電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障研究

電子商務(wù)拓展了原有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)范圍，沖破了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者之間的傳統(tǒng)交易方式，這對(duì)于降低企業(yè)交易用度，減少消費(fèi)者時(shí)間、金錢(qián)的付出等都具有積極的意義。但在體驗(yàn)和享受電子商務(wù)帶來(lái)的便利和諸多利益的同時(shí)，也要關(guān)注其存在的題目和不足，消費(fèi)者的利益保障題目便是其中重要的題目。 　　旅游電子商務(wù)的興起與旅游者利益保障題目的提出　　隨著現(xiàn)代科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以突破時(shí)空限制、進(jìn)步旅游交易效率和最大限度地整合國(guó)內(nèi)外旅游信息資源為標(biāo)志的嶄新商務(wù)模式即旅游電子商務(wù)，正在全球蓬勃興起。據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，2005年國(guó)內(nèi)網(wǎng)上年旅游交易額已達(dá)到40～50億元人民幣，約占所有互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)總量的20%，預(yù)計(jì)未來(lái)比重還將提至30%。然而在電子商務(wù)***的同時(shí)，也應(yīng)清楚地熟悉到這種新的交易方式在給旅游者帶來(lái)便利及本錢(qián)節(jié)約，也使旅游者的正當(dāng)利益更易受到損害，具體體現(xiàn)在：　　旅游電子商務(wù)尚處于起步階段，雖發(fā)展迅速，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息技術(shù)方面仍不成熟，在進(jìn)行交易和網(wǎng)上結(jié)算時(shí)，旅游者的個(gè)人信息資料輕易被泄露和竊取�！　‰娮由虅�(wù)相關(guān)政策法規(guī)相對(duì)滯后，再加上旅游電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理的特殊性，使其在現(xiàn)時(shí)期不在我國(guó)旅***政治理部分的管轄范圍之內(nèi)，從而缺乏有效的市場(chǎng)監(jiān)管�！　⌒碌慕灰追绞较�，交易各方關(guān)系的復(fù)雜性，使得旅游者在利益受到侵害時(shí)，常處于投訴無(wú)門(mén)或得不到有效、及時(shí)處理的困境，這不僅使得旅游者的正當(dāng)權(quán)益得不到維護(hù)，而且也成為旅游業(yè)和電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的桎梏�！　∫虼耍�研究電子商務(wù)環(huán)境下旅游者的利益保障題目便成為維護(hù)旅游者利益，引導(dǎo)我國(guó)旅游電子商務(wù)健康發(fā)展確當(dāng)務(wù)之急。　　電子商務(wù)環(huán)境下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障題目　　旅游者利益保障題目，主要是指當(dāng)旅游者在旅游過(guò)程中利益受到侵害時(shí)，如何通過(guò)投訴等來(lái)維護(hù)自己的正當(dāng)利益，具體包括投訴“誰(shuí)”、向“誰(shuí)”投訴、通過(guò)何種方式和程序投訴等。作為一種新的交易方式，電子商務(wù)使交易各方的關(guān)系變得復(fù)雜，研究電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障題目必須要對(duì)交易各方的關(guān)系進(jìn)行重新界定，明確其責(zé)、權(quán)、利。本文以旅游服務(wù)供給企業(yè)（如飯店、餐館、旅游景區(qū)、交通企業(yè)等）、旅游中介機(jī)構(gòu)（如旅行社、旅游電子商務(wù)公司等）和旅游者為主體，對(duì)傳統(tǒng)交易方式和電子商務(wù)交易方式下三方利益關(guān)系與旅游者利益保障題目進(jìn)行比較分析。　�。ㄒ唬﹤鹘y(tǒng)交易方式下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障分析　　在傳統(tǒng)交易方式下，作為中介機(jī)構(gòu)的旅行社通過(guò)與飯店、旅游景區(qū)及旅游交通公司等訂立合同，將其產(chǎn)品與配套服務(wù)組合成自身產(chǎn)品（旅游線路）提供給旅游者。在這種情形下，旅行社與飯店、旅行社與旅游者之間均為買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。而旅游服務(wù)供給企業(yè)則按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)，與旅游者并無(wú)直接的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。　　根據(jù)現(xiàn)行的《中華人民共和國(guó)合同法》、《旅行社治理?xiàng)l例》和《旅行社治理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定，旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中，不論是旅行社還是服務(wù)供給企業(yè)的原因?qū)е缕湔��?dāng)權(quán)益受到侵害的，如提供的房間、餐飲、交通工具及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等不符合合同約定的，旅游者可按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，按照一定的程序，通過(guò)監(jiān)視電話、書(shū)面材料等方式，向與其簽訂買(mǎi)賣(mài)合同的旅行社所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)視治理部分提出投訴，由受理投訴機(jī)構(gòu)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)旅行社進(jìn)行處理。因服務(wù)供給企業(yè)方面原因?qū)е侣糜握吆吐眯猩缋�益受損的，旅行社可依據(jù)合同向其追償。對(duì)旅游過(guò)程中導(dǎo)游、司機(jī)等原因?qū)е侣糜握呃�益受損的，旅游者也可直接向旅行社投訴來(lái)維護(hù)自身利益�！　。ǘ�）電子商務(wù)交易方式下各方利益關(guān)系與旅游者利益保障分析　　旅游電子商務(wù)的迅速興起，逐步弱化了旅行社提供信息和代理等的職能，并根據(jù)個(gè)人的需求完成線路的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品的預(yù)定�！　�1.委托—代理情況。在電子商務(wù)環(huán)境下，一些服務(wù)供給企業(yè)為擴(kuò)大著名度，進(jìn)步市場(chǎng)占有率，委托旅游電子商務(wù)公司利用網(wǎng)絡(luò)資源代理其產(chǎn)品（客房、餐飲、車(chē)船機(jī)票等）的銷(xiāo)售。電子商務(wù)公司在旅游服務(wù)供給企業(yè)委托權(quán)限內(nèi)，以服務(wù)供給企業(yè)的名義進(jìn)行產(chǎn)品的信息提供和銷(xiāo)售活動(dòng)，并按照合同約定提取一定比例的傭金，屬于委托合同。依據(jù)《合同法》對(duì)委托合同的有關(guān)規(guī)定，旅游者通過(guò)電子商務(wù)公司預(yù)訂旅游產(chǎn)品（如客房、餐飲和車(chē)船機(jī)票等）并經(jīng)確認(rèn)后，若出現(xiàn)旅游者無(wú)房可住、無(wú)法登乘交通工具或產(chǎn)品服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)等侵害旅游者權(quán)益的現(xiàn)象，旅游者可通過(guò)投訴熱線、書(shū)面材料等向旅游質(zhì)量監(jiān)視治理部分對(duì)作為委托方的旅游服務(wù)供給企業(yè)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益�！　�2.委托—行紀(jì)情況。電子商務(wù)公司不僅可以代理部分旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售，一些有實(shí)力的在線公司還將一些服務(wù)供給企業(yè)某一時(shí)段內(nèi)部分產(chǎn)品的使用權(quán)買(mǎi)斷，在委托權(quán)限內(nèi)，以自己的名義從事旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，即行紀(jì)。在這種情形下，若出現(xiàn)旅游者權(quán)益受損現(xiàn)象時(shí)，依據(jù)《合同法》對(duì)行紀(jì)合同的有關(guān)規(guī)定，旅游者應(yīng)投訴旅游電子商務(wù)公司，但應(yīng)向“誰(shuí)”投訴以及通過(guò)何種方式和程序投訴還是不明確的。 　　由上述分析可知，在電子商務(wù)環(huán)境下，電子商務(wù)公司一般是在旅游企業(yè)的委托下，代理或行紀(jì)旅游企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)。在委托代理情況下，旅游者可通過(guò)旅***政治理部分來(lái)維護(hù)自身利益，但由于旅游企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)之間關(guān)系的復(fù)雜性，再加上電子商務(wù)違規(guī)后的調(diào)查取證和電子合同的鑒定困難等原因，使得旅游者雖有處投訴，但卻得不到有效和及時(shí)的處理；在委托行紀(jì)情況下，由于有關(guān)電子商務(wù)法規(guī)滯后，缺乏行之有效的監(jiān)管制度和同一的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，使得旅游者在利益受到侵害后，處于投訴無(wú)門(mén)的境地。　　電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障的對(duì)策　　在電子商務(wù)交易方式下各方利益關(guān)系不僅有別于傳統(tǒng)交易方式，即使同在電子商務(wù)環(huán)境下，其各方利益關(guān)系也是不同的，而且隨著旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，會(huì)有更多的新的利益關(guān)系表現(xiàn)形式出現(xiàn)。對(duì)這些新的利益關(guān)系應(yīng)進(jìn)行具體分析，明確各方利益關(guān)系，依據(jù)上述分析，本文從三個(gè)方面提出應(yīng)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下旅游者利益保障題目的對(duì)策�！　〖涌祀娮由虅�(wù)立法，完善相關(guān)旅游法規(guī)。缺少相應(yīng)電子商務(wù)政策法規(guī)的支持、引導(dǎo)和規(guī)制是導(dǎo)致我國(guó)現(xiàn)階段旅游電子商務(wù)市場(chǎng)秩序混亂、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、著名度低、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)以及消費(fèi)者利益受損等題目的癥結(jié)所在。因此，加快電子商務(wù)立法是當(dāng)前工作的重點(diǎn)，這需要各治理部分（***、工商治理、金融、稅收等）通力協(xié)作，以促進(jìn)扶持為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)相關(guān)政策法規(guī)的出臺(tái)、修訂和完善，為國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)企業(yè)提供良好的法律環(huán)境。同時(shí)，旅***政治理部分也應(yīng)積極應(yīng)對(duì)電子商務(wù)給旅游業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，將傳統(tǒng)的行政治理職能融進(jìn)到電子商務(wù)發(fā)展的時(shí)空環(huán)境中，深進(jìn)分析新的交易方式下各方利益關(guān)系，對(duì)現(xiàn)有旅***業(yè)法律法規(guī)進(jìn)行修訂和完善，從而為旅游者的利益保障提供法律依據(jù)。　　加強(qiáng)旅游電子商務(wù)的市場(chǎng)監(jiān)管，同一組織協(xié)調(diào)。目前，對(duì)旅游電子商務(wù)的監(jiān)管涉及到如***、旅游、工商、金融、稅收等諸多回口部分，由于缺乏同一的組織協(xié)調(diào)，各部分各自為政、彼此權(quán)責(zé)不明確。這種直線職能式的監(jiān)管模式造成了各回口治理部分的職能交叉，既增加了政府的治理本錢(qián)，又不能有效地保護(hù)旅游者利益，是造成現(xiàn)階段對(duì)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管不力的主要原因。因此，在現(xiàn)階段加強(qiáng)對(duì)旅游電子商務(wù)監(jiān)管，首要的工作就是要理順治理體制，確定一個(gè)兼顧各方利益的總體監(jiān)管思路。筆者以為，對(duì)旅游電子商務(wù)的監(jiān)管必須在聯(lián)合國(guó)《電子商務(wù)規(guī)范法》和我國(guó)《電子商務(wù)總體發(fā)展框架》下進(jìn)行，并充分發(fā)揮旅***政治理部分在其中的行業(yè)監(jiān)視治理職能。即由***對(duì)旅游電子商務(wù)的整個(gè)層面進(jìn)行綜合監(jiān)管，主要是制定相應(yīng)法規(guī)政策和加強(qiáng)技術(shù)層面上的監(jiān)管，而交易活動(dòng)體系中涉及登記注冊(cè)、稅收、金融等具體點(diǎn)的治理仍由各職能部分在法律不斷完善的條件下監(jiān)管。此外，還應(yīng)考慮到有些旅游電子商務(wù)企業(yè)從事的業(yè)務(wù)范圍和旅行社是相同的，因此可鑒戒對(duì)旅行社的監(jiān)管辦法，通過(guò)立法要求其交納和旅行社一樣多的保證金，并對(duì)它們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行必要的、規(guī)范化的行業(yè)監(jiān)視。　　設(shè)立網(wǎng)上投訴點(diǎn)，實(shí)行多部分聯(lián)合虛擬辦公。網(wǎng)上產(chǎn)生的題目在網(wǎng)上投訴也許是對(duì)旅游者投訴和政府治理來(lái)說(shuō)本錢(qián)最低、速度最快的一種方法。應(yīng)根據(jù)對(duì)旅游電子商務(wù)的監(jiān)管模式，設(shè)立相應(yīng)的網(wǎng)上投訴站點(diǎn)，進(jìn)步投訴處理效率。為更好地解決旅游者的利益保障題目，還應(yīng)改變各回口治理部分各自為政的傳統(tǒng)做法，變職能導(dǎo)向?yàn)槿蝿?wù)導(dǎo)向，以項(xiàng)目小組的方式來(lái)加強(qiáng)各方的溝通與協(xié)作。為此，可在原有旅游質(zhì)量監(jiān)管部分的基礎(chǔ)上，由工商行政治理部分、***分和旅***政治理部分三方密切合作，在明確各方權(quán)責(zé)的基礎(chǔ)上共同派出相應(yīng)職員聯(lián)合虛擬辦公，為旅游者的投訴提供一站式服務(wù)：即不論何種原因使旅游者利益受到侵害，均可通過(guò)網(wǎng)上投訴或其他有效方式向該機(jī)構(gòu)投訴，由該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)“侵權(quán)”行為進(jìn)行調(diào)查、鑒定，確定應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的個(gè)人、企業(yè)或機(jī)構(gòu)，并終極落實(shí)對(duì)旅游者的賠償題目。

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