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基于ＣＲＭ的電子商務(wù)實(shí)施探討
摘要：現(xiàn)今。客戶(hù)關(guān)系管(CRM)與商務(wù)的結(jié)合成為追求利潤(rùn)最大化的新手段，對(duì)CRM的定義進(jìn)行了簡(jiǎn)單解釋。并對(duì)網(wǎng)站中如何實(shí)施CRM提出了幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞：CRM的內(nèi)涵；網(wǎng)站；CRM的實(shí)現(xiàn)
1 引言
隨著的迅速，電子商務(wù)不僅成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)行業(yè)，而且對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略都產(chǎn)生了深刻的影響。通過(guò)將CRM和電子商務(wù)結(jié)合在一起，能夠幫助各公司將它們的銷(xiāo)售和服務(wù)渠道拓展到Internet上，作為“以客戶(hù)為中心”的解決方案。構(gòu)建基于CRM的電子商務(wù)網(wǎng)站必將成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
2 客戶(hù)關(guān)系管理(cRM)的內(nèi)涵
CRM是客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relation Manage—merit)的縮寫(xiě)�？蛻�(hù)關(guān)系管理最早源于美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息，到1990則出現(xiàn)了包括電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶(hù)關(guān)懷”。至今演變成了一套完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。
CRM以客戶(hù)為中心，利用信息技術(shù)，準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的需求。及時(shí)響應(yīng)個(gè)性化需求，在客戶(hù)需求和客戶(hù)信息領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫式連接，使客戶(hù)關(guān)系生命周期中的每一個(gè)方面都能夠和諧工作。以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶(hù)利益最大化的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
3 CRM在網(wǎng)站中的實(shí)現(xiàn)
通過(guò)將CRM運(yùn)用到電子商務(wù)網(wǎng)站，使用客戶(hù)信息資源整合，集成統(tǒng)一管理，可以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)，快捷，周到的產(chǎn)品和服務(wù)�，F(xiàn)在我們以惠普服務(wù)器銷(xiāo)售網(wǎng)站為研究對(duì)象，對(duì)其網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)CRM：
(1)推行會(huì)員制，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行有效收集。
對(duì)在網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)服務(wù)器的客戶(hù)推行會(huì)員制度。收集大量的會(huì)員基本情況和消費(fèi)信息。其中可以對(duì)會(huì)員進(jìn)行分成兩類(lèi)。第一類(lèi)為個(gè)人購(gòu)買(mǎi)，我們可以收集他們的姓名，性別。年齡，出生日期。身份證號(hào)碼，學(xué)歷，個(gè)人收入，通信地址，郵編電話，移動(dòng)電話，電子郵箱等，第二類(lèi)為企業(yè)購(gòu)買(mǎi)，我們可以收集關(guān)于企業(yè)的性質(zhì)，需求量，地址，規(guī)模進(jìn)行了解。然后對(duì)這些可靠信息資源進(jìn)行分析。一般服務(wù)器的購(gòu)買(mǎi)為企業(yè)用戶(hù)，因此可以對(duì)批量的訂單進(jìn)行更多地優(yōu)惠措施。 (2)為客戶(hù)設(shè)計(jì)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)。
在的網(wǎng)站上為客戶(hù)提供工具使他們可以建立自己的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)。這些網(wǎng)頁(yè)可以用于記錄客戶(hù)的個(gè)人偏好和購(gòu)買(mǎi)記錄。同樣提供個(gè)人類(lèi)和企業(yè)類(lèi)不同的登陸網(wǎng)頁(yè)，為個(gè)人提供零售服務(wù)，為企業(yè)提供批量訂單服務(wù)。為這兩者提供他們感興趣的產(chǎn)品、技術(shù)與其他信息。節(jié)約了顧客搜索信息的時(shí)間。提高了顧客的忠誠(chéng)。
(3)對(duì)客戶(hù)的反饋及時(shí)有效處理。
建立有效的售后服務(wù)系統(tǒng)。商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)比傳統(tǒng)商業(yè)模式最大的優(yōu)勢(shì)就是及時(shí)有效，逐漸的用戶(hù)期待能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)，這樣有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因此在網(wǎng)站中可以添加在先解答，E—mail等及時(shí)地售后服務(wù)管理。在服務(wù)器使用期內(nèi)對(duì)個(gè)人和企業(yè)進(jìn)行定期的回訪，狀態(tài)跟蹤。
(4)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行有效營(yíng)銷(xiāo)。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的資料分析，把客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，可以把客戶(hù)分成低端產(chǎn)品和高端產(chǎn)品銷(xiāo)售對(duì)象，策劃不同的營(yíng)銷(xiāo)手段。一般低端產(chǎn)品銷(xiāo)售對(duì)象，可以通過(guò)不同渠道的信息傳遞如廣告，EMail等進(jìn)行銷(xiāo)售。而高端產(chǎn)品銷(xiāo)售對(duì)象，就要覆蓋更多地增值服務(wù)和技術(shù)信息。
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在運(yùn)用中，數(shù)據(jù)表明。把CRM運(yùn)用到網(wǎng)站設(shè)計(jì)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的收集分析提供個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，使公司在銷(xiāo)售上更能主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，并為公司提供和固定了一部分得客戶(hù)資源，在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上取得了明顯的提升。但是，在收集資料建立客戶(hù)信息時(shí)，有時(shí)候客戶(hù)為了保護(hù)自身的隱私，因此會(huì)保密或亂填得現(xiàn)象，因此在與客戶(hù)建立關(guān)系時(shí)我們要更人性化，不但只是軟件的運(yùn)用，同時(shí)也要提高軟件的安全性。
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