電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文范文賞析
導(dǎo)語：電子商務(wù)是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動;也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和增值網(wǎng)上以電子交易方法進(jìn)行交易活動和相關(guān)服務(wù)的活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化。下面是小編搜集整理的一篇關(guān)于電子商務(wù)的畢業(yè)論文優(yōu)秀范文，歡迎大家閱讀參考!
摘要：在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，市場競爭日益加劇，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求更加個性化，且多變性增強。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如何在復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下滿足客戶的需求,進(jìn)而留住客戶,以提升客戶對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的贊譽度,已成為企業(yè)在激烈的市場競爭中的立足之本,更是衡量企業(yè)競爭力的重要指標(biāo),因此,如何科學(xué)地測評網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶贊譽度就顯得十分重要。本文在較全面分析網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品特有的經(jīng)濟特征基礎(chǔ)之上，采用定性與定量分析相結(jié)合的方法，利用層次分析法、模糊綜合評判及馬爾柯夫法相結(jié)合的方法，構(gòu)建出了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型。
論文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟,網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品,客戶贊譽度,測評,動態(tài)分析
一、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)及產(chǎn)品的特征
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟是以經(jīng)濟全球化為背景，以IT技術(shù)為基礎(chǔ)，以知識和信息為核心，以網(wǎng)絡(luò)為載體，以電子商務(wù)為表現(xiàn)形式，以第三方代理為保障，實現(xiàn)信息、資金、物質(zhì)的流動，促進(jìn)經(jīng)濟可持續(xù)增長的一種全新的經(jīng)濟模式。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下主要的經(jīng)濟表現(xiàn)形式，與傳統(tǒng)的企業(yè)和產(chǎn)品相比具有特有的經(jīng)濟特性。
1.網(wǎng)絡(luò)企業(yè)及其特點
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是綜合利用了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通訊技術(shù)等手段，對傳統(tǒng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理思想進(jìn)行了全面改組和重構(gòu)而形成的一種新型的企業(yè)組織形態(tài)，是一種靈活的、虛擬的、金球化的、計算機控制下的企業(yè)，是一種動態(tài)的、快速學(xué)習(xí)型企業(yè)，具有以下特征：
(1)全球化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟是全天候運作的經(jīng)濟，也一種是全球化經(jīng)濟，基于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟活動把空間和時間因素的制約降低到最小限度，基于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟活動使整個經(jīng)濟的全球化進(jìn)程大大加快，世界各國經(jīng)濟的相互依存性空前加強了。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)主要是通過電子郵件方法與供應(yīng)商、代理商、顧客及合作伙伴進(jìn)行聯(lián)系的，其經(jīng)營范圍是全球性的，其資本、管理、人才和各項資源都來自世界各地。
(2)敏捷性。由于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的廣泛使用，企業(yè)能夠以極快的速度對發(fā)生的事件做出反應(yīng)。通過網(wǎng)絡(luò)可以快速識別新的產(chǎn)品需求，把產(chǎn)品推向市場，實施新服務(wù)，滿足顧客需求，控制庫存和分銷等。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是依靠反應(yīng)迅速，自我適應(yīng)和調(diào)整能力強在激烈競爭的環(huán)境立于不敗這地。
(3)虛擬化。虛擬是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)最大的特點，是指一個企業(yè)或多個企業(yè)以資源為核心，為實行特定的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，依靠信息，通過一種網(wǎng)絡(luò)式的聯(lián)盟，實現(xiàn)資源的最佳組合和企業(yè)的快速發(fā)展。虛擬企業(yè)由于僅保留企業(yè)中關(guān)鍵的功能和職能部門，而將其他的功能和職能部門虛設(shè)或省略，借助靈活的運營機制可以市場風(fēng)險，充分利用資源。
(4)靈活性。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是不同企業(yè)核心競爭力的動態(tài)組合，通過這種組合使企業(yè)具有較強的市場競爭能力，以適應(yīng)快速變化的市場。除了上述特點外，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)還具有知識性、智能化、學(xué)習(xí)型組織等特點。
2.網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及其特點
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟是借助于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來運作的，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是由網(wǎng)絡(luò)節(jié)點和網(wǎng)絡(luò)連線交織而成,包括構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的硬件和軟件產(chǎn)品及其服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的實物產(chǎn)品相比有著其特有的屬性：
(1)網(wǎng)絡(luò)外部性
網(wǎng)絡(luò)具有極強的外部性和正反饋性，網(wǎng)絡(luò)消費者越多，網(wǎng)絡(luò)的價值越大，網(wǎng)絡(luò)需求也就越大。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)價值比其自身的價值更加重要。根據(jù)梅特卡夫法則，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的價值與聯(lián)網(wǎng)的消費者數(shù)的平方成正比，每一個新上網(wǎng)的消費者都因為別人的聯(lián)網(wǎng)而獲得了更多的信息交流機會。
(2)易變性及公共物品性
由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要是由比特組成，其制造商在售后會失去對產(chǎn)品真確性的控制，即消費者在購買了網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品后，可以對其進(jìn)行修改、組合等，從而改變了產(chǎn)品的原樣，使得按客戶的個性化需求來制定產(chǎn)品成為可能。同時，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品具有公共物品的特性，可以同時被多個人使用而不會影響其他人的利益。
(3)經(jīng)驗性及信任性
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是一種經(jīng)驗產(chǎn)品，在使用之前，消費者很難判斷其真正價值，只有在使用過或服務(wù)后消費者才知道他們的性質(zhì)，質(zhì)量好壞。同時，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品又是一種信任產(chǎn)品，消費者在使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品時可能缺乏相關(guān)的知識而導(dǎo)致消費者即使在使用過該產(chǎn)品后也無法判斷其質(zhì)量的好壞。因此，消費者必須依賴外部和個人的信息才能更好的了解網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量。
(4)高固定成本、低邊際成本性
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是以知識為主要的生產(chǎn)要素，往往需要大量的資金和多個技術(shù)人員的協(xié)作，因此網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品通常具有一次性高成本投入、低成本多復(fù)制的特性。高固定成本和低邊際成本的成本結(jié)構(gòu)使網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品追求高產(chǎn)量，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的產(chǎn)量越多，其平均成本就越低。
(5)贏者通吃、鎖定性
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代,當(dāng)從一種品牌的技術(shù)轉(zhuǎn)移到另一種品牌的成本非常高時,消費者就面臨鎖定。當(dāng)消費者最初選擇了某種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，并花了大量的時間、精力進(jìn)行學(xué)習(xí)、實踐，并達(dá)到相當(dāng)熟悉的程度，此時即使他面對一個可能更好的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，他也不會輕易地接受，這就是所謂的“消費者鎖定效應(yīng)”。
二、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度測評的意義
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，產(chǎn)品的種類繁多，客戶的可選性很大，企業(yè)之間的競爭異常激烈，如何才能留住老客戶、挖掘潛在的新客戶，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)所面臨的又必須解決的問題，歸根到底就是要如何提高客戶的贊譽度和赤誠度。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，要設(shè)計客戶完全滿意的產(chǎn)品是很難的，因為客戶的需求變化大，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的生存周期中，有很大一部分時間是在維護(hù)和升級。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶贊譽度主觀性強，帶有客戶的偏好，同時，客戶的需求差異化性大，提高客戶對這些贊譽度驅(qū)動要素的感知，從而可以提高客戶的贊譽度，最終提高網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的效益。
通過客戶贊譽度指標(biāo)體系的建立與評價，可以確定客戶和市場的需求、期望和偏好，建立優(yōu)良的客戶關(guān)系，從而可以贏得和保留老客戶，增強客戶的赤誠度，吸引潛在的新客戶，開拓新的商機。同時，還可以測評網(wǎng)絡(luò)企業(yè)過去與現(xiàn)在經(jīng)營管理水平的變化，分析出競爭對手與本企業(yè)之間的.差距，了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，明確客戶的需求與期望;檢測企業(yè)的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶贊譽度，有利于制定新的質(zhì)量或服務(wù)改進(jìn)措施，以及新的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo);明確為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么，是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向，使之隨市場的變化而變化，從而可以增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力;可以幫助網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提高整體績效和能力，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進(jìn)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，可為企業(yè)的所有者、消費者、生產(chǎn)者、供應(yīng)方和社會增加價值，有利于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
三、客戶贊譽度指標(biāo)體系的構(gòu)建
1.指標(biāo)體系建立的原則
作為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來而言，一般都能完成客戶所需的任務(wù)，而且網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的功能基本都能達(dá)到要求，但是用戶在使用中，常常提的問題是不符合工作習(xí)慣，或者是用戶界面不友好，使用幫助不完善，或者是由于誤操作帶來的異常表示不滿。所以網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的贊譽度指標(biāo)體系主要應(yīng)包括這些主觀評價因素。同時，建立客戶贊譽度指標(biāo)體系時，應(yīng)該遵循以下原則：
(1)以客戶為中心的原則�！坝煽蛻魜泶_定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握的需求，選擇客戶認(rèn)為最為關(guān)心的測評指標(biāo)。
(2)系統(tǒng)性原則。
客戶贊譽度指標(biāo)體系的建立應(yīng)該是一個全整的系統(tǒng)，各指標(biāo)之間應(yīng)具有一定的思維關(guān)系，各指標(biāo)應(yīng)與評價對象和目標(biāo)相適應(yīng);應(yīng)該選擇具有代表性強的指標(biāo)。
(3)充分反映網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品特性的原則。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是一個技術(shù)含量高，具有網(wǎng)絡(luò)外部性、公共物品性、經(jīng)驗性、易變性、高固定成本低邊際成本以及贏者通吃等特點。在建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度評價指標(biāo)體系時，就必須充分反映網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的這些特點。
(4)可測控的原則。贊譽度測評會使客戶產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無條件或無能力采取行動加以改進(jìn)，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標(biāo)。同時，指標(biāo)體系應(yīng)符合客觀實際，客戶贊譽度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是易于進(jìn)行統(tǒng)計，便于操作。
建立顧客贊譽度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。
2.客戶贊譽度指標(biāo)體系的建立
客戶贊譽度是衡量產(chǎn)品的多維屬性滿足用戶需求的一個綜合指標(biāo)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，客戶贊譽度是指客戶使用某種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品后，感到需求滿足的一種狀態(tài)，客戶贊譽度的強弱本身是一個模糊性概念，主觀性較強，而影響客戶贊譽度的因素又是多維的，概括起來集中反映在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量(V1)、服務(wù)(V2)及網(wǎng)絡(luò)企業(yè)品牌形象(V3)等方面。由于客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶贊譽度、抱怨及忠誠均為模糊變量，都不是可以直接測評的。需要對這些模糊變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標(biāo)，這些逐級展開的測評指標(biāo)構(gòu)成了客戶贊譽度測評指標(biāo)體系。根據(jù)客戶贊譽度指標(biāo)體系建立的原則及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度指標(biāo)體系層次結(jié)構(gòu)圖(如圖1所示)。
圖1：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是通過客戶對其質(zhì)量、服務(wù)及企業(yè)品牌形象感知，形成價值感知，價值感知則進(jìn)一步形成客戶的贊譽度，再由客戶的贊譽度進(jìn)一步產(chǎn)生客戶抱怨和客戶赤誠度。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特性，屬于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量感知的指標(biāo)有：用戶界面(V11)是客戶接觸網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的主要途徑，一個優(yōu)良的用戶界面會使客戶對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品充滿好感;效率(V12)是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，高效率的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品才能得到用戶的認(rèn)同感;穩(wěn)定性(V13)是指產(chǎn)品在持續(xù)操作時間內(nèi)出錯的概率，一個不穩(wěn)定的產(chǎn)品是不會得到用戶的滿意評價的;體貼性(V14)是指用戶在操作時的方便性，對用戶是否友好;價格因素(V15)是客戶根據(jù)產(chǎn)品特性所判斷的“物有所值”的程度。屬于服務(wù)質(zhì)量感知的指標(biāo)有：兼容性(V21)是指網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品可從某一環(huán)境轉(zhuǎn)移到另一環(huán)境的能力，在不同產(chǎn)品間的兼容會使用戶對兼容性好的產(chǎn)品贊譽度高;維護(hù)情況(V22)是指能夠被理解、校正、適應(yīng)及增強功能的容易程度，用戶的需求會不斷變更，能否根據(jù)用戶要求對做出快速維護(hù)也是讓客戶更滿意的方法之一;升級(V23)是使網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品能更好滿足需求的一種方法，升級會給網(wǎng)絡(luò)企業(yè)帶來新的利潤，但客戶對升級的投資也有自身的考慮，太大的投資會讓客戶不滿意;文檔資料(V24)是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品很重要的一部分，用戶對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不理解的地方全要通過文檔來了解，所以好的文檔可以使用戶快速明白網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的操作方法和正常的操作步驟。企業(yè)品牌形象感知有：企業(yè)經(jīng)營理念(V31)、企業(yè)文化(V32)、企業(yè)價值觀念(V33)及企業(yè)信用(V34)等。
四、客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型的構(gòu)建
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，影響客戶贊譽度的因素很多，評價客戶贊譽度是一項復(fù)雜而系統(tǒng)的工作，通常采用定性和定量結(jié)合的方法。利用層次分析法和模糊綜合評判法可以測評出各指標(biāo)的權(quán)重及客戶贊譽度的現(xiàn)狀， 然后再采用馬爾柯夫預(yù)測法可以動態(tài)分析出客戶贊譽度的變化趨勢。
1.評價集的確定
在贊譽度測評過程中，指標(biāo)體系中的各指標(biāo)需要量化才能進(jìn)行比較和評估。同時，客戶滿意是一種心理狀態(tài)，具有主觀判斷性。從心理學(xué)的角度，可將客戶贊譽度分為很滿意、較滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意、不知道/沒注意六等級，用向量表示為：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型對每個指標(biāo)提供六個等級，對每個等級賦以分值，如下表1所示：
表1：網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品客戶贊譽度測評表
一級指標(biāo)
二級測評指標(biāo)
非常滿意
滿意
一般
不滿意
非常不滿意
不知道/沒注意
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量感知
用戶界面
5
4
3
2
1
使用效率
5
4
3
2
1
穩(wěn)定性
5
4
3
2
1
體貼性
5
4
3
2
1
價格因素
5
4
3
2
1
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品服務(wù)感知
兼容情況
5
4
3
2
1
維護(hù)響應(yīng)
5
4
3
2
1
升級
5
4
3
2
1
文檔資料
5
4
3
2
1
服務(wù)態(tài)度
5
4
3
2
1
網(wǎng)絡(luò)企業(yè)品牌形象感知
經(jīng)營理念
5
4
3
2
1
企業(yè)文化
5
4
3
2
1
價值觀
5
4
3
2
1
企業(yè)信用
5
4
3
2
1
在進(jìn)行結(jié)果處理時，對不同用戶的評分結(jié)果乘以不同的權(quán)值，因為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品是一種比較特殊的產(chǎn)品，相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品需要用戶有一定的基礎(chǔ)知識。當(dāng)然權(quán)值的設(shè)定要根據(jù)具體的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品來定義，不同的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品權(quán)值應(yīng)該是不一樣。
2.權(quán)重集的確定
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，影響客戶贊譽度的因素是多維的，但各因素對客戶贊譽度的影響程度又是各不相同的。在客戶贊譽度測評時，必須確定各因素的相對重要性程度，并對其進(jìn)行定量化，得出各因素在指標(biāo)體系中的權(quán)重�？刹捎脤哟畏治�(AHP)法來確定出客戶贊譽度指標(biāo)體系的權(quán)重集[1]。
客戶贊譽度，其中測評，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型，動態(tài)分析 ，表示在中所占的權(quán)重, 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，動態(tài)分析，測評。
3.客戶贊譽度模糊綜合分析
按已確定的權(quán)重集和評價集，對各評價指標(biāo)進(jìn)行評定。單獨考慮影響客戶贊譽度的指標(biāo)因素，若客戶對指標(biāo)因素給出評價等級為的 概率為，從而可得到的模糊評價矩陣為：
網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，客戶贊譽度，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟。因此，基于各評價指標(biāo)建立的模糊綜合評價矩陣為：動態(tài)分析，然后再根據(jù)模糊數(shù)學(xué)中最大隸屬度原理可測評出客戶贊譽度的高低。
4.客戶贊譽度的變化趨勢分析
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下，可變因素很多，隨著客戶對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的進(jìn)一步認(rèn)識和使用，以及網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對其服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，都將會影響客戶贊譽度的改變，可能會從滿意轉(zhuǎn)變?yōu)椴粷M意、由不滿意變?yōu)榉浅M意。這種變化通常具有一定的規(guī)律性，這種變化規(guī)律可以運用馬爾可夫預(yù)測法動態(tài)分析其變化趨勢。
馬爾可夫預(yù)測法是根據(jù)當(dāng)前狀況預(yù)測將來各個時期變動狀況的一種預(yù)測方法。當(dāng)一種狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)時,存在著轉(zhuǎn)移概率,并且這種轉(zhuǎn)移概率可以依據(jù)其緊接的前一種狀態(tài)推算出來,與該系統(tǒng)的原始狀態(tài)和此次轉(zhuǎn)移前的過程無關(guān)。因此，運用馬爾可夫預(yù)測法，離不開轉(zhuǎn)移概率和轉(zhuǎn)移概率的矩陣，由轉(zhuǎn)移概率組成的矩陣就是轉(zhuǎn)移概率矩陣。設(shè)時間t之后評價指標(biāo)評價的客戶從等級轉(zhuǎn)移到等級的概率為，可得到在時間t之后的模糊轉(zhuǎn)移矩陣為：
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型，測評，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型
因此，在時間t之后基于各評價指標(biāo)建立的模糊綜合評價矩陣為：
測評，然后再根據(jù)模糊數(shù)學(xué)中最大隸屬度原理可測評出在時間t之后客戶贊譽度的高低。
5.客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型的特點
該模型采用了定性與定量分析相結(jié)合的方法，充分運用了層次分析法、模糊綜合評判法以及馬爾柯夫預(yù)測法，建立了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下客戶贊譽度動態(tài)分析評價模型。該模型既能測評到當(dāng)前客戶對某網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品贊譽度的現(xiàn)狀，又能動態(tài)地分析并預(yù)測出客戶對某網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品贊譽度的變化趨勢，這符合網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的特點。通過該模型的運用，可以讓網(wǎng)絡(luò)企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)所生產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品存在的問題和所具有的優(yōu)勢，同時還可以預(yù)知將會影響網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品客戶贊譽度的因素，這樣網(wǎng)絡(luò)企業(yè)就可以及時調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)方法、重視企業(yè)品牌形象，從而可以不斷提升網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶贊譽度和赤誠度，進(jìn)而可以達(dá)到留住老客戶、挖掘新客戶的目的。
五、結(jié)論
本文針對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)與產(chǎn)品的特殊性，創(chuàng)建了基于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境的客戶贊譽度動態(tài)分析模型，該模型具有靜態(tài)與動態(tài)相結(jié)合的特點,既能測評出某時刻客戶贊譽度現(xiàn)狀，又能動態(tài)地預(yù)測網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的客戶贊譽度，對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營決策有一定的幫助。
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