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企業(yè)電子商務(wù)中的知識管理戰(zhàn)略架構(gòu)分析理論文
摘 要 電子商務(wù)是建立在知識信息的生產(chǎn)、分配和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)活動。在電子商務(wù)中實(shí)施知識管理戰(zhàn)略對企業(yè)轉(zhuǎn)型、電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用以及企業(yè)流程的優(yōu)化尤為重要，它能有效整合企業(yè)價(jià)值鏈，從而更好地發(fā)揮電子商務(wù)的作用。
關(guān)鍵詞 企業(yè)電子商務(wù) 知識管理戰(zhàn)略 企業(yè)流程再造
隨著知識經(jīng)濟(jì)的升溫和電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)急劇地改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，為了在將來的竟?fàn)幹腥〉脙?yōu)勢，每個(gè)企業(yè)都或多或少地采用了電子商務(wù)知識、手段、技術(shù)來改造傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，如客戶溝通、雇員與伙伴關(guān)系、知識管理(Knowlede Management，KM)等。在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)除了通過Internet和現(xiàn)代信息技術(shù)獲取供求信息，整合企業(yè)價(jià)值鏈外，更重要的問題是如何對所有信息進(jìn)行深度的管理，這種對信息的深度管理就是我們要討論的"知識管理"，而以知識管理為核心的電子商務(wù)企業(yè)管理又是電子商務(wù)戰(zhàn)略三大目標(biāo)之一。因此，要使得電子商務(wù)充分發(fā)揮其潛在的威力，企業(yè)在開始實(shí)施電子商務(wù)時(shí)應(yīng)將知識管理戰(zhàn)略融入重組企業(yè)或經(jīng)營模型轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)管理活動過程中，賦予企業(yè)管理的新觀念、新規(guī)則和新價(jià)值。作為企業(yè)最高管理者在開展電子商務(wù)時(shí)的一項(xiàng)重要職責(zé)就是制定知識管理戰(zhàn)略架構(gòu)，它對于企業(yè)有效地進(jìn)行知識管理，提高知識創(chuàng)新能力，增強(qiáng)競爭力將起著關(guān)鍵的作用。
1、電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務(wù)中許多革命性的變化正以其先進(jìn)的知識以及其堅(jiān)強(qiáng)有力的關(guān)系改變傳統(tǒng)的商務(wù)規(guī)則。電子商務(wù)的開展，已使經(jīng)濟(jì)的性質(zhì)發(fā)生改變，企業(yè)基于信息的竟?fàn)巸?yōu)勢正向基于知識創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移，前者變革相對較慢，一般的信息系統(tǒng)就能應(yīng)付組織信息處理的需求；而后者變化相對較快、是以知識創(chuàng)造為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是一套全新的概念和工具，它正在極大地改變我們在信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略、創(chuàng)新以及組織設(shè)計(jì)等方面的觀念。當(dāng)先進(jìn)的電子商務(wù)開始改變長期一成不變的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)時(shí)，人們可清楚地發(fā)現(xiàn)，知識是他們唯一的可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢，消費(fèi)者是他們的主要資產(chǎn)，渠道關(guān)系是其市場適應(yīng)能力的源頭。也就是說，在企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)形過程中知識管理和客戶關(guān)系管理已擺在我們的面前。在這個(gè)過程中，管理者非常希望降低周邊環(huán)境的復(fù)雜性、不確定性，淡化非自然的時(shí)間跨度、未預(yù)料到的競爭者的創(chuàng)新以及市場動蕩等因素。因此，在實(shí)施電子商務(wù)時(shí)，應(yīng)對轉(zhuǎn)型過程及相應(yīng)的知識管理戰(zhàn)略作一些系統(tǒng)的分析。
實(shí)施電子商務(wù)時(shí)，企業(yè)轉(zhuǎn)型有四個(gè)階段，每個(gè)階段都會增加技術(shù)的復(fù)雜性及技術(shù)對企業(yè)員工、工作流程、顧客、合作伙伴的影響。隨著復(fù)雜性及影響力增強(qiáng)，相應(yīng)的知識管理范圍也將擴(kuò)大，以此來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。因此，我們有必要討論各個(gè)階段的知識管理戰(zhàn)略。
�。�1）信息發(fā)布。企業(yè)建立網(wǎng)站的首要目的是向市場發(fā)布有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息，因此，它對公司的運(yùn)營影響較小，風(fēng)險(xiǎn)因素主要在于網(wǎng)站設(shè)計(jì)的質(zhì)量好壞及運(yùn)作的穩(wěn)定性。企業(yè)知識管理的重點(diǎn)是網(wǎng)站運(yùn)營人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如Front Page、JAVA、服務(wù)器維護(hù)技能等。
（2）簡單交易。企業(yè)將網(wǎng)站運(yùn)營融入業(yè)務(wù)，并開始利用網(wǎng)站來接受顧客定單。因此需調(diào)整業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)網(wǎng)上處理定單和流程的變化，必須讓所有員工都對業(yè)務(wù)流程有清楚的認(rèn)識，并將大量有關(guān)顧客的信息（如購買偏好）融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。否則，就很容易造成經(jīng)營混亂。
（3）復(fù)雜交易。該階段的運(yùn)營對企業(yè)知識管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。企業(yè)新的業(yè)務(wù)流程范圍應(yīng)擴(kuò)大而取代原有的手工作業(yè)時(shí)的流程。顧客服務(wù)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營部門的角色及責(zé)任也應(yīng)擴(kuò)大，并要求對所有的部門進(jìn)行重整與培訓(xùn)，企業(yè)的知識管理系統(tǒng)需能及時(shí)獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應(yīng)變能力。
�。�4）交易集成。在該階段，企業(yè)將通過網(wǎng)站與供應(yīng)商、合作伙伴組成閉環(huán)的價(jià)值鏈，與各個(gè)成員形成知識共享體系，這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客提供增值服務(wù)，企業(yè)應(yīng)制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內(nèi)部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運(yùn)用各種知識管理工具。如內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快、更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進(jìn)行預(yù)測并作出反應(yīng)。
2、電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)用的知識管理戰(zhàn)略
對于一個(gè)有眾多部門的大型企業(yè)來說，要使它能夠像大腦那樣迅速、流暢、和諧地對外界信息做反應(yīng)是一件困難的事情。然而，隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，使得這種需求可以成為現(xiàn)實(shí)，只要信息系統(tǒng)構(gòu)建合理，企業(yè)就象大腦那樣可以敏捷地對外界作出正確的反應(yīng)和對信息的處理。把電子商務(wù)技術(shù)對數(shù)據(jù)和信息的處理能力和人類的創(chuàng)新能力協(xié)同組合起來，使電子商務(wù)技術(shù)在知識管理的功能（外化、內(nèi)化、中介、認(rèn)知）中發(fā)揮重要作用。具體說來，在外化功能中我們要引入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等信息技術(shù)，以外部儲存庫，如數(shù)據(jù)庫、鏡象系統(tǒng)等的方式捕獲知識，并對知識進(jìn)行分類，識別出各信息源間的相似之處，用聚類的方法找出企業(yè)知識庫中各知識結(jié)構(gòu)間隱含的關(guān)系；在內(nèi)化功能中我們需要引入網(wǎng)絡(luò)瀏覽器和搜索引擎，借助它們來發(fā)現(xiàn)外部儲存庫中與用戶需求相匹配的知識資源，以解決實(shí)際中的知識利用問題；在中介功能中我們需借助于群件產(chǎn)品、企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術(shù)自動實(shí)現(xiàn)知識需求和知識源的最佳匹配；對于認(rèn)知功能，可采用專家系統(tǒng)或人工智能技術(shù)。電子商務(wù)技術(shù)的運(yùn)用既有助于加速交流，提高知識收集和知識利用的效率，又極大的降低了進(jìn)行知識管理的成本，提高了知識管理的水平。從而，增強(qiáng)企業(yè)敏捷反應(yīng)和不斷創(chuàng)新的能力。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)系統(tǒng)來持續(xù)地獲取并管理電子商務(wù)所需的系統(tǒng)及工具的知識，該系統(tǒng)作為企業(yè)專有知識寶庫的重要部分，應(yīng)保證將這些知識轉(zhuǎn)移給企業(yè)員工，讓所有需要這些知識的員工都能及時(shí)獲得。更重要的是，這些系統(tǒng)管理知識還需不斷更新，適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。若企業(yè)采取將電子商務(wù)技術(shù)外包，則更須重視與外包公司的知識管理協(xié)調(diào)，以保證在合適的時(shí)間，以合適的方式獲取網(wǎng)站運(yùn)營的合適經(jīng)驗(yàn)。總之，在速度主導(dǎo)的競爭時(shí)代，如果要想利用電子商務(wù)來擴(kuò)展自己的業(yè)務(wù)，來獲得自己的競爭優(yōu)勢，就必須充分利用電子商務(wù)技術(shù)把知識管理充分有效地開展起來。
3、電子商務(wù)流程再造過程中的知識管理戰(zhàn)略
電子商務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高效的知識管理，只有在企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）的基礎(chǔ)上才能獲得最佳效益。電子商務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略性知識管理的核心是把握住工作流程，這些流程是確保公司顧客服務(wù)及管理與供應(yīng)商的關(guān)系的關(guān)鍵。因此，企業(yè)在管理流程中應(yīng)盡可能具體詳細(xì)地指明過程中的依賴關(guān)系、每個(gè)過程中的核心動活動及這些活動的功能。而且這種流程管理還應(yīng)具有動態(tài)性，不僅著眼于現(xiàn)有的流程，還需考慮將來的流程變化。
電子商務(wù)再造過程的知識管理戰(zhàn)略作為企業(yè)建立持久競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，不僅要考慮流程管理，而且還要在這些流程上建立優(yōu)先的顧客接觸點(diǎn)。我們都知道，傳統(tǒng)的顧客接觸點(diǎn)價(jià)值體現(xiàn)在商家給顧客提供的無形服務(wù)上。同樣在網(wǎng)上交易中，選取恰當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)為顧客提供增值服務(wù)是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，這些服務(wù)不僅體現(xiàn)在顧客能從企業(yè)網(wǎng)上迅速購買商品，完成交易，更重要的是體現(xiàn)工作效率。具體說來，在組織架構(gòu)上要徹底打破知識流動中的組織等級觀念，拉平企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以知識交流為核心重新構(gòu)建基層組織，并盡量設(shè)立以項(xiàng)目為核心的臨時(shí)性知識交流組織；在知識應(yīng)用中，也需要將企業(yè)的知識資源合理地在業(yè)務(wù)流程上形成暢通無阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長。企業(yè)應(yīng)具體分析交易流程，將它與擬要實(shí)施的電子交易流程進(jìn)行比較，精確地確定出顧客接觸點(diǎn)�？傊陔娮由虅�(wù)活動中實(shí)施知識管理時(shí)，一定要首先進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組，從而在知識的分配、流動、共享、整合上徹底消除金字塔式等級組織形成的剛性瓶頸，實(shí)現(xiàn)適應(yīng)知識管理的柔性化、敏捷化組織。
4、結(jié)束語
企業(yè)電子商務(wù)知識管理戰(zhàn)略主要關(guān)心的是創(chuàng)造一個(gè)有利于創(chuàng)造性知識生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過組織安排和制度安排保證個(gè)人有價(jià)值知識的最大化和個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織知識的最大化。知識管理戰(zhàn)略在這一方面主要側(cè)重于社會化、知識外化和整合。因此，在電子商務(wù)活動中有必要提出一種新的框架來更好地推進(jìn)知識管理戰(zhàn)略。首先，注意商務(wù)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)和依靠長期預(yù)測不同，在"新"電子世界開展商務(wù)要多用"場景規(guī)劃"之類的技術(shù)理解未來的演變，經(jīng)常應(yīng)注意審查商業(yè)模式。敏銳地觀察市場并積極響應(yīng)，這樣才能更快地創(chuàng)造知識，發(fā)現(xiàn)"商務(wù)理論"與動態(tài)變化環(huán)境的差異。其次，注意技術(shù)使用模式的轉(zhuǎn)變。即要有效協(xié)調(diào)現(xiàn)有技術(shù)和新技術(shù)，使靜態(tài)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能描述動態(tài)商務(wù)環(huán)境的流程，跟上商務(wù)環(huán)境的快速變化和發(fā)展。并重視組織知識過程的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)更新現(xiàn)有知識，創(chuàng)造新知識并在電子商務(wù)中應(yīng)用。通過鼓勵實(shí)驗(yàn)、重新思考，促進(jìn)行動反思和新知識創(chuàng)造，尋求更好、更適合動態(tài)虛擬環(huán)境的解決方案，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)知識創(chuàng)造的有效運(yùn)行。
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