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電子商務活動中的信息需求與信息服務
電子商務活動中的信息需求與信息服務1
【提要】本文從用戶的信息需求出發(fā)，了商務活動中信息服務的'各個層面，以為信息服務既是電子商務的基本內容，又是其核心功能；同時，提出了我國參與電子商務的一種較為合適的方案。【關
電子商務活動中的信息需求與信息服務2
一 電子商務流動中的信息需求
所謂信息需求，簡單地講是對于信息客體的需求，包含獲取與應用信息的需求和向外發(fā)布以及傳遞信息的需求，其基點是實現(xiàn)對于外的信息溝通與交換，到達社會職業(yè)流動以及社會糊口中的某種目標。在商務流動中，信息需求存在于各個環(huán)節(jié)、各個部門和各種層面上，有的在獲守信息的同時又在向外發(fā)布信息，只是特色各不相同。在電子商務的環(huán)境下，因為信息的電子化以及網(wǎng)絡化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準確率高，且無時空的限制，這時候的信息需求又出現(xiàn)出新特色，主要反應在產品出產、銷售與服務的個性化及業(yè)務流程的重組、管理功能的拓展上。
首先，咱們分析產品的出產、銷售及服務上的信息需求。伴同網(wǎng)絡的普及，信息處理速度的加快，顧客對于購買產品的請求也愈來愈高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，請求擁有個性化特征，能相符消費者的個人癖好。在交易時，請求患上到更多的有關產品的質量、功能及價格方面的信息，以便盡可能減少信息不對于稱的狀態(tài)。在產品的使用進程中，需要患上到進1步的技術支撐等。與此同時，出產廠家在這1進程中可以取得顧客的許多信息，如對于產品的偏好、功能的請求及產品的缺點等信息。
雖然業(yè)務流程重組在電子商務以前已經經存在，但跟著電子商務的進1步發(fā)展，舊的業(yè)務流程已經經不能適應新的形勢，企業(yè)的業(yè)務流程重組變患上無比迫切。按流程的范圍與規(guī)模，佩帕德以及羅蘭將流程劃分為3類：戰(zhàn)略流程，包含戰(zhàn)略計劃、產品／服務研發(fā)、新流程開發(fā)等；經營流程，包含知足顧客、顧客支撐、收付款等；保障流程，包含人力資源管理、會計統(tǒng)計、財務管理等。這3類流程既可分開重組也可統(tǒng)1計劃，不管如何重組，其基礎是信息技術，業(yè)務核心是顧客滿意。因而，重組后的流程有兩個首要特征：1是要面向顧客，包含組織內、外的顧客；2是要逾越各個職能部門的邊界。在每一個流程的兩個端點，都包括著信息需求，而這些需求的實現(xiàn)，1方面依托信息技術的支撐，另外一方面依托流程的設計。
其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務流程中的信息需求有著顯明的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務是面向部門，如果咱們僅僅是依據(jù)1個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務環(huán)境下，信息需求不單單是信息的傳遞與接受，它請求更快、更準和更為智能化。這時候，再造的業(yè)務應當面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時獲取真正的反饋意見與新的需求信息，準確預測市場變化，及時調劑經營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對于應收賬款部的采購業(yè)務的流程重組中，采取數(shù)據(jù)庫技術，將定單收貨資料(品種、數(shù)量、供應商朝碼)由計算機進行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動按時付款。它解除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、；調和及節(jié)制所帶來的本錢與風險，降低了人為因素的影響，除了節(jié)儉七五％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務信息更為準確，客戶更為滿意。
總之，業(yè)務流程重組將致使組織結構、管理決策等多方面的變革，而新的組織結構、管理決策引起新的信息需求。在電子商務環(huán)境下，組織結構情勢產生較大的變化，由之前的金字塔型逐步向扁平化演化。扁平化的結構提倡團隊合作以及以人為本的精神，它扭轉了企業(yè)內各種崗位的權力授與與制衡瓜葛，也扭轉了組織內、外的信息需求格局。以信息管理為基礎的虛擬組織的呈現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務提供了新的鉆研課題。
二 電子商務流動中的信息服務
用戶的信息需求致使用戶的信息服務需求。電子商務流動中的信息服務主要包含下列內容：
(一)企業(yè)內部及企業(yè)間同享的信息服務。企業(yè)內部同享的信息服務對于象主要是各相干部門或者機構。服務內容依不同的級別以及崗位而定，如銷售統(tǒng)計信息可由營銷人員、財務人員、研發(fā)人員及有關負責人同享，而銀行信貸余額只能由財務人員及有關負責人同享，等等。企業(yè)間同享的信息服務對于象為供應商，它們是戰(zhàn)略合作火伴瓜葛，應當分享有關企業(yè)產品開發(fā)、出產規(guī)劃、質量請求及銷售等信息。所有這些服務應由企業(yè)管理層授權，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)同享。
(二)企業(yè)以及其他組織機構對于外發(fā)布的公然信息服務。公然信息在國民經濟及人們日常糊口中占有很首要的位置。這些公然信息包含政府機構按期或者不按期向外發(fā)布的信息，如政策法規(guī)、政府采購、招標、配額
指標、國民經濟景氣指數(shù)、經濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)等等；另外，還包含企業(yè)對于外發(fā)布的信息，如企業(yè)的宣揚資料、產品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外發(fā)布的`信息等等。這種信息在電子商務信息服務中應占主要部份，服務對于象不受限制，任何單位以及個人都應當利便地免費取得。網(wǎng)絡上公然信息的多少是電子商務走向普及的標志。只有當網(wǎng)絡上具有良多有價值的公然信息時，不管是信息的提供者仍是接管者，才會對于其發(fā)生依賴并構成習氣，這時候的電子商務才會有堅實的大眾基礎。
(三)信息中介機構提供的增值服務。網(wǎng)絡上公然信息的增多(常常是指數(shù)增長)，1方面給使用者提供大量的信息資源，另外一方面又給使用者尋覓對于自己有用的信息帶來難題。在這類情況下，需要1種信息中介服務機構為用戶提供增值信息服務。增值信息包含信息的搜索、分析及預測，如商品的價格與機能、股市行情份析、國民經濟的發(fā)展趨勢等。這種服務因為有必定的經濟價值，使用者就應給付必定的費用，如Forrester Research，Inc．提供的分析講演就屬此類。在信息技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這1問題。在電子商務環(huán)境下，大腦外包不必定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以匡助企業(yè)減少信息搜集本錢、加強信息管理、提高經濟效益。
三 企業(yè)應從信息服務開始著手發(fā)展電子商務
有學者認為，電子商務的發(fā)展將閱歷3個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務是樹立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，對于外發(fā)布廣告動靜。到了成熟階段，因為電子結算的大量利用，可進行網(wǎng)上交易。這時候，信息安全、個人隱私及知識產權維護等問題有了較大改善，人們已經熟識以及接受了這類情勢，交易量可大幅度提高，交易本錢則大幅降落，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當電子商務成為企業(yè)晉升競爭力的強有力手腕時，所有企業(yè)，無論愿意仍是不愿意，都必需加入到電子商務的行列中來，終究構成包含采購、銷售、結算、稅收等所有商務流動(什物運動除了外)的網(wǎng)絡以及電子化。
當前，電子商務已經閱歷了初始階段，成熟時代還未到來，在這兩個階段的交接時代，企業(yè)應從信息服務開始著手電子商務。按KEEN以及BALLANCE的觀點，現(xiàn)在電子商務系統(tǒng)分為顯明不同的兩類：主要提供信息處理服務的系統(tǒng)以及提供交易處理的系統(tǒng)。不管在哪里，當1個電子商務利用中只包含幾近不加處理的信息運動時，其技術風險就大了。這說明，當前電子商務中的實時在線交易處理(如自動取款機網(wǎng)絡、信譽卡確認、股票交易等)存在必定難題以及風險，而對于實效請求不高的信息(靜態(tài))處理(包含資金轉賬)則有至關的可行性�，F(xiàn)在許多鉆研人員認為應優(yōu)先發(fā)展B二B的電子商務，道理就在此。
在信息服務方面，許多國外公司已經樹立了“3層信息結構”。它們將信息分為3類：最里層的公司的核心信息，由公司內少數(shù)人員掌握；其次是觸及到新開發(fā)產品信息、中間產品質量請求、出產規(guī)劃和R&D信息，可與戰(zhàn)略供應商、分銷商同享；最外層是產品信息、需求信息及動態(tài)的合同執(zhí)行信息等，主要服務對于象是顧客及潛伏的商業(yè)火伴。這類結構由INTRANET、EXTRANET及INTERNET支持，構成1個多層次、全方位的信息處理系統(tǒng)。它1方面加強了與供應商、分銷商及其他組織的戰(zhàn)略火伴瓜葛，另外一方面又可與外界獲得廣泛的聯(lián)絡，擴展企業(yè)的知名度，尋覓潛伏的貿易火伴。這類模式既避開了在線交易、物流配送的風險，又將電子商務向縱深推動了1步，可作為我國展開電子商務流動的鑒戒。
按照上述思想，依據(jù)我國實際情況，筆者認為，我國企業(yè)在展開電子商務流動時既不要貪大求全，1步到位，也不能束之高閣。1步到位，實現(xiàn)電子商務的各項功能是不現(xiàn)實的，尤其是目前在線支付、貨物配送體系還不完美的情況下，到達完整的電子商務還需要1段較長的時間。而束之高閣將會使企業(yè)后進于時期，失去競爭力。因而，筆者建議按下列步驟對于企業(yè)進行改造，逐漸向電子商務過渡。
(一)在互聯(lián)網(wǎng)(INTERNET)上樹立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，將有關企業(yè)信息向外發(fā)布，主要目的是通過互聯(lián)網(wǎng)與外界進行信息溝通，實現(xiàn)電子商務的初步功能。目前，這1步驟我國大中型企業(yè)已經經完成，不足的地方是有些網(wǎng)頁的更新較慢，信息量較小，信息的發(fā)布沒有針對于性。對于于中小型企業(yè)來講：網(wǎng)站建設以及網(wǎng)頁制作可之外包給網(wǎng)絡服務提供商(ASP)，但在內容的設置上必定要體現(xiàn)自己的信息需求，不能盲目模仿別人。
(二)樹立健全企業(yè)內部網(wǎng)(INTRANET)，實現(xiàn)信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡化及信息管理智能化。系統(tǒng)的建設要留有余地，為之后的擴大預留空間。這1步所要到達的目的是：完成信息技術的基礎設施建設(計算機、數(shù)據(jù)庫、內部網(wǎng)絡)，適應信息管理電子化與網(wǎng)絡化，提高對于其首要性的認識，同時提高辦公效力以及經濟效益。此舉是加強電子商務的后臺建設，可逐漸安裝ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等，在1步到位的前提還不成熟的情況下，應在最能施展經濟效益的領域進行，以期取得優(yōu)良的效果。同時，要強調企業(yè)內部份層次的信息同享，對于業(yè)務流程進行必要的改良，適量調劑組織結構，探索新環(huán)境下的經營模式。
(三)與相干企業(yè)的內部網(wǎng)進行互聯(lián)(EXTRANET)，完成產品供應鏈管理的自動化以及網(wǎng)絡化，實現(xiàn)戰(zhàn)略火伴間的信息同享。這時候，必需對于企業(yè)業(yè)務流程進行改造，以適應新環(huán)境下的管理需要。
以上3個步驟的著重點都是信息處理以及信息服務(對于內、對于外)。在網(wǎng)絡時期，是信息需求的電子化以及網(wǎng)絡化才致使電子商務的呈現(xiàn)以及發(fā)展，不能簡單地認為只有產生交易行動才算是電子商務。如果不顧事物發(fā)展的客觀規(guī)律，在環(huán)境前提不成熟的情況下，好高務遠，尋求1種完整的電子商務是不正確的。此外，企業(yè)業(yè)務流程再造是發(fā)展電子商務進程中不可跨越的1步。當3種情勢的網(wǎng)絡構成之后，企業(yè)的業(yè)務流程就會產生重大扭轉：因此依照傳統(tǒng)環(huán)境前提所設計的流程已經完整不能適應新形勢的需要。新的流程設計必需依托網(wǎng)絡環(huán)境下信息需求的特色進行，用信息流替換什物流，全面集成企業(yè)信息，實現(xiàn)信息同享。
(四)在信息安全、在線支付及貨物配送等環(huán)境前提有了較大改善后，可將系統(tǒng)進1步擴充，以實現(xiàn)電子商務的實時交易功能。
不管在哪一個階段，對于信息的處理都是癥結。在電子商務流動中，要充沛認識到網(wǎng)絡信息的特色，它已經再也不只是紙質信息或者其他媒體上的摹擬信號，數(shù)字化及虛擬化將完整扭轉人們的傳統(tǒng)思惟模式以及習氣，也扭轉了信息需求及信息服務的方式以及性質，快速高效及信息同享將成為其首要特征。只有捉住電子商務中信息服務的本色化特征，并以此為中心晉升企業(yè)的競爭力，才能使企業(yè)在新的形勢下立于不敗之地。
總之，從信息服務的角度動身，突破電子商務的某些現(xiàn)實約束，是實現(xiàn)我國電子商務發(fā)展的首要途徑。
參考文獻
一 沈嬡芬，林萬蓮主編．信息服務及其應用．武漢：華中師范大學出版社，一九九六．七頁
二 J．佩帕德。P．羅蘭．業(yè)務流程再造．中信出版社，一九九九．一三頁
三 余箐．企業(yè)再造；重組企業(yè)的業(yè)務流程．廣州：廣東經濟出版社．二000．三六頁
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