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淺議酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理
【摘要】隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店如雨后春筍般建立起來，使得酒店業(yè)的競爭日趨激烈。競爭迫使酒店采取各種手段擴(kuò)大銷售，其中賒銷是擴(kuò)大銷售的手段之一， 賒銷是酒店應(yīng)收賬款產(chǎn)生的重要原因，隨著賒銷的增加，應(yīng)收賬款占酒店?duì)I業(yè)收入的比重越來越大，管理難度不斷增加。一筆應(yīng)收賬款從掛賬到收回欠款，涉及到各個(gè)部門，多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多個(gè)環(huán)節(jié)的銜接和各個(gè)部門的共同配合。酒店業(yè)特別是中小酒店多數(shù)沒有專門的信用評(píng)價(jià)部門或組織，沒有把對(duì)客戶的信用等級(jí)評(píng)估納入到企業(yè)應(yīng)收賬戶管理的體系中來，應(yīng)收賬款信用政策、日常管理制度不完善，應(yīng)收賬款管理制度缺乏執(zhí)行力，產(chǎn)生壞賬、呆賬的風(fēng)險(xiǎn)大大提高。制定合理的信用政策，完善應(yīng)收賬款管理制度，規(guī)范應(yīng)收賬款管理，不僅能夠提高酒店的競爭能力，增加酒店的收益，而且能夠有效的規(guī)避酒店賒銷帶來的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。本文針對(duì)應(yīng)收賬款上述問題，提出了建立應(yīng)收賬款客戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)、制定合理的信用政策、規(guī)范應(yīng)收賬款日常管理、加強(qiáng)應(yīng)收賬款審計(jì)監(jiān)督，提高制度執(zhí)行力四個(gè)方面的改進(jìn)措施。
【關(guān)鍵詞】應(yīng)收賬款;管理制度;信用政策
應(yīng)收賬款管理是酒店經(jīng)營管理的重要組成部分，規(guī)范應(yīng)收賬款管理，不僅能夠提高酒店的競爭能力，增加酒店的收益，而且能夠有效的規(guī)避酒店賒銷帶來的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
一、酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理現(xiàn)狀
酒店應(yīng)收賬款產(chǎn)生的原因之一是由于商業(yè)競爭，競爭迫使酒店采取各種手段擴(kuò)大銷售。應(yīng)收賬款的增加，雖然使酒店的收入增加，但隨之而來的管理難度也日趨增加。酒店的營業(yè)收入組成復(fù)雜且每筆金額較其他行業(yè)要小，相同的房間、會(huì)議場地或餐桌隨時(shí)間的推移，掛賬的客戶卻不同，使應(yīng)收賬款的登記、核對(duì)工作量非常大且容易出錯(cuò)。一筆賬款從掛賬到收回欠款，涉及到各個(gè)部門，多個(gè)環(huán)節(jié)，需要多個(gè)環(huán)節(jié)的銜接和各個(gè)部門的共同配合，因此，酒店業(yè)應(yīng)收賬款隨著賒銷的增加，管理難度不斷增加。
二、酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理存在的主要問題
1、酒店業(yè)應(yīng)收賬款信用政策不完善
酒店的信用政策是關(guān)于應(yīng)收賬款管理和控制方面的原則性規(guī)定。它是酒店基于對(duì)掛賬客戶資信情況的認(rèn)定，對(duì)客戶給予先交貨或先消費(fèi)后收款的結(jié)算優(yōu)惠的一種財(cái)務(wù)經(jīng)營策略。酒店的信用政策包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策三個(gè)方面。
(1)信用標(biāo)準(zhǔn)
信用標(biāo)準(zhǔn)是指客戶獲得酒店商業(yè)信用所必須具備的最低條件，是酒店同意向客戶提供賒銷掛賬的基本要求。酒店要確定信用標(biāo)準(zhǔn)，就要對(duì)客戶信用進(jìn)行評(píng)估，但是酒店業(yè)特別是中小酒店，多數(shù)沒有專門的信用評(píng)價(jià)部門或組織，沒有把對(duì)客戶的信用等級(jí)評(píng)估納入到企業(yè)應(yīng)收賬戶管理的體系中來，對(duì)簽單掛賬客戶的審批存在任意性，往往只憑經(jīng)驗(yàn)來確定信用客戶，對(duì)客戶的信譽(yù)程度、支付能力、財(cái)務(wù)狀況等缺乏系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)，甚至為了提高營業(yè)收入，占有更多的市場份額，沒有明確的信用標(biāo)準(zhǔn)，只要是常來的客戶便可以簽單掛賬，沒有明確哪些客戶能夠簽單，哪些客戶不能簽單，對(duì)每個(gè)客戶掛賬總額及酒店應(yīng)收賬款掛賬總額沒有控制標(biāo)準(zhǔn)。
(2)信用條件
信用條件是指酒店要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，信用條件規(guī)定了信用期的長短、折扣方針。如果酒店對(duì)客戶的信用條件是“2/10，1/20，n/30”，表示客戶如果在10天之內(nèi)付款，就可以享受2%的折扣，20天內(nèi)付款就可以享受1%的折扣，在超過20天的30天內(nèi)付款則不享受任何折扣。目前，多數(shù)酒店對(duì)客戶簽單掛賬實(shí)施被動(dòng)管理，客戶簽單掛賬后，酒店由于缺乏明確的制度規(guī)定，沒有明確規(guī)定還款期限，導(dǎo)致掛賬應(yīng)收賬款額度越來越多，還款期限越來越長。催收時(shí)個(gè)別客戶由于各種原因以各種理由推遲結(jié)賬，酒店由于害怕客戶以前的簽單不結(jié)，不敢采取果斷措施終止掛賬簽單，使酒店應(yīng)收賬款產(chǎn)生壞賬的概率越來越大，潛在損失越來越大。
(3)收款政策
收款政策是指企業(yè)為了催收應(yīng)收賬款而采取的策略與措施。一般而言應(yīng)收賬款拖欠時(shí)間越久，酒店損失越大，拖欠越久，賬款催收的難度越大。酒店由于收賬政策不到位，致使應(yīng)收賬款回收不力。催收賬款沒有明確的責(zé)任人， 回收工作與任何部門和個(gè)人均無直接利害關(guān)系， 無法追究收款人的責(zé)任。 對(duì)賒銷客戶賬目管理混亂， 對(duì)賬不及時(shí)，沒有相應(yīng)的監(jiān)管措施，不能進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，不能根據(jù)客戶的不同情況采用相應(yīng)的催收策略， 無法確保應(yīng)收賬款的安全回收。
2、酒店業(yè)應(yīng)收賬款日常管理制度不完善
酒店業(yè)的賒銷活動(dòng)自評(píng)估選擇客戶開始，經(jīng)過登記、核對(duì)、催帳、收款等環(huán)節(jié)，中間涉及銷售部門、接待部門、財(cái)務(wù)部門等各個(gè)部門，如何對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行銜接，對(duì)各個(gè)部門進(jìn)行溝通，是做好應(yīng)收賬款日常管理的關(guān)鍵，因此，對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行科學(xué)管理，制定嚴(yán)密的應(yīng)收賬款日常管理制度顯得尤為重要。
(1)事前管理
事前管理主要是對(duì)客戶在進(jìn)行信用調(diào)查的基礎(chǔ)上制定信用決策。酒店業(yè)因缺乏對(duì)掛賬客戶系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)，因而在簽單客戶的選擇上具有一定的盲目性，在實(shí)際工作中，主要表現(xiàn)為確認(rèn)客戶授信資格文件不全、客戶背景資料不全、簽單掛賬客戶信用額度、信用期限不明確等等。
(2)事中管理
酒店業(yè)應(yīng)收賬款紛繁復(fù)雜，項(xiàng)目眾多，日常登記不僅工作量大，而且客戶入住酒店、離店對(duì)辦理時(shí)間要求緊，容易出現(xiàn)各收銀臺(tái)對(duì)客戶的簽單字樣、簽單權(quán)限、授信額度核對(duì)不嚴(yán)，造成冒名簽單、超期限、超額度簽單的問題，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)掛賬錯(cuò)誤的現(xiàn)象，主要有數(shù)額掛賬錯(cuò)誤和客戶名稱掛賬錯(cuò)誤兩種，如果在簽單環(huán)節(jié)中沒有審核，財(cái)務(wù)由于不直接接觸客戶，登記的明細(xì)賬就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，等到客戶結(jié)賬時(shí)再發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，往往會(huì)產(chǎn)生推諉扯皮延遲結(jié)賬，甚至出現(xiàn)客戶不結(jié)賬的現(xiàn)象，會(huì)給酒店帶來不必要的壞賬損失。
(3)事后管理
事后管理主要是在賒銷業(yè)務(wù)發(fā)生后，對(duì)應(yīng)收賬款的回收實(shí)施管理。有些酒店銷售部門只負(fù)責(zé)銷售，銷售完畢將有關(guān)賬務(wù)交財(cái)務(wù)進(jìn)行催帳，銷售部門和財(cái)務(wù)部門缺乏必要的溝通與協(xié)作，銷售部門只注重銷售，銷售后即使簽單賬款未收回也不影響其業(yè)績考核;財(cái)務(wù)人員只注重核算，核算的客戶掛賬情況對(duì)銷售部門不做反饋，各自為政，在工作中不能互相監(jiān)督，無法形成合力。
3、酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理制度缺乏執(zhí)行力
應(yīng)收賬款管理制度關(guān)鍵在于提高制度的執(zhí)行力，在實(shí)際工作中，制度缺乏執(zhí)行力，經(jīng)常出現(xiàn)有令不行，有禁不止的現(xiàn)象。主要是以下原因：一是制度本身制定的不合理，職責(zé)權(quán)限不明確，使員工產(chǎn)生推諉扯皮現(xiàn)象，使制度形同虛設(shè);二是制度本身沒問題，但是在執(zhí)行過程中由于員工責(zé)任心不強(qiáng)、玩忽職守、各部門溝通不暢，各環(huán)節(jié)銜接有誤等原因?qū)е聭?yīng)收賬款無法收回;三是對(duì)于無法收回的應(yīng)收賬款，單位沒有相應(yīng)的責(zé)任追究制度，員工執(zhí)行不執(zhí)行制度都無人考核，使應(yīng)收賬款管理制度缺乏剛性，從而缺乏執(zhí)行力。
三、酒店業(yè)應(yīng)收賬款管理的改進(jìn)措施
1、建立應(yīng)收賬款客戶信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)
酒店應(yīng)收賬款管理，首先要建立專門的信用管理部門，對(duì)應(yīng)收賬款客戶進(jìn)行系統(tǒng)的信用評(píng)價(jià)。利用接待人員掌握的客戶資料、管理人員的實(shí)地考察、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和其他公開的信息渠道，對(duì)客戶進(jìn)行信用評(píng)估。國際上通用的資信調(diào)查的“6C”系統(tǒng)包括客戶的信用品質(zhì)、償付能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況和連續(xù)性。通過信用評(píng)估，對(duì)往來客戶的信譽(yù)程度、支付能力、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行科學(xué)分析，對(duì)信用好的客戶才允許賒銷，并對(duì)在酒店賒銷的客戶建立客戶信用檔案，進(jìn)行持續(xù)分析、調(diào)查，監(jiān)督客戶信用等級(jí)變化，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)資源管理，以確定在酒店賒銷的客戶能否持續(xù)簽單掛賬，對(duì)信譽(yù)不好的客戶要及時(shí)予以終止簽單掛賬，并采取積極措施收回掛賬的應(yīng)收賬款，最大限度的保護(hù)酒店利益，減少壞賬損失。
2、制定合理的信用政策
酒店對(duì)應(yīng)收賬款應(yīng)制定合理地信用政策，一是有明確的信用標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定只有客戶信譽(yù)程度、支付能力、財(cái)務(wù)狀況好的單位才能簽單掛賬，個(gè)人簽單掛賬必須有資金擔(dān)保，二是規(guī)定信用條件，主要包括信用期間和折扣，信用期間是企業(yè)為客戶規(guī)定的最長付款時(shí)間， 現(xiàn)金折扣則是客戶提前付款給予的優(yōu)惠。信用期間的長短和現(xiàn)金折扣的大小要與酒店的自身承受能力相適應(yīng)。三是確定合理的收賬政策，酒店應(yīng)根據(jù)不同的信用等級(jí)采取不同的催賬策略，根據(jù)客戶不同信譽(yù)、不同欠賬期間分別采用電話催收、信函催收、上門催收等不同方式，對(duì)信用評(píng)定好的客戶可以給予較大的信用額度，在酒店給予更多的關(guān)注，在交易中提供對(duì)方較多的優(yōu)惠，對(duì)個(gè)別信用惡劣的客戶酒店應(yīng)謹(jǐn)慎與其合作，果斷終止其后續(xù)掛賬簽單，必要時(shí)可采取法律手段進(jìn)行催收。合理的信用政策應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策充分結(jié)合起來，統(tǒng)籌考慮三者的綜合變化對(duì)酒店效益的影響。另外在應(yīng)收賬款管理中應(yīng)對(duì)酒店信用總額制定控制標(biāo)準(zhǔn)，確定酒店應(yīng)收賬款占酒店流動(dòng)資產(chǎn)的比重，財(cái)務(wù)部門根據(jù)本酒店的風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及流動(dòng)資金狀況，經(jīng)過綜合的分析得出，一旦接近臨界點(diǎn)， 立即停止賒賬，總而言之，應(yīng)收賬款不能影響正常的資金周轉(zhuǎn)。
3、規(guī)范應(yīng)收賬款日常管理
酒店應(yīng)收賬款日常管理貫穿于酒店經(jīng)營的全過程，酒店的全體員工應(yīng)自覺遵守酒店制定的信用政策，首先銷售部門應(yīng)根據(jù)信用部門客戶動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)提供的客戶信息來確定客戶能否簽單消費(fèi)，對(duì)于資信狀況良好的客戶簽訂賒賬消費(fèi)協(xié)議，明確簽字有效人員，預(yù)留簽字樣、簽單額度、優(yōu)惠條件及結(jié)賬期限以及協(xié)議有效期等，并加蓋公章通知接待部門予以簽單掛賬;其次接待部門在賒銷過程中，接待人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)簽單客戶的簽單資格及簽單字樣予以審核，對(duì)無簽單資格的人員堅(jiān)決予以制止，防止冒名簽字，認(rèn)真核對(duì)簽單額度以防止超權(quán)限簽單等，認(rèn)真核對(duì)簽單期限防止超期限簽單，完善簽單手續(xù)，另外在賬款輸入時(shí)要仔細(xì)核對(duì)費(fèi)用明細(xì)，防止輸入錯(cuò)誤引發(fā)不必要的糾紛，防止客戶結(jié)賬時(shí)以各種理由少付或不結(jié)賬的現(xiàn)象，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失;第三財(cái)務(wù)人員應(yīng)該對(duì)登記入賬的應(yīng)收賬款及時(shí)進(jìn)行核對(duì)，對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行賬齡分析，及時(shí)與銷售部門進(jìn)行溝通，將應(yīng)收賬款簽單余額及時(shí)反饋到銷售部門予以催帳。對(duì)簽單信用不好的客戶應(yīng)該果斷的停止掛賬，并采取相應(yīng)的措施對(duì)欠款進(jìn)行催繳，必要時(shí)應(yīng)采取法律手段保護(hù)酒店的合法權(quán)益，及時(shí)收回欠款。
4、加強(qiáng)應(yīng)收賬款審計(jì)監(jiān)督，提高制度的執(zhí)行力
內(nèi)部審計(jì)在應(yīng)收賬款管理中的監(jiān)督作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是不斷完善應(yīng)收賬款管理制度，加強(qiáng)制度本身各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，減少制度本身存在的漏洞，改善內(nèi)控制度，二是檢查應(yīng)收賬款管理制度的執(zhí)行情況，提高制度的執(zhí)行力，制度的執(zhí)行離不開對(duì)人員的管理，要不斷強(qiáng)化應(yīng)收賬款各個(gè)環(huán)節(jié)員工的責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，并重點(diǎn)檢查各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接是否順暢合理，檢查有無異常應(yīng)收賬款現(xiàn)象，有無重大差錯(cuò)、玩忽職守、內(nèi)部舞弊、故意不收回賬款等情況，在審計(jì)過程中如果發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)有相應(yīng)的責(zé)任追究制度，確保應(yīng)收賬款的回收。酒店的應(yīng)收賬款管理涉及到各個(gè)部門多個(gè)環(huán)節(jié)，只有加強(qiáng)應(yīng)收賬款審計(jì)監(jiān)督，執(zhí)行強(qiáng)有力的管理制度，規(guī)范操作流程，才能對(duì)各部門、各環(huán)節(jié)進(jìn)行銜接，合理地規(guī)避應(yīng)收賬款給酒店帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
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