國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)物流的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，尤其是連鎖商業(yè)的發(fā)展，各種不同形式的配送機(jī)構(gòu)猶如雨后春筍般不斷冒出，下面是小編搜集整理的一篇探究國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的論文范文，供大家閱讀參考。

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)不斷加快，全球經(jīng)濟(jì)都呈現(xiàn)較為良好的發(fā)展趨勢(shì)。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，世界上大部分國(guó)家與地區(qū)的電子商務(wù)仍舊保持著高速發(fā)展勢(shì)頭，是電子商務(wù)發(fā)展的主要力量，我國(guó)電子商務(wù)在這一環(huán)境中異軍突起，在世界電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境中發(fā)揮著重要作用。對(duì)電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，使用高質(zhì)量的快遞配送對(duì)提高其運(yùn)行效率、縮短物流周期起著關(guān)鍵性作用，并且這也是消費(fèi)者關(guān)注的主要問(wèn)題。

　　本文就電商物流的服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)差研究，并簡(jiǎn)要分析。

　　一、電商發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施

　　(一)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?fàn)顩r

　　我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)人數(shù)每年都在持續(xù)增長(zhǎng)中，到2014年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民已經(jīng)超過(guò)6億，在世界網(wǎng)民人數(shù)中占據(jù)十分重要的位置。

　　根據(jù)最新調(diào)查研究報(bào)告顯示，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在上網(wǎng)過(guò)程中主要是為了獲取信息，或者是進(jìn)行休閑娛樂(lè)，這一部分的網(wǎng)民至少在四成以上，使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)的還不到1%。將中國(guó)與美國(guó)、日本、歐洲一些國(guó)家在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)進(jìn)行分析對(duì)比，就能夠發(fā)現(xiàn)：短信及在線(xiàn)游戲技術(shù)上，與美國(guó)相比，中國(guó)相對(duì)領(lǐng)先。在電子商務(wù)、寬帶應(yīng)用及在線(xiàn)廣告上，美國(guó)相對(duì)較為領(lǐng)先，特別是在電子商務(wù)的發(fā)展方面，中國(guó)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于美國(guó)一些國(guó)家。

　　(二)企業(yè)發(fā)展的信息化水平

　　美國(guó)在20世紀(jì)90年代初期就已經(jīng)有超過(guò)2.4萬(wàn)家企業(yè)在使用電子數(shù)據(jù)進(jìn)行交換。之后，美國(guó)一些大型企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了電子自動(dòng)化辦公形式，一些大型跨國(guó)公司還建立了虛擬化辦公形式，美國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入較為高級(jí)的發(fā)展階段，大多數(shù)企業(yè)，無(wú)論何種規(guī)模都能夠借助互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展相應(yīng)的商業(yè)活動(dòng)。

　　(三)電商物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)現(xiàn)狀

　　在電商運(yùn)行過(guò)程中重點(diǎn)內(nèi)容就是開(kāi)展現(xiàn)代化物流，并且物流基礎(chǔ)設(shè)施又是其中較為重要的保障手段。物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)主要包含公路、鐵路、機(jī)場(chǎng)等。隨著我國(guó)公路建設(shè)進(jìn)程不斷加快，我國(guó)大部分地區(qū)都實(shí)現(xiàn)通車(chē)，高速公路的通車(chē)穩(wěn)居世界第二。在我國(guó)鐵路運(yùn)輸中占據(jù)比例較大，民用機(jī)場(chǎng)的建設(shè)更是呈現(xiàn)逐年上漲趨勢(shì)。這些都為電商物流行業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、顧客的滿(mǎn)意程度

　　一個(gè)企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中想要在市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，除了要提供質(zhì)量過(guò)關(guān)的產(chǎn)品之外，在服務(wù)上也需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，只有這樣才能夠獲得客戶(hù)的信任，得到企業(yè)期望的價(jià)值。

　　在1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo率先將消費(fèi)者滿(mǎn)意度引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，學(xué)術(shù)界立即掀起研究客戶(hù)滿(mǎn)意程度的狂潮。消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度實(shí)際上屬于一種心理活動(dòng)，是在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況下形成的一種愉快的狀態(tài)。滿(mǎn)意說(shuō)的是個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的可感知效果以及其期望的價(jià)值相比較之后形成的失望或者是愉快的感受。

　　目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，沒(méi)有一家企業(yè)能夠在客戶(hù)不滿(mǎn)意狀態(tài)下得到發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)上客戶(hù)的滿(mǎn)意程度成為評(píng)價(jià)電子商務(wù)發(fā)展是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)整個(gè)電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及員工的一種認(rèn)可。物流服務(wù)屬于一項(xiàng)從屬概念，其中包含客戶(hù)滿(mǎn)意的兩個(gè)要素，實(shí)體的配送服務(wù)及客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，如操作人員的訓(xùn)練、銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度、客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系狀態(tài)等。

　　三、電子配送中心的發(fā)展?fàn)顩r

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，尤其是連鎖商業(yè)的發(fā)展，各種不同形式的配送機(jī)構(gòu)猶如雨后春筍般不斷冒出。據(jù)不完全研究統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段全國(guó)各種不同類(lèi)型的物流配種中心超過(guò)三千家，我國(guó)物流配送主要有三種形式，一種是連鎖企業(yè)自有配送中心，社會(huì)化配送中心、共有配送中心。但我國(guó)物流配送中心仍舊處于物流配送發(fā)展的初級(jí)階段。

　　四、研究模型及假設(shè)

　　(一)電商企業(yè)方面的因素

　　使用網(wǎng)上付款的形式可能會(huì)導(dǎo)致一些用戶(hù)不能夠較好完成費(fèi)用的支付，一些客戶(hù)會(huì)感到不方便，并且網(wǎng)上支付的步驟假使太過(guò)復(fù)雜，客戶(hù)也會(huì)失去耐心。另外，網(wǎng)上支付存在一定的安全隱患，這也是客戶(hù)在購(gòu)物過(guò)程中需要考慮的一項(xiàng)因素。

　　假設(shè)1：電商企業(yè)支付形式影響電商物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。電商企業(yè)對(duì)訂單處理的及時(shí)性及其正確性嚴(yán)重影響到物流的配送質(zhì)量，并且這也是保障物流及時(shí)有效運(yùn)送到位的大前提，促使客戶(hù)能夠?qū)ξ锪髋渌蜐M(mǎn)意。

　　假設(shè)2：電商企業(yè)對(duì)訂單處理影響電商物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。電商企業(yè)在選擇配送貨物物流企業(yè)的時(shí)候，假使貨物物流出現(xiàn)延期，或者是貨物在運(yùn)送過(guò)程中出現(xiàn)損壞，面對(duì)這些情況，電商企業(yè)一定要有明確規(guī)定，一定要按照相應(yīng)的規(guī)程辦事，有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

　　假設(shè)3：電商企業(yè)與客戶(hù)之間溝通交流是否已順暢影響了電商物流的滿(mǎn)意度。

　　(二)物流企業(yè)方面的因素

　　在服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)中，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的研究是相當(dāng)重要的。并且，企業(yè)的形象與客戶(hù)是否滿(mǎn)意有著十分重要的聯(lián)系。電子商務(wù)的配送范圍較為廣泛，只要一個(gè)地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)連接，就會(huì)需要物流配送，并且物流企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中是否擁有全國(guó)性質(zhì)中轉(zhuǎn)服務(wù)站是相當(dāng)重要的。

　　假設(shè)4：物流企業(yè)的形象影響電商物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　因?yàn)殡娮由虅?wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)具有開(kāi)放性特點(diǎn)，促使電子商務(wù)的交易過(guò)程能夠在各個(gè)地區(qū)發(fā)生，只要這一地區(qū)有網(wǎng)絡(luò)連接就行。并且，電子商務(wù)物流的配送范圍也是相當(dāng)廣闊的。

　　(三)物流服務(wù)質(zhì)量方面的因素

　　電商對(duì)物流配送的時(shí)效性要求相當(dāng)高，一般情況下，同城交易應(yīng)該是當(dāng)日能夠到或者是第二天就能夠到，對(duì)相鄰省市來(lái)說(shuō)，第二天也能夠到，在全國(guó)范圍內(nèi)，三天之內(nèi)應(yīng)該能夠到。特別是一些熟食，越早時(shí)間到達(dá)，食品就會(huì)越新鮮，消費(fèi)者就會(huì)越滿(mǎn)意，這就證實(shí)了配送越及時(shí)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度越高。

　　假設(shè)5：物流配送及時(shí)性影響電商物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　在物流配送中，配送是否正確也是影響配送質(zhì)量的關(guān)鍵因素，大多數(shù)客戶(hù)都希望配送的貨物能夠及時(shí)到達(dá)，并且貨物應(yīng)該盡量避免破損情況發(fā)生，保障消費(fèi)者手中的貨物是完整無(wú)缺的。

　　假設(shè)6：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度還包含相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

　　假設(shè)7：貨物包裝影響了電商物流服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　(四)費(fèi)用方面的因素

　　物流配送費(fèi)用也是客戶(hù)較為重視的一個(gè)方面，客戶(hù)對(duì)價(jià)格是否滿(mǎn)意主要取決于客戶(hù)對(duì)價(jià)格的預(yù)期及所得到服務(wù)之間的對(duì)比。

　　現(xiàn)階段，我國(guó)大部分物流配送成本較高，導(dǎo)致客戶(hù)最終獲取的物流費(fèi)用較高，筆者認(rèn)為這也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

　　假設(shè)8：物流配送費(fèi)用影響著電商物流的滿(mǎn)意程度。

　　五、結(jié)語(yǔ)

　　電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r決定客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值合理性與服務(wù)水平有著更高的要求，假使客戶(hù)滿(mǎn)意程度不夠，隨時(shí)會(huì)背離，根據(jù)這樣的發(fā)展?fàn)顩r，促使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中需要不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。有效保障電子商務(wù)物流企業(yè)健康發(fā)展，就一定要為其配置高效物流方式，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，促使電商物流在不斷完善、發(fā)展、學(xué)習(xí)過(guò)程中壯大，這一定會(huì)促使我國(guó)電商物流行業(yè)不斷朝前發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)跨入新紀(jì)元。

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