淺析客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用
賬戶管理包括聯(lián)系一定電子商務(wù)企業(yè)管理的客戶，同時(shí)要維系好與合作對(duì)象之間聯(lián)系，下面是小編搜集整理的一篇相關(guān)論文范文，歡迎閱讀查看。
一、電子商務(wù)企業(yè)與客戶關(guān)系管理
每個(gè)企業(yè)都有不同運(yùn)營點(diǎn)，對(duì)相應(yīng)的客戶必須有具體的了解以及相關(guān)數(shù)據(jù)信息的掌握，這就是我們所說的企業(yè)客戶管理。這是一種新型企業(yè)管理形式，不僅僅是要開發(fā)一些新產(chǎn)品要滿足已有客戶需要，同時(shí)還要管理與高科技相融合，以提高企業(yè)管理水平�？萍及l(fā)達(dá)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)走入人們的生活，改變著我們既有的生活習(xí)慣，同時(shí)也對(duì)生產(chǎn)管理也有著重大改變。為了做好客戶管理，利用高效管理系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段提高工作品質(zhì)目前各大企業(yè)普遍共識(shí)。
二、客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用
一般情況下，客戶關(guān)系管理包括以下幾個(gè)內(nèi)容：銷售能力自動(dòng)化、營銷能力自動(dòng)化和客戶服務(wù)。這幾個(gè)內(nèi)容都會(huì)隨著電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況變化而變化，同時(shí)也制約著客戶關(guān)系管理。
1.銷售力量自動(dòng)化
在企業(yè)銷售活動(dòng)中將所有部門上的工作以及銷售管理的工作人員的.工作數(shù)量和工作情況按照一定系統(tǒng)化進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)銷售量數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到銷售人力資源的合理規(guī)劃和利用。運(yùn)行這項(xiàng)工作主要目標(biāo)為了改變時(shí)下各類商務(wù)企業(yè)大多數(shù)團(tuán)隊(duì)能力不強(qiáng)，避免個(gè)人行動(dòng)的效率低的問題。對(duì)于客戶關(guān)系數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以后，從企業(yè)管理這些有價(jià)值的信息提供各個(gè)子部門銷售崗位上人員與管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高對(duì)銷售活動(dòng)中潛在預(yù)見性、最終預(yù)見性，從而提高工作業(yè)務(wù)業(yè)績。對(duì)相關(guān)的企業(yè)賬戶，一些聯(lián)系人，一些存在銷售機(jī)會(huì)管理，一些企業(yè)活動(dòng)管理等。賬戶管理包括聯(lián)系一定電子商務(wù)企業(yè)管理的客戶，同時(shí)要維系好與合作對(duì)象之間聯(lián)系，使得更好處理與競爭關(guān)系。和企業(yè)固定合作客戶又連帶著許多人聯(lián)系人，對(duì)這些人也要進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，并把這些聯(lián)系人制作成電子聯(lián)系冊(cè)。[1]
2.營銷自動(dòng)化
在過去的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理中，需要花費(fèi)很長的時(shí)間對(duì)數(shù)據(jù)庫所得信息進(jìn)行整理，在這個(gè)整理過程中還會(huì)丟失或者弄錯(cuò)很多數(shù)據(jù)，失去更多盈利機(jī)會(huì)與潛在客戶。到了現(xiàn)代飛速多媒體經(jīng)濟(jì)發(fā)展新時(shí)期，通過各種發(fā)達(dá)的信息技術(shù)，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來提高企業(yè)信息數(shù)據(jù)處理效率性，達(dá)到系統(tǒng)自動(dòng)管理化。其表現(xiàn)主要有兩個(gè)方面：
(1)對(duì)已經(jīng)長期聯(lián)系合作的客戶的詳細(xì)資料進(jìn)行系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)之上，客戶對(duì)使用企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相關(guān)的評(píng)價(jià)和反饋都要及時(shí)統(tǒng)計(jì)，這樣就對(duì)對(duì)客戶的需要有著更多了解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品不斷完善，對(duì)產(chǎn)品從新去設(shè)計(jì)，拉開與競爭對(duì)手的距離
(2)從企業(yè)與客戶之間交易量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)不同客戶之間需要要求對(duì)客戶進(jìn)行分析整理，通過進(jìn)一步研究，對(duì)不同市場(chǎng)活動(dòng)特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，改變企業(yè)營銷方法，通過生產(chǎn)放入最小的投資，獲得最大利益。
3.客戶服務(wù)
一般企業(yè)為不斷滿足客戶對(duì)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的各種需要提供各項(xiàng)工作的就是客戶。通過這項(xiàng)工作能夠?yàn)樽屍髽I(yè)在客戶心中地位更高，從而獲得客戶的信任，拉攏更多客戶客戶。從之前工作來看，我們的工作形勢(shì)過于簡單，甚至還有系統(tǒng)不周全，我們更需要穩(wěn)定生產(chǎn)，不能給客戶帶去壓力，不利于企業(yè)和客戶穩(wěn)定合作。從當(dāng)前情況來看，我們要改變傳統(tǒng)運(yùn)作模式，客戶需要查詢查詢相關(guān)產(chǎn)品信息，因此要收集各種材料來考慮自身企業(yè)需要這個(gè)產(chǎn)品以及產(chǎn)品的細(xì)節(jié)使用，應(yīng)該更加注重產(chǎn)品的問題。在電子商務(wù)不斷發(fā)展這個(gè)時(shí)代，對(duì)客服的服務(wù)不斷要有新的價(jià)值體系去實(shí)現(xiàn)。從當(dāng)前的情況來看，電子商務(wù)不斷發(fā)深入發(fā)展，作為生產(chǎn)企業(yè)就需要不斷滿足客戶需求。從客戶的需求出發(fā)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行從新設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品不斷優(yōu)化，這樣才能提高產(chǎn)品生產(chǎn)價(jià)值。具體表現(xiàn)有三個(gè)方面：
(1)產(chǎn)品銷售前進(jìn)行產(chǎn)品選擇階段
企業(yè)要給客戶選擇對(duì)比服務(wù)。用戶在網(wǎng)路購物的時(shí)候根據(jù)自己選擇進(jìn)行預(yù)測(cè)，挑選自己合適心意的產(chǎn)品。這樣購物不再受到時(shí)間、地域的限制，網(wǎng)路平臺(tái)能夠提供一個(gè)更為便捷服務(wù)平臺(tái)，讓客戶能夠隨時(shí)挑選自己喜歡產(chǎn)品。此外通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，不像過去實(shí)體商店那樣對(duì)各類產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)地挑選和了解，因此網(wǎng)絡(luò)商店必須要對(duì)商品進(jìn)行全面的介紹，盡量將產(chǎn)品各種相信信息放在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，為客戶選擇最佳商品提供一些產(chǎn)品數(shù)據(jù)。[2]
(2)產(chǎn)品下訂單服務(wù)階段
客戶通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)自己的需求來選擇商品或者有針對(duì)性商品提出一些咨詢問題，電子商務(wù)企業(yè)可以根據(jù)客戶的選擇和需要，為客戶提供所需要產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，這樣為客戶打破時(shí)間和地域限制，獲得自己需要的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)購買產(chǎn)品要給客戶提供產(chǎn)品物流信息，從而保證商品能夠及時(shí)保質(zhì)保量的情況下到達(dá)客戶手里。當(dāng)然客戶與電子商務(wù)企業(yè)要選擇一個(gè)有信譽(yù)的支付系統(tǒng)，這樣才能保證雙方利益。
(3)商品賣出之后要對(duì)客戶及時(shí)跟蹤和反饋
為客服提供好的售后服務(wù)，對(duì)客服提出產(chǎn)品的性能、具體運(yùn)用、操作步驟以及產(chǎn)品的構(gòu)成都要及時(shí)回答。另外對(duì)客戶要做一個(gè)及時(shí)跟蹤反饋。在電子商務(wù)企業(yè)中要對(duì)大的客戶進(jìn)行及時(shí)建檔，更好利用這些大客戶資源幫助企業(yè)達(dá)到更大銷售業(yè)績。
結(jié)語
總而言之，在新的經(jīng)濟(jì)條件模式，客戶需要的更加全面分析。如何吸引更多客戶，企業(yè)需要從競爭獲得優(yōu)勢(shì)，必須從“以客戶為中心”的管理理念，優(yōu)秀客戶服務(wù)才可以保證企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)。雖然現(xiàn)有理論發(fā)展有一定規(guī)模，但是仍然還存在一些問題，我們必須加強(qiáng)改革。但是從現(xiàn)在電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展來看：電子商務(wù)時(shí)代，有效實(shí)施客戶管理是保證企業(yè)更加茂盛的競爭優(yōu)勢(shì)，才是企業(yè)持續(xù)、高速、健康發(fā)展的必然選擇。
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