電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理主要內(nèi)容介紹
電子商務(wù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理模式受到了很大的沖擊，形成了嶄新的更高效率的供應(yīng)鏈管理模式，下面是小編搜集整理的一篇關(guān)于電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理問題探究的論文范文，歡迎閱讀借鑒。
一、電子商務(wù)概述
科技管理涉及的領(lǐng)域很廣泛，它是屬于管理、工程、科學(xué)、法律、社會、政策、經(jīng)濟(jì)等各個(gè)領(lǐng)域的一個(gè)整合。它所追求的目標(biāo)是為相關(guān)科技管理問題提供最好的解決方案�？萍脊芾矸譃閲摇a(chǎn)業(yè)、企業(yè)與個(gè)人四個(gè)層次。本文站在產(chǎn)業(yè)的角度對電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理中科技管理發(fā)揮的作用進(jìn)行詳細(xì)的闡述，并以案例進(jìn)行分析。
電子商務(wù)是指利用先進(jìn)的電子技術(shù)的商務(wù)活動。通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的銷售信息、產(chǎn)品信息、雙方的服務(wù)信息和電子支付等業(yè)務(wù)活動，根據(jù)雙方同意的交易標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營活動。
20世紀(jì)90年代，國內(nèi)電子商務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展也在摸索中前進(jìn)。相比于國外電子商務(wù)的迅速發(fā)展，國內(nèi)電子商務(wù)起步較慢。在21世紀(jì)，國內(nèi)電信長途光纖干線網(wǎng)不斷完善，中國骨干網(wǎng)信息高速公路開始形成，國內(nèi)的電話用戶也一直保持高速增長的態(tài)勢。這為以撥號上網(wǎng)為主的互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。
互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加，反過來又促進(jìn)了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展。用于商用的互聯(lián)網(wǎng)更是得到了前所未有的發(fā)展。電子商務(wù)就是在這樣的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)背景下順勢而生。
(一)傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈?zhǔn)怯缮现邢掠谓M成的價(jià)值增值鏈，其中包括：供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商等。傳統(tǒng)意義上的供應(yīng)鏈?zhǔn)遣少徳牧虾土悴考�，轉(zhuǎn)移到企業(yè)用戶的過程中，通過生產(chǎn)和銷售過程中的轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)供應(yīng)鏈以企業(yè)本身的利益目標(biāo)為重，局限于企業(yè)內(nèi)鏈條的操作。在供應(yīng)鏈中，上游供應(yīng)商的材料轉(zhuǎn)移到下游客戶，一步一步最終由零售商將商品銷售給最終用戶。
由于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理是"推"式管理，即產(chǎn)品是按照生產(chǎn)商假想的客戶需求，進(jìn)行預(yù)測和生產(chǎn)的。這使得生產(chǎn)與市場需求的實(shí)際數(shù)量不能相符合，導(dǎo)致出現(xiàn)供大于求或者供不應(yīng)求的情況。生產(chǎn)商對市場的反應(yīng)表現(xiàn)遲鈍，整條供應(yīng)鏈存在著信息延遲反饋現(xiàn)象，效率低下。
(二)電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理
電子商務(wù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理模式受到了很大的沖擊，形成了嶄新的更高效率的供應(yīng)鏈管理模式。相比于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈，電子商務(wù)供應(yīng)鏈打破了最終用戶與制造商之間的"隔閡".企業(yè)與企業(yè)之間已經(jīng)不是單純鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)關(guān)系，而是形成了復(fù)雜的"供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)".電子商務(wù)"供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)"中包括中心制造廠商，以及以它為中樞的產(chǎn)業(yè)鏈上游供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)鏈下游經(jīng)銷商、物流運(yùn)輸及服務(wù)商和往來銀行。電子商務(wù)主要有B2C、B2B兩種電子商務(wù)模式，其中：B2C是在線商店或企業(yè)面向消費(fèi)者的電子商務(wù)，B2B是在線企業(yè)面向企業(yè)客戶的電子商務(wù)。有些學(xué)者認(rèn)為B2B的模式才真正面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理。本文不對這兩種模式進(jìn)行比較，而是將這兩種模式整合起來，構(gòu)建一個(gè)完整的電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理模式。
下面以一個(gè)普通消費(fèi)者在網(wǎng)上購物為例，對電子商務(wù)涉及到的供應(yīng)鏈管理中的各個(gè)內(nèi)容摘要：本文從產(chǎn)業(yè)的層次對科技管理中的電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理進(jìn)行分析。電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理包括銷售管理、倉儲管理、運(yùn)輸及配送管理和客戶關(guān)系管理，本文主要闡述了物流系統(tǒng)管理(運(yùn)輸、配送管理)和客戶關(guān)系管理兩大電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理中的核心管理，并結(jié)合淘寶網(wǎng)和凡客案例進(jìn)行分析。
項(xiàng)目進(jìn)行分析：
購物選擇：消費(fèi)者在網(wǎng)上查詢商品，進(jìn)行分析、比較、選擇;輸入訂單：消費(fèi)者選擇商品的訂單，包括商品、數(shù)量、交貨時(shí)間、地點(diǎn)和收貨人名稱、方法等;商家回應(yīng)：商家對消費(fèi)者的訂單進(jìn)行回復(fù)，包括商品價(jià)格、應(yīng)付款項(xiàng)與稅額、運(yùn)費(fèi)、送貨方式等;信息確認(rèn)：消費(fèi)者與商家溝通并確認(rèn)相關(guān)信息之后，選擇某種電子支付方式進(jìn)行付款;電子支付：銀行卡號(或支付寶)通過在線支付軟件輸入密碼后經(jīng)加密送至銀行，經(jīng)銀行檢驗(yàn)有效后并通知商家支付有效(全過程都通過網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行);送貨到家：商家按訂單要求通過郵局或快遞公司進(jìn)行配送。
從上述過程中，可以看出電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理包括銷售管理、倉儲管理、運(yùn)輸管理、配送管理、客戶關(guān)系管理。除此之外電子商務(wù)管理還包括采購管理、計(jì)劃管理和系統(tǒng)用戶管理。其中，客戶關(guān)系管理、運(yùn)輸、配送管理是電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理的核心。下面分別從運(yùn)輸、配送管理與客戶關(guān)系管理兩大核心管理對電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理進(jìn)行分析。
二、物流系統(tǒng)管理(運(yùn)輸、配送管理)
國內(nèi)的電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理模式中，運(yùn)輸管理與配送管理主要分為兩種：第一種為由第三方物流公司或者郵局承擔(dān)。在國內(nèi)最著名的購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)為代表。第二種為通過自身的物流運(yùn)輸和配送。此類電子商務(wù)模式為渠道型電商或者自主品牌電商，分別以京東商城和凡客為代表。
(一)淘寶網(wǎng)
目前淘寶網(wǎng)以快遞方式實(shí)現(xiàn)供需雙方的物流配送。淘寶網(wǎng)自身不具有自建物流渠道，會把物流配送以外包形式給第三方物流公司。由于淘寶經(jīng)營企業(yè)和消費(fèi)者比較分散，快遞公司需要把大量訂貨單進(jìn)行集中處置，這樣才可以節(jié)約成本�？爝f公司的網(wǎng)點(diǎn)分布在國內(nèi)各個(gè)不同的省市及地區(qū)，在一些發(fā)貨量比較大的城市建立區(qū)域分撥中心，整個(gè)配送流程分為客戶→次節(jié)點(diǎn)→主節(jié)點(diǎn)→主節(jié)點(diǎn)→次節(jié)點(diǎn)→客戶。即商品在供應(yīng)鏈中的流動為：商家→集貨網(wǎng)點(diǎn)→區(qū)域分撥中心→集貨網(wǎng)點(diǎn)→客戶。在整個(gè)物流過程中，淘寶網(wǎng)和商家都不參與。
雖然淘寶網(wǎng)的交易系統(tǒng)和評價(jià)系統(tǒng)以及RFID技術(shù)為物流流程提供了一種監(jiān)督制度。但在實(shí)際過程中，所有的物流公司仍然存在，著重接收忽視派件的現(xiàn)象，分散配送網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常采用個(gè)體承包模式，存在必要的監(jiān)督和管理缺乏、人員素質(zhì)參差不齊等現(xiàn)象。因此，這種供應(yīng)鏈管理模式存在一定的不足之處：訂單配送延遲、物流人員服務(wù)態(tài)度差、退換貨困難等，這些都影響了終端消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。
淘寶網(wǎng)針對上述問題，成立了后更名為"天貓網(wǎng)"的淘寶商城。天貓網(wǎng)迅速成為集各類優(yōu)質(zhì)品牌的大型電子商務(wù)平臺，并重新調(diào)整供應(yīng)鏈管理。天貓網(wǎng)與國內(nèi)九家快遞公司合作，并提出"七天無理由退換貨"協(xié)議，旨在為消費(fèi)者提供更便捷更周到的服務(wù)，這在一定程度上保證了物流服務(wù)質(zhì)量。
(二)凡客
與淘寶網(wǎng)不同，凡客是國內(nèi)首家具有自有物流的自主品牌電商。其供應(yīng)鏈管理的環(huán)節(jié)多，包括設(shè)計(jì)、研發(fā)、原材料供應(yīng)管理、生產(chǎn)、推廣、銷售、付款、交貨，最后到達(dá)消費(fèi)者。供應(yīng)鏈管理模式：凡客的供應(yīng)鏈管理模式體現(xiàn)了凡客運(yùn)營的高效率和無處不在的"快"和"便捷";設(shè)計(jì)、研究和發(fā)展自己的設(shè)計(jì)師和外包工作室的組合，與世界十多個(gè)國家的知名服裝工作室或著名設(shè)計(jì)師達(dá)成長期合作伙伴關(guān)系;原材料供應(yīng)管理、生產(chǎn)：代工作業(yè)，凡客沒有自己的工廠，通過代工廠生產(chǎn);推廣："凡客體"網(wǎng)絡(luò)營銷;銷售：一個(gè)線上網(wǎng)站;支付方式：貨到付款、在線支付以及郵局匯款;配送：自有物流"如風(fēng)達(dá)".
凡客通過創(chuàng)建自有物流，確實(shí)實(shí)現(xiàn)了"一日兩送甚至三送"、"30天內(nèi)無償退換"、"現(xiàn)場試穿"等其他電商無法提供的服務(wù)，提升了用戶體驗(yàn)。高效的供應(yīng)鏈管理使得凡客自創(chuàng)立開始就穩(wěn)坐自主銷售電商的頭把交椅。凡客以自主開發(fā)的"自適應(yīng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SASCS)"實(shí)現(xiàn)了高效率的供應(yīng)鏈管理，該系統(tǒng)將管理的思維和內(nèi)在邏輯實(shí)現(xiàn)模塊化和軟件化，可以說是國內(nèi)唯一在B2C領(lǐng)域進(jìn)行獨(dú)自開發(fā)的供應(yīng)鏈管理項(xiàng)目。不同于其他電商的供應(yīng)鏈管理模式，凡客除了負(fù)責(zé)銷售商品前的各項(xiàng)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，還需負(fù)責(zé)銷售后的各項(xiàng)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)。凡客的供應(yīng)鏈管理幾乎涵蓋了整個(gè)供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)，這就要求每個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)都能盡可能的精細(xì)化和高效化。該供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)不僅涉及持有庫存的倉庫地址數(shù)據(jù)、合理的分配數(shù)，也涵蓋了歷史數(shù)據(jù)，根據(jù)參考模型指導(dǎo)銷售預(yù)測，且包括協(xié)助生產(chǎn)計(jì)劃，在生產(chǎn)過程中提供更優(yōu)化的解決方案和服裝產(chǎn)品的一部分。
凡客SASCS系統(tǒng)的建立，使每個(gè)部門都能夠根據(jù)自身需求，可以自由選搭適合它們自身的供應(yīng)鏈管理平臺，根據(jù)歷史客戶訂單，運(yùn)用系統(tǒng)更好地進(jìn)行銷售預(yù)測，同時(shí)又能通過系統(tǒng)對不同的種類的商品進(jìn)行補(bǔ)貨，加強(qiáng)了供應(yīng)鏈的透明度。該系統(tǒng)的使用令凡客的平均庫存周轉(zhuǎn)率高出歷史水平的2-3倍。
但是凡客的供應(yīng)鏈管理也存在著一定的問題。因?yàn)槭亲杂形锪�，需要建設(shè)物流基地，同時(shí)又要構(gòu)建一個(gè)完整的配送體系，并加強(qiáng)運(yùn)輸管理，這些方面的支付成本相當(dāng)大。而且在實(shí)際配送中，會出現(xiàn)訂單配送不成功或配送幾次才成功的情況，更是加大了物流成本。為了優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，凡客對如風(fēng)達(dá)進(jìn)行了調(diào)整。保留如風(fēng)達(dá)對業(yè)務(wù)重點(diǎn)核心區(qū)的配送，并借助第三方物流公司對其他小地區(qū)進(jìn)行配送，有效地控制了成本。
從淘寶網(wǎng)和凡客的案例可以得出，物流運(yùn)送的科學(xué)管理已經(jīng)逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)在電子商務(wù)平臺下形成競爭優(yōu)勢的必要手段。由于電子商務(wù)商品"看不見、摸不著"的特征，消費(fèi)者在收到產(chǎn)品時(shí)，很容易發(fā)生退換貨問題，這就要求電商能構(gòu)建一個(gè)完善的退換貨供應(yīng)鏈管理。無論是自建物流還是外包給第三方物流，物流運(yùn)送系統(tǒng)的'科學(xué)管理在電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理中起著非常重要的作用，也促使著電子商務(wù)采取更加科學(xué)高效的方式優(yōu)化供應(yīng)鏈的管理。
三、客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過不同的途徑了解客戶的需求。電子商務(wù)平臺下的客戶關(guān)系管理使得商家能夠借助網(wǎng)絡(luò)平臺，針對不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供更加廣闊的選擇空間。供應(yīng)鏈的管理模式也從傳統(tǒng)的"推"式轉(zhuǎn)化為需求拉動生產(chǎn)的"拉"式。在這種模式下，客戶要求生產(chǎn)商能夠生產(chǎn)專門為他們量身定做的滿足個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)品。對客戶需求的精準(zhǔn)把握和根據(jù)需求及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)流程并控制成本成為企業(yè)之間競爭的關(guān)鍵。
企業(yè)需要建立各種需求反映渠道，接受客戶的個(gè)性定制化需求。并且還要借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，統(tǒng)計(jì)分析大量數(shù)據(jù)中隱藏的形式、趨勢和關(guān)系。電子商務(wù)時(shí)代是信息爆炸的時(shí)代，在各供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的企業(yè)之間頻繁的互動和信息交流十分密集，這使得數(shù)據(jù)挖掘形成了基礎(chǔ)。
在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，電子商務(wù)企業(yè)建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，該系統(tǒng)可以有效地反映客戶及時(shí)需求，并迅速為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。該系統(tǒng)具有以下幾大功能：
第一，客戶互動渠道管理功能：在電子商務(wù)平臺下，消費(fèi)者與企業(yè)之間的互動方式越來越多。包括傳統(tǒng)的面對面、電話拜訪到如今的E-mail、Web.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對不同渠道的客戶進(jìn)行互動，并將對相關(guān)資料、信息進(jìn)行記錄，方便以后分析。
第二，營運(yùn)操作包括三個(gè)方面：市場營銷、銷售和服務(wù)。CRM系統(tǒng)為營運(yùn)管理提供了詳細(xì)的客戶資料、互動記錄、合約狀況、交易記錄與交辦事項(xiàng)等，并協(xié)助方案設(shè)計(jì)，提供銷售自動化，為客戶提供更高效滿意的服務(wù)。
第三，整合后端系統(tǒng)的功能：CRM能整合企業(yè)后端的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)與物流等系統(tǒng)。
使企業(yè)的工作流程更加合理化、透明化、高效化�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)在電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理中發(fā)揮著非常重要的作用。它為客戶提供了針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，使資源得到合理配置，快速的流動使得交貨周期縮減、庫存積壓下降，且以自助式交易減低交易成本，提高交易速度和精準(zhǔn)性，從而大幅度提高了企業(yè)的競爭力。
綜上所述，科學(xué)技術(shù)管理是決定電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理成功與否的關(guān)鍵因素。在電子商務(wù)平臺下，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)成了供應(yīng)鏈管理的支撐，同時(shí)促進(jìn)了供應(yīng)鏈管理的發(fā)展。
建立有效的電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理，產(chǎn)業(yè)鏈條上企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)之間可以保持及時(shí)溝通，增加互相信任，信息共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，從而促進(jìn)供應(yīng)鏈上各企業(yè)在各環(huán)節(jié)共同發(fā)展。
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