有效的客戶關(guān)系管理，能夠使企業(yè)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中對(duì)商業(yè)應(yīng)用、技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)效益等多種方面為企業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)出更大的空間，同時(shí)這種電子商務(wù)經(jīng)營模式，還能夠有效的擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營應(yīng)用范圍，使企業(yè)的發(fā)展更為迅速；不但可以與客戶之間建立起互惠互信的堅(jiān)定關(guān)系，同時(shí)還能夠使企業(yè)相比于傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的企業(yè)更加具備多變性和多元性，從而使我們的企業(yè)在效益方面，大大減少了對(duì)系統(tǒng)的硬件投資預(yù)算，削弱了企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營過程中對(duì)自身系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與不斷更新的成本，為企業(yè)創(chuàng)造出了更為明顯的經(jīng)濟(jì)效益與客戶資源。

　　二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理策略

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與以往傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中的客戶關(guān)系管理較為類似，電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶關(guān)系管理也同樣的被管理者們分為售前服務(wù)與售后服務(wù)兩種，對(duì)于不同階段的服務(wù)我們企業(yè)所進(jìn)行的有關(guān)客戶關(guān)系管理策略也會(huì)不同。

　�。ㄒ唬┦矍翱蛻絷P(guān)系管理策略：對(duì)于售前的客戶關(guān)系管理，我們的企業(yè)應(yīng)該施行客戶檔案建立策略，將每一位客戶的具體信息數(shù)據(jù)如：性別、年齡、興趣愛好等準(zhǔn)確的記錄下來，并進(jìn)行歸檔，上傳于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中；企業(yè)可以在需要時(shí)，對(duì)相關(guān)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的了解，掌握其消費(fèi)的意向，這樣可以使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更具有好感，省去了傳統(tǒng)經(jīng)營模式下企業(yè)對(duì)客戶的消費(fèi)意向所進(jìn)行的反復(fù)詢問，減低了客戶對(duì)企業(yè)所產(chǎn)生的負(fù)面情緒；同時(shí)，這些檔案數(shù)據(jù)還可以在整個(gè)企業(yè)的其它子公司處進(jìn)行傳遞和資源共享，這樣的策略模式可以在方面企業(yè)自身的同時(shí)，為客戶的消費(fèi)需求提供更為廣闊的空間，而且還不會(huì)使一些客戶因?yàn)樾枰�多次的進(jìn)行基本檔案信息的填寫而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生反感。

　�。ǘ�）售后客戶關(guān)系管理策略：對(duì)于當(dāng)前施行電子商務(wù)經(jīng)營模式的企業(yè)而言，我們不但要處理好售前的客戶關(guān)系管理，同時(shí)還應(yīng)該及時(shí)的維護(hù)好售后的客戶關(guān)系管理；許多企業(yè)在長(zhǎng)年累月的數(shù)據(jù)研究中總結(jié)出了一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，那就是發(fā)展一個(gè)新客戶企業(yè)所需要進(jìn)行投入的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出于企業(yè)維護(hù)與一個(gè)老客戶所需要的成本；因此，我們的企業(yè)在電子商務(wù)的經(jīng)營模式下，應(yīng)該多重視對(duì)老客戶關(guān)系的維系，對(duì)新客戶在售前的服務(wù)應(yīng)與售后的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度保持同步，這樣才能夠?yàn)槠髽I(yè)留住大量的客戶資源，同時(shí)我們還應(yīng)該對(duì)那些已經(jīng)與企業(yè)建立起穩(wěn)定消費(fèi)關(guān)系的老客戶給予一定和優(yōu)惠政策；企業(yè)不但要為客戶的售后環(huán)節(jié)進(jìn)行高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)該根據(jù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上所共享的有關(guān)客戶資源來對(duì)老客戶們進(jìn)行較為人性化的服務(wù)，要爭(zhēng)取在售后環(huán)節(jié)上盡可能的去滿足客戶的需求，以便于全面提升企業(yè)在客戶心目當(dāng)中的地位，使企業(yè)在電子商務(wù)的環(huán)境下變得更加具備競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力。

　　結(jié)束語：

　　當(dāng)代企業(yè)正隨著我國的科技與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而不斷的進(jìn)行著變化，在當(dāng)前的電子商務(wù)經(jīng)營新模式下，企業(yè)想要把握住商機(jī)，在市場(chǎng)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)完善的發(fā)展，就需要搞好電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理，只有做好客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能夠在當(dāng)前日益激烈的電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中脫穎而出，真正的向更高領(lǐng)域發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]崔紅娟。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[D].中國石油大學(xué)，2012（09）。

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