網(wǎng)上購(gòu)物中產(chǎn)生的糾紛解決辦法

　　摘要:網(wǎng)上購(gòu)物已成為電子商務(wù)的重要組成部分�；�于對(duì)廣西桂林市網(wǎng)上購(gòu)物及其糾紛解決的抽樣調(diào)查進(jìn)行分析,同時(shí)網(wǎng)上購(gòu)物也存在部分問(wèn)題,特別是糾紛解決的方式還非常有限,效果也不理想。因此,提高網(wǎng)絡(luò)普及率、給網(wǎng)上商店頒布信用標(biāo)志、引導(dǎo)網(wǎng)上購(gòu)物者解決糾紛、構(gòu)建多元化的爭(zhēng)議解決機(jī)制,不僅能有效解決網(wǎng)上購(gòu)物糾紛,更能促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物的健康發(fā)展。
　　關(guān)鍵詞:網(wǎng)上購(gòu)物 糾紛 解決機(jī)制
　　
　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)于2010年7月發(fā)布的《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出,截止到2010年6月30日,中國(guó)網(wǎng)民數(shù)已達(dá)4.2億人,突破了4億關(guān)口,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)31.8%。從四類(lèi)占據(jù)首位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方式——網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)、交流溝通、信息獲取和商務(wù)交易的變化來(lái)看,商務(wù)類(lèi)應(yīng)用發(fā)展仍然最為突出。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付和網(wǎng)上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%,且增速在各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中排名前三。這說(shuō)明,中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)把電子商務(wù)當(dāng)成一種非常普遍的商務(wù)模式。在中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅猛的表象下,大家看到的是一片繁華的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。然而,隨著中國(guó)涉足電子商務(wù)的普通網(wǎng)民每年都在大幅增加,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中爭(zhēng)議發(fā)生的概率和涉及的金額也會(huì)越來(lái)越大。如果急驟增多的爭(zhēng)議不能及時(shí)解決,必讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者失去信心,從而成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。在此背景下,本調(diào)查組對(duì)廣西桂林市的居民做了一個(gè)抽樣調(diào)查,了解到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與糾紛解決的基本情況,在進(jìn)行分析后提出了粗淺的建議與展望職稱(chēng)論文。
　　1 調(diào)查內(nèi)容與所得數(shù)據(jù)
　　本調(diào)查組成員采用問(wèn)卷調(diào)查的方式,針對(duì)桂林市的各年齡段消費(fèi)群體網(wǎng)上購(gòu)物的狀況﹑存在并且擔(dān)心的問(wèn)題及對(duì)產(chǎn)生糾紛的解決途徑等等進(jìn)行調(diào)查。(以下圖表數(shù)據(jù)問(wèn)卷發(fā)放都為60份,收回60份)
　　1.1 對(duì)各消費(fèi)群體電子交易狀況的調(diào)查
　　從圖表一的數(shù)據(jù)可以看出:年齡在20歲以下的中小學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物較為普遍,然后是30-39歲的中年人,而60歲以上的老年人從調(diào)查的情況來(lái)看,幾乎沒(méi)有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷。
　　從電子交易的運(yùn)用情況在看,各消費(fèi)群體中中青年的運(yùn)用比例較大,并且中青年也是將來(lái)社會(huì)發(fā)展的頂梁柱,對(duì)這個(gè)群體的研究是比較有代表性的,而且意義很大。
　　1.2 對(duì)人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中所擔(dān)心的問(wèn)題的調(diào)查
　　從圖表二的數(shù)據(jù)可以看出:在有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的40個(gè)人中,有33個(gè)認(rèn)為在網(wǎng)上購(gòu)物商家的商品質(zhì)量得不到保證,占到交易人數(shù)的82%�？梢灾�道商品的質(zhì)量是人們網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)最為擔(dān)心的問(wèn)題,而對(duì)賣(mài)家誠(chéng)信度的擔(dān)心問(wèn)題卻并不是那么突出。
　　1.3 對(duì)網(wǎng)民是否了解網(wǎng)購(gòu)糾紛解決方式的調(diào)查
　　從圖表三的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到:在電子商務(wù)糾紛的四種解決方式(在線(xiàn)投訴,在線(xiàn)協(xié)商,在線(xiàn)仲裁,法院訴訟)中,人們較為普遍知道的是在線(xiàn)投訴和在線(xiàn)協(xié)商。但是值得注意的是,仍然有18%的人有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷但是對(duì)這些解決方式仍然一無(wú)所知。
　　1.4 對(duì)糾紛產(chǎn)生后網(wǎng)民態(tài)度的調(diào)查
　　從圖表四的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出:在與賣(mài)家發(fā)生糾紛時(shí),有超過(guò)68%的人選擇與主動(dòng)與賣(mài)家聯(lián)系,通過(guò)協(xié)商解決問(wèn)題,選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴的也占了20%,而選擇通過(guò)法律途徑解決的和忍忍算了只有5%和7.5%。由此可見(jiàn),在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的平臺(tái)上進(jìn)行交易,產(chǎn)生糾紛時(shí),消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)行和解的情況還是居多數(shù)的。
　　2 存在的問(wèn)題與原因
　　雖然本組成員對(duì)課題的調(diào)研范圍較小,并且也局限于廣西桂林這樣一個(gè)位于西部、經(jīng)濟(jì)不太發(fā)達(dá)的地區(qū),但調(diào)查得到的數(shù)據(jù)卻異常寶貴,因?yàn)槠�今為�?還沒(méi)有哪個(gè)機(jī)構(gòu)或團(tuán)體或?qū)W者對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行過(guò)調(diào)查。從數(shù)據(jù)中可以看出,網(wǎng)上購(gòu)物在日常生活中,還未能成為一種普遍現(xiàn)象,并且存在許多問(wèn)題。
　　2.1 存在的問(wèn)題 通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析總結(jié)后發(fā)現(xiàn),在網(wǎng)上購(gòu)物與糾紛解決方面,主要存在以下問(wèn)題:
　　第一,主體年齡段的相對(duì)集中。網(wǎng)上購(gòu)物作為電子商務(wù)的一種模式,從其實(shí)際運(yùn)用情況特別是基于運(yùn)用的主體來(lái)看,中青年群體的占多數(shù),而且在這個(gè)群體中較為突出的是青年及學(xué)生,再次才是中年,老年人網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷很少或幾乎沒(méi)有。
　　第二,人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物的過(guò)程中都比較重視其交易商品的質(zhì)量,而對(duì)商家信用的關(guān)心則次之。
　　第三,采取隱忍的態(tài)度對(duì)待網(wǎng)購(gòu)糾紛的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。當(dāng)發(fā)生電子交易糾紛時(shí),消費(fèi)者大都嫌麻煩,認(rèn)為多一事不如少一事,反正商品又不貴,忍忍算了。
　　第四,對(duì)于糾紛解決的途徑,消費(fèi)者也是知之甚少。傳統(tǒng)的法院訴訟,認(rèn)可和利用的人都很少,更不用說(shuō)在線(xiàn)仲裁了。而較多的是消費(fèi)者采取自行與賣(mài)家進(jìn)行協(xié)商的方式,最后通過(guò)和解來(lái)解決引發(fā)的糾紛。
　　2.2 原因分析
　　第一,不同年齡的當(dāng)事人對(duì)新生事物的接受與認(rèn)可程度不一,這是因?yàn)椴煌�年代的人�?duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的信任、掌握程度不同。年輕的一代,是被計(jì)算機(jī)養(yǎng)大的一代,是生活在網(wǎng)上的一代,會(huì)更容易接受并進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物,并完全可以將之作為一種普通的、常規(guī)的商務(wù)模式。相反,老年人無(wú)法及時(shí)掌握最新的網(wǎng)上知識(shí)與上網(wǎng)技巧,則對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物持觀(guān)望及懷疑的態(tài)度。這種現(xiàn)象是很正常的。
　　第二,網(wǎng)上購(gòu)物明顯區(qū)別于以往的交易方式,它把買(mǎi)家與賣(mài)家﹑商品分割開(kāi)來(lái)了。買(mǎi)家在與賣(mài)家進(jìn)行交易時(shí)只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行,對(duì)商品也只能從圖片上進(jìn)行觀(guān)察,況且賣(mài)家在出售商品時(shí)總會(huì)告訴消費(fèi)者:圖片僅供參考,產(chǎn)品以實(shí)物為準(zhǔn)。這明顯就使消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)安全感大打折扣,于是消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的關(guān)注自然而然地成為了關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　第三,由于大多網(wǎng)上購(gòu)物者都抱著試試看的心態(tài),因此,網(wǎng)上購(gòu)物所涉及的金額都比較小,萬(wàn)一產(chǎn)生糾紛,消費(fèi)者自然會(huì)將解決糾紛所需要的費(fèi)用與所購(gòu)商品的價(jià)值進(jìn)行比較,而這往往會(huì)得出得不償失的結(jié)論。在這種情況下,當(dāng)網(wǎng)購(gòu)糾紛發(fā)生時(shí),消費(fèi)者采取隱忍的方式也就見(jiàn)怪不怪了。
　　第四,既然網(wǎng)上購(gòu)物是一種新型交易模式,那么它就會(huì)有新型的利益沖突。加之我國(guó)在電子商務(wù)方面的立法尚是一片空白,因此傳統(tǒng)的法院訴訟很對(duì)這樣的糾紛進(jìn)行管轄,即使有管轄權(quán),法院在適用法律上也是很困難的。從上述的數(shù)據(jù)中可以看出,人們?cè)谟龅郊m紛時(shí),大都不會(huì)選擇去進(jìn)行法院訴訟及在線(xiàn)仲裁等方式,而是較多采取主動(dòng)的與賣(mài)家進(jìn)行和解。如果雙方能達(dá)成一致的和解意見(jiàn),自然最好不過(guò),而一旦雙方自行和解不成功,雙方就無(wú)法采取進(jìn)一步的方式解決問(wèn)題。
　　3 建議與展望
　　3.1 建議
　　3.1.1 提高網(wǎng)絡(luò)的普及率 網(wǎng)絡(luò)的普及率越高,使用的人越多,對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)同率越高,越能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。只有在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升的基礎(chǔ)上,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物才能被普通公眾所接受。同時(shí),創(chuàng)造一個(gè)和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,通過(guò)年輕人的引導(dǎo)與示范,才能帶動(dòng)中年人和老年人進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物,從而改變網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主體相對(duì)集中的現(xiàn)狀。
　　3.1.2 頒發(fā)信用標(biāo)志 由于網(wǎng)店與實(shí)體店的運(yùn)作模式不同,購(gòu)物者往往對(duì)商品的質(zhì)量表示高度的關(guān)注,特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中根本用感官(除了眼看)感覺(jué)不到貨物的情況下。商品的質(zhì)量有賴(lài)于商家的描述。此時(shí),應(yīng)有一個(gè)權(quán)威的機(jī)構(gòu)(如消費(fèi)者協(xié)會(huì)或商家依賴(lài)的網(wǎng)上社區(qū))對(duì)商家進(jìn)行檢查,根據(jù)其描述的情況是否真實(shí),來(lái)為其頒發(fā)不同等級(jí)的信用標(biāo)志,從而給購(gòu)物者提供參考信息,而不是盲目地?fù)?dān)心商品的質(zhì)量。
　　3.1.3 引導(dǎo)網(wǎng)上購(gòu)物者解決糾紛 糾紛是人類(lèi)社會(huì)存在的副產(chǎn)品,也就是說(shuō),只要有人類(lèi)存在,就不可避免地會(huì)對(duì)某種事實(shí)或雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生分歧。糾紛是普遍存在的,但是,有糾紛必須要解決,糾紛宜疏不宜堵。如果網(wǎng)上購(gòu)物者采取隱忍的方式來(lái)對(duì)待糾紛,不僅不會(huì)構(gòu)建一種和諧的購(gòu)物氛圍,更為嚴(yán)重的是,隱忍還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)商家甚至整個(gè)電子商務(wù)失去信任,最終妨礙電子商務(wù)的發(fā)展。
　　3.1.4 多元化爭(zhēng)議解決機(jī)制的構(gòu)建 當(dāng)消費(fèi)者遇到糾紛時(shí),不能只局限于雙方和解或者選擇忍氣吞聲,而是能立即找到有效的解決途徑。根據(jù)目前的調(diào)查來(lái)看,必須創(chuàng)建多元化的爭(zhēng)議解決機(jī)制。首先,由購(gòu)物者與商家進(jìn)行協(xié)商;如果協(xié)商不成,可由公正中立的第三人來(lái)介入,即調(diào)解;如果調(diào)解也未能解決糾紛,則消費(fèi)者可行有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。當(dāng)然,網(wǎng)上購(gòu)物糾紛解決機(jī)制的形成與其說(shuō)是人們有意識(shí)的創(chuàng)造,倒不如說(shuō)是因應(yīng)現(xiàn)實(shí)狀況的順勢(shì)而為,其結(jié)果就必然會(huì)導(dǎo)致傳統(tǒng)以訴訟為主導(dǎo)的糾紛解決機(jī)制遭到質(zhì)疑,一種新型的糾紛解決機(jī)制由此應(yīng)運(yùn)而生。
　　3.2 展望 隨著21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)一步發(fā)展,社會(huì)信息化程度的快速提高,網(wǎng)上購(gòu)物會(huì)慢慢成為一種重要的商業(yè)貿(mào)易模式。但網(wǎng)上購(gòu)物糾紛所具有的頻發(fā)性、小額性、專(zhuān)業(yè)性的特征會(huì)越來(lái)越明顯,同時(shí)會(huì)在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)得到匯聚。新形態(tài)的糾紛對(duì)于新形態(tài)的糾紛解決機(jī)制不僅提出了要求,并且更進(jìn)一步?jīng)Q定了其各項(xiàng)細(xì)節(jié)的構(gòu)成。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷增強(qiáng)、網(wǎng)民和上網(wǎng)公司數(shù)量不斷增長(zhǎng)以及服務(wù)種類(lèi)和形式不斷提升,中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展?jié)摿�巨大。如若中�?guó)的誠(chéng)信體系、安全認(rèn)證體系、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系、在線(xiàn)支付體系和現(xiàn)代物流體系逐步建立和完善,中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)必將逐步興起,中國(guó)的電子商務(wù),特別是網(wǎng)上購(gòu)物將很快迎來(lái)它的快速發(fā)展期。
　　參考文獻(xiàn):
　　[1]數(shù)據(jù)來(lái)自CNNIC:《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告(2010年7月)》.
　　[2]牟笛.《電子商務(wù)交易中的糾紛解決機(jī)制》,武漢大學(xué)2008年.
　　基金項(xiàng)目:本文為桂林電子科技大學(xué)校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目(ZCC0070)成果。

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