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電子商務環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程重組的探討
[摘 要] 隨著電子商務的發(fā)展，商品的多樣化、商品個性化越來越突出，產(chǎn)品生命周期縮短，更新?lián)Q代加快，大批量生產(chǎn)方式已經(jīng)無法滿足復雜多變的市場需求，基于傳統(tǒng)的專業(yè)化分工的企業(yè)越來越難以適應以“顧客、競爭、變化”為特征的市場環(huán)境。企業(yè)業(yè)務流程重組作為一種適應于現(xiàn)實需求的治理思想應運而生，并且在很多企業(yè)的實踐中，取得了卓著的成效。[關(guān)鍵詞] 電子商務；業(yè)務流程重組；組織結(jié)構(gòu)
電子商務指的是利用簡單、快捷、低本錢的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務分為兩個層次：較低層次的電子商務如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用Internet網(wǎng)絡能夠進行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽商、訂貨、在線付(收)款、開據(jù)電子發(fā)票以至到電子報關(guān)、電子納稅等通過Internet一氣呵成。
業(yè)務流程重組(BPR)是美國哈默博士為了進步企業(yè)的競爭力、生存能力和發(fā)展能力，于20世紀90年代提出的一種現(xiàn)代企業(yè)治理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務流程進行根本性的思考和徹底的重組，從而使時間、本錢、質(zhì)量、服務、速度和環(huán)境這些反映供給鏈和企業(yè)競爭力的要素得以改善和進步。業(yè)務流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的一種基本形式，企業(yè)實行BPR是企業(yè)治理創(chuàng)新的一種基本形式。企業(yè)業(yè)務流程重組的主要原則是：
1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售貿(mào)易企業(yè)，柜臺營業(yè)員直接面對的是真正的顧客；也可以是內(nèi)部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺小組。每個人的工作質(zhì)量由他的“顧客”作出評價，而不是“領(lǐng)導”。
2.企業(yè)的業(yè)務以“流程”為中心，而不以一個專業(yè)職能部分為中心而進行。一個流程是一系列相關(guān)職能部分配合完成的，體現(xiàn)于為顧客創(chuàng)造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部分的意義將被減弱，多余的部分及重疊的“流程”將被合并。
3.“流程”改進后具有顯效性。要求改進后的流程的確進步效率，消除浪費，縮短時間，進步顧客滿足度和公司競爭力，降低整個流程本錢。
一、傳統(tǒng)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)方面常見的題目
組織結(jié)構(gòu)題目在企業(yè)經(jīng)營和治理中扮演著怎樣的角色?組織結(jié)構(gòu)本身并不是企業(yè)治理的一個目的，而是實現(xiàn)企業(yè)價值的一個手段。因此，考慮企業(yè)組織結(jié)構(gòu)題目需要從企業(yè)價值以及體現(xiàn)企業(yè)價值追求的企業(yè)競爭策略出發(fā)。對于特定的企業(yè)競爭策略和企業(yè)經(jīng)營計劃，就需要設(shè)計與其相適應的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對其加以支持。但是，從大量的實踐經(jīng)驗來看，企業(yè)在經(jīng)營中碰到的一些不盡人意之處往往是由于組織結(jié)構(gòu)中存在的缺陷而造成的。這些題目回納起來主要包括以下幾個方面：
1.部分職責不清。部分職責往往會引起業(yè)務部分之間的業(yè)務爭奪或職責推諉。特別是當業(yè)務部分之間存在內(nèi)部競爭的時候，業(yè)務爭奪會造成企業(yè)資源的浪費，并且可能會給客戶留下不良印象。
2.業(yè)務銜接不暢。假如業(yè)務流程中相互緊密銜接的兩個環(huán)節(jié)分別回屬于兩個部分，而且兩個部分對于各業(yè)務定單的重要性排序判定存在差異，那么在業(yè)務鏈的銜接過程中往往會出現(xiàn)資源調(diào)度和日程安排的沖突，并且可能會導致部分間矛盾的產(chǎn)生。
3.內(nèi)部協(xié)作困難。由于目前貿(mào)易領(lǐng)域逐漸出現(xiàn)了“全面服務提供商 (Total Solution Provider)”的概念，即消費者能夠從一個商家獲得所需的所有服務。對于那些按照服務線進行部分劃分的企業(yè)來說，就需要克服各個部分之間細分的業(yè)務界限，從而為客戶提供一體化的服務。反之，則會導致客戶服務質(zhì)量下降。
4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶劃分部分但各部分都具有相似核心技術(shù)的企業(yè)來說，其知識積累也需要通過跨部分的機制來推行。假如上述部分之間無法進行良好的內(nèi)部溝通，那么就可能導致企業(yè)核心能力的流失。
面對上述題目，很多企業(yè)原有的經(jīng)營模式、組織結(jié)構(gòu)已無法支持企業(yè)經(jīng)營計劃的實現(xiàn)，也無法保持公司的競爭上風。因此，從上世紀90年代初期以來，一些企業(yè)已經(jīng)開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結(jié)構(gòu)方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態(tài)包括建立團隊型組織、推行結(jié)構(gòu)扁平化和構(gòu)建網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。團隊型組織的建立有助于面對個性化需求靈活安排生產(chǎn)。每一個團隊將面對特定的客戶提供全方位服務，其每個成員都擅長整個業(yè)務流程中的特定環(huán)節(jié)，并且還對其他的業(yè)務環(huán)節(jié)有所了解。團隊型組織的另一個上風在于團隊成員可以進行工作輪換而減輕個人工作的單調(diào)性。對于傳統(tǒng)企業(yè)來說，原來的直線職能制結(jié)構(gòu)在很長時間內(nèi)還將被延續(xù)，但一些企業(yè)也已經(jīng)借助于信息技術(shù)手段而縮減其中間治理層級。這些企業(yè)逐漸形成了扁平化的組織結(jié)構(gòu)，即在高層中具有分工明確的治理職員和完備的研究職員，在基層有分工細致的業(yè)務職員，而中間治理層則得到壓縮。這種組織結(jié)構(gòu)將能夠進步信息的傳遞速度和決策的傳達速度。此外，還有一些企業(yè)面臨著地域方面、產(chǎn)品方面和客戶方面的多重劃分，其結(jié)構(gòu)也需要在各種維度上建立聯(lián)絡關(guān)系，因此便建立起了每個節(jié)點有多種治理關(guān)系或指導關(guān)系的網(wǎng)絡型組織。
二、電子商務對企業(yè)的影響分析
1.電子商務對企業(yè)的競爭環(huán)境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內(nèi)市場的國際化。隨著經(jīng)濟開放程度的增加，一些國際著名的大型企業(yè)紛紛進進中國，并且在中國設(shè)立分支機構(gòu)、開辦工廠和連鎖店，從而使國內(nèi)的市場競爭已經(jīng)具有了國際競爭的性質(zhì)。這一變化就要求國內(nèi)的企業(yè)必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時期，搶占潛伏市場并發(fā)展到相當?shù)囊?guī)模對于國內(nèi)企業(yè)的生存和發(fā)展是非常必要的。
其次是需求的個性化。需求個性化早已是發(fā)達國家企業(yè)面臨的困境。這一變化主要是由社會生產(chǎn)水平的進步、商品的日益豐富和消費者對生活質(zhì)量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費者在供求關(guān)系中逐漸占據(jù)了主動，人們已經(jīng)不再滿足于彼此雷同的標準化生產(chǎn)的大批量商品，而是�？茨軌蛲怀鰝�性，滿足個人的特定需要。從組織結(jié)構(gòu)上來說，這一趨勢使得企業(yè)不得不調(diào)整原來適合于大批量生產(chǎn)的組織形態(tài)，以一定的靈活性和動態(tài)性來應對市場需求的多樣性和多變性。 最后是產(chǎn)品的服務化。這一趨勢與需求個性化趨勢是相匹配的。產(chǎn)品的個性化程度會受到本錢因素的限制，同時現(xiàn)代商品使用的復雜程度也與大產(chǎn)業(yè)時代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務成為了彌補上述兩項缺陷的必要手段。此外，為了深進了解消費者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質(zhì)量、服務等方面更具競爭力，企業(yè)就有必要建立有效的客戶反饋機制，而服務體系將能夠很好地承擔這一職能。總之，在面臨上述宏觀變化趨勢的挑戰(zhàn)時，企業(yè)只有采取必要的應對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結(jié)構(gòu)的變革往往是企業(yè)的一個必然選擇。
2.電子商務對企業(yè)生存環(huán)境和生存方式的影響分析。電子商務手段的采用，使得經(jīng)濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個世界聯(lián)為一體。網(wǎng)絡本已客觀存在，無論你上不上網(wǎng)都面臨著由網(wǎng)絡帶來的全球化競爭。這對我們的企業(yè)而言，明顯是一個很大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡本身所能提供的降低企業(yè)的產(chǎn)品本錢、經(jīng)營本錢的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對我們的企業(yè)比較本錢發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段，所以電子商務本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個新的增長點。經(jīng)濟的全球化，在全球范圍內(nèi)配置資源，再加上電子商務的運用，經(jīng)濟增長和效率的進步是顯而易見的，因此我們必須重視電子商務所造成的新的經(jīng)營環(huán)境。
當然，在發(fā)展電子商務題目上，必須十分夸大物流配送能力，夸大物流體制方式的改造。海爾團體公司以為：電子商務，關(guān)鍵是商務。海爾公司現(xiàn)在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網(wǎng)點和配送網(wǎng)絡的題目。海爾團體從一級市場、特大型城市，到一般城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，建立了一個龐大而嚴密的銷售網(wǎng)絡。假如沒有這樣一個銷售網(wǎng)絡，開展電子商務就沒有基礎(chǔ)。
就結(jié)算方式上，傳統(tǒng)企業(yè)之間普遍存在三角債，在我們企業(yè)的運作環(huán)境當中，整個銀行服務和企業(yè)自身對資金流控制能力以及在企業(yè)運作當中的信用形象、結(jié)算的變化，面臨一系列的挑戰(zhàn)。電子商務一般采用同一集中的結(jié)算模式，即在指定的貿(mào)易銀行開設(shè)同一的結(jié)算賬戶，對結(jié)算資金實行同一治理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，進步了資金的風險防范能力。
3.電子商務對企業(yè)經(jīng)營理念的影響分析。信用是在電子商務當中的獨特的資本能力和對電子商務活動的發(fā)動能力。我們的企業(yè)必須建立起完全適應市場經(jīng)濟的現(xiàn)代信用觀念，這恐怕是我們的經(jīng)濟生活當中需要特別夸大的概念，由于在電子商務活動當中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務、進行監(jiān)視。但是，筆者以為在我們的法律和整個電子商務活動的秩序還不完全規(guī)范的情況下，更多的就取決于我們企業(yè)自身的自律能力。在這里，現(xiàn)代電子商務活動和談判活動當中的信用背景、信用支撐實際上發(fā)揮一種獨特的資本作用。
整個訂貨過程當中的觀念要轉(zhuǎn)變，過往是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過往的那種眼見為實的商務活動觀念就必須轉(zhuǎn)變，由于不能看到貨，只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報價、需求量報出來，對于我們企業(yè)自身而言，商品的質(zhì)量、商品的標準以及在商品買賣過程中，所謂標準合約方式的很多新的標準
必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務企業(yè)經(jīng)營的標準。可見，電子商務對企業(yè)治理提出了挑戰(zhàn)。
三、電子商務環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程重組探討
企業(yè)的內(nèi)部治理與外部治理之間關(guān)系的調(diào)整。在電子商務信息網(wǎng)絡媒體手段下，要求企業(yè)內(nèi)外保持良好的互動能力，也即內(nèi)部治理、內(nèi)部流程通過網(wǎng)絡與外部環(huán)境之間的一種互動的能力。由于電子商務活動已經(jīng)清楚地告訴我們能夠大大減少采購本錢，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供給者來說可以放大需求者的對象范圍，對供給者和需求者都會產(chǎn)生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網(wǎng)還是作為供給者上網(wǎng)，都必須根據(jù)電子商務活動信息規(guī)律本身的要求來重組內(nèi)部的流程體系，改變自己內(nèi)部的治理標準。在網(wǎng)絡化時代，數(shù)字化時代，消費者本身的消費行為發(fā)生了變化，你如何提供個性化服務，改變大批量少品種的生產(chǎn)方式?如何形成企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的柔性制造體系?根據(jù)用戶需要，加以特別的設(shè)計以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個性化產(chǎn)品，如何保證原材料供給要求到位，已成為企業(yè)商務活動的核心。
實行電子商務，就是根據(jù)用戶的需要進行生產(chǎn)。過往的那種大生產(chǎn)方式已經(jīng)改變，以至于整個企業(yè)的庫存在減少，通過電子商務，企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了柔性生產(chǎn)體系。我們整個企業(yè)的流程中，信息的源點是在消費者需求的信息上，整個企業(yè)內(nèi)部的物資采購，物資在生產(chǎn)車間當中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費者手中，整個過程如何做到井然有序，對企業(yè)是非常大的挑戰(zhàn)。大型企業(yè)習慣了大批量生產(chǎn)，而今天個性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標準考核方向都在改變。比如BEA公司從內(nèi)部業(yè)務組合和組織結(jié)構(gòu)上實行了業(yè)務重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務應用市場為目的，以電子商務市場的需求為導向，以用戶的服務為己任的。該公司將產(chǎn)品的開發(fā)、銷售、服務集于一體，重新架構(gòu)了4個組織部分。重組后的BEA公司的各部分分別公布了各自的近期和遠期計劃，共同點是幫助企業(yè)用戶快速開展在線業(yè)務，縮小網(wǎng)絡用戶對于網(wǎng)絡服務的期看與網(wǎng)絡服務現(xiàn)實之間的差距，并作為專業(yè)的電子商務交易平臺公司以其先進的技術(shù)上風、治理上風和服務上風得到了用戶和市場的認可。
四、企業(yè)業(yè)務重組的實例分析
傳統(tǒng)企業(yè)成功向互聯(lián)網(wǎng)和電子商務轉(zhuǎn)型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時，其盡不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業(yè)務搬到了網(wǎng)上往，并按照互聯(lián)網(wǎng)的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務全過程的電子商務系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大進步了客戶的滿足度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當今世界最大的電腦廠商之一，也對其他轉(zhuǎn)型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰(zhàn)。
從Dell我們看到，企業(yè)在開展了電子商務業(yè)務后給企業(yè)內(nèi)部傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)帶來很大的沖擊，他打破了企業(yè)傳統(tǒng)的職能部分之間所依靠的分工與協(xié)作關(guān)系。企業(yè)的傳統(tǒng)作業(yè)方式、信息處理方式和資金調(diào)度方式都可能不適應電子商務環(huán)境下新的要求。電子商務體系將重新處理企業(yè)的物流、資金流和信息流。電子商務企業(yè)結(jié)構(gòu)的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業(yè)實施業(yè)務流程重組，首先在信息流方面借助現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實現(xiàn)高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業(yè)的治理信息系統(tǒng)在為決策者提供足夠的信息的同時也將與合作伙伴實現(xiàn)信息共享，這樣才足以支持電子商務的正常運行。電子商務要求企業(yè)的各部分并行工作來完成整個營銷過程，在電子商務環(huán)境下，企業(yè)組織單元間的傳統(tǒng)邊界將被打破，生產(chǎn)組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務于顧客的工作組合�！ ‰娮由虅障�，企業(yè)業(yè)務流程重組能給企業(yè)的市場績效帶來改善和進步，但是結(jié)合我國尚未實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，大多數(shù)企業(yè)治理水平還較低的實際情況，我們在實行BPR過程中，一要立足于治理創(chuàng)新，他取決于企業(yè)的思想創(chuàng)新和觀念創(chuàng)新。二要同步運用其他先進治理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標時要切實可行，要對具體題目作具體分析。企業(yè)實行BPR一定要從與業(yè)務流程的科學性和公道性有著緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、營銷體系、治理模式、治理方法、組織結(jié)構(gòu)和員工評價體系等方面的改進和創(chuàng)新進手，為企業(yè)實行BPR創(chuàng)造一個良好的基礎(chǔ)。
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