淺析國內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的退貨管理
1 引言 電子商務(wù)大大地提高了傳統(tǒng)商務(wù)的效率，而物流一直是困擾B2C電子商務(wù)的一大難題。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展賦予了物流新的含義，在過去的十年里，逆向物流及其商業(yè)模式受到越來越多的關(guān)注。從整個供應(yīng)鏈角度來看，完整的物流體系也應(yīng)包括正向物流和逆向物流。在電子商務(wù)中，退換貨服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購決策。
現(xiàn)代國際調(diào)研公司近期對4500萬戶網(wǎng)購用戶進(jìn)行了調(diào)查和深訪。調(diào)查報告顯示，96%的受訪者認(rèn)為自己的購買決策很大一部分取決于退貨服務(wù)和質(zhì)量。如果對某商家退換貨服務(wù)不滿意，30%的網(wǎng)購用戶選擇不會再次在該商家進(jìn)行購買，63%的網(wǎng)購用戶表示將減少在該商家購買的頻率。由此可見，現(xiàn)代消費(fèi)者越來越注重網(wǎng)購中商家退貨管理的質(zhì)量。
2 B2C商城退貨管理面臨的兩大問題
隨著電商交易量的逐漸增長，退貨量也有了一定程度的增長。怎樣控制退貨成本，是目前各B2C商城考慮的關(guān)鍵問題，也是促使電子商務(wù)健康發(fā)展的重要支撐。電商企業(yè)需要重視退貨預(yù)測和退貨方式兩個方面。
2.1 退貨預(yù)測
退貨給企業(yè)運(yùn)營帶來巨大的壓力和成本，商家可以通過預(yù)防和分析兩個角度來對退貨預(yù)測進(jìn)行管理。
�、偻素涱A(yù)防目的在于降低退貨率。產(chǎn)品是降低退貨率的核心。首先，商家應(yīng)該保證產(chǎn)品本身的質(zhì)量，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，從源頭上解決問題。第二，給商品清晰、準(zhǔn)確、豐富的描述。使消費(fèi)者在商品選購時就能做出全面的判斷。第三，商家應(yīng)制定積極的退貨政策，并且使消費(fèi)者在做出購買行為之前充分了解該政策。比如，退換貨的時間、不予辦理退貨的商品、退貨費(fèi)用、是否返現(xiàn)等。
�、谕素浄治龅哪康脑谟趯ν素浨闆r進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的研究。消費(fèi)者退貨的原因是不符合其預(yù)期。從大體上來講，消費(fèi)者退貨可分為三種情況，一是因為商品本身問題(包括質(zhì)量問題、與商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包裝損壞等)，三是服務(wù)質(zhì)量問題(如承諾的服務(wù)遲遲不能兌現(xiàn)等)。所以商家應(yīng)根據(jù)三種情況進(jìn)行分開處理，通過消費(fèi)者反應(yīng)的情況進(jìn)行自動歸類。通過數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，對歷史數(shù)據(jù)的分析，研究用戶的消費(fèi)習(xí)慣。得出哪些產(chǎn)品的退貨率較高以及各退貨原因的'比例等，以此達(dá)到對退貨的合理預(yù)測。
2.2 退貨方式
與電子商務(wù)的正向物流具有相似性，逆向物流也可分為以下三類。
①自營物流：由商品提供者自己承擔(dān)向商品需求者的物流問題。在這種方式下，商家可以根據(jù)自身特點構(gòu)建物流體系。
②聯(lián)合處理：通過商家和其他公司進(jìn)行合作。商家擁有決定權(quán)而其他公司則可以發(fā)揮其優(yōu)勢完成部分業(yè)務(wù)。
�、弁獍旱谌轿锪鞴就ǔＪ潜容^專業(yè)化的物流企業(yè)，能夠承擔(dān)客戶全部的物流服務(wù)。其對物流各環(huán)節(jié)如倉儲、運(yùn)輸管理嚴(yán)格，可以有效地運(yùn)轉(zhuǎn)整個物流系統(tǒng)。
3 國內(nèi)B2C網(wǎng)站退貨管理現(xiàn)狀分析
選擇四家B2C電商進(jìn)行比較：兩家綜合B2C電商(京東、凡客)，兩家分別經(jīng)營包類和鞋類的垂直B2C電商(麥包包、好樂買)。
3.1 退換貨的時間比較
�、倬〇|商城：由產(chǎn)品售出之日(以實際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)可以退換貨，15日內(nèi)可以換貨(不含客戶個人原因)。
②凡客誠品：自簽收商品之日起30日內(nèi)，提供退換貨服務(wù)。
�、埯湴�10天內(nèi)無理由退換貨;30天內(nèi)可因質(zhì)量問題退換貨(非質(zhì)量問題超過10天不予辦理，質(zhì)量問題超過30天不予辦理)。
④好樂買：提供“7日內(nèi)退貨，30日內(nèi)換貨”的無理由免費(fèi)退換貨服務(wù)。
3.2 退換貨的費(fèi)用比較：
�、倬〇|商城：因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件服務(wù)。
②凡客誠品：退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由VANCL承擔(dān)。最高報銷金額為15元。換貨的商品免費(fèi)配送。報銷的運(yùn)費(fèi)存入VANCL虛擬賬戶中。
�、埯湴嘿|(zhì)量問題退換貨的運(yùn)費(fèi)由麥包包承擔(dān)，非質(zhì)量問題退換貨的運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)：運(yùn)費(fèi)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)地區(qū)的不同有所差異，最高15元。
④好樂買：由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成的退換，運(yùn)費(fèi)由好樂買公司承擔(dān)，最多報銷20元運(yùn)費(fèi)。由于其他原因造成的退換貨，返回的運(yùn)費(fèi)由客戶負(fù)責(zé)，補(bǔ)償給客戶一張20元的運(yùn)費(fèi)抵值券，再次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)由好樂買公司負(fù)責(zé)。
3.3 比較分析結(jié)果
由上述比較，目前國內(nèi)B2C商城的退貨可以分為上門退換貨與顧客寄送、商城報銷兩類。
據(jù)大部分消費(fèi)者表示，通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩，還有一些消費(fèi)者在購買了價格不高的商品后，由于運(yùn)費(fèi)占了很大一部分，選擇了保留商品，造成了浪費(fèi)。而對于提供上門服務(wù)的電商企業(yè)情況會好一些，例如在京東商城的自營配送范圍內(nèi)，消費(fèi)者都可以方便地進(jìn)行退換貨。但由于各地區(qū)發(fā)展程度不同，且大多數(shù)B2C商城都沒有自建物流體系，所以這樣的方式并不能滿足大部分消費(fèi)者的需要。
而第三方物流能在一定程度上提高目前的電商退貨管理效率。美國一些電商的做法值得國內(nèi)B2C電商的借鑒。一些電商將物流服務(wù)外包給第三方UPS(美國聯(lián)合包裹)，利用UPS的專業(yè)化服務(wù)，降低退貨的處理成本。顧客需要退貨時，從該公司網(wǎng)站上打印一份帶有條形碼的退貨單，貼在包裹上，然后將包裹放入UPS的貨物箱里即可。十分便捷。
4 結(jié)語
B2C電商的退貨管理大大地影響了企業(yè)的運(yùn)作成本，目前，國內(nèi)電商對退貨管理重視程度仍然不夠，很多消費(fèi)者在退貨過程中感到不便和不滿。我國B2C商城的退貨管理還需要重視退貨預(yù)測、改善退貨方式。還可以向國外借鑒經(jīng)驗，發(fā)展專業(yè)的第三方物流，提高退貨管理的水平，降低運(yùn)作成本。
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