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中外飯店企業(yè)財(cái)務(wù)管理比較研究
做酒店管理工作年了，曾服務(wù)于多家酒店的經(jīng)歷，使我對(duì)酒店管理及服務(wù)方面有了自己的一些觀點(diǎn)和看法，正好借這次機(jī)會(huì)拿出來(lái)與大家進(jìn)行探討和研究。
一 先談?wù)劰芾�，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、 控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱(chēng)。我對(duì)這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應(yīng)該完成的任務(wù)。看似簡(jiǎn)單幾個(gè)字想要做好，卻不是那么容易的，我在工作中通常用以下幾個(gè)辦法：
A 目標(biāo)管理：與下屬計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)方案，并用考核指導(dǎo)、檢查下屬的工作實(shí)績(jī)。在我們制定計(jì)劃時(shí)要注意幾點(diǎn)a不可盲目追求短期利益b計(jì)劃及目標(biāo)要切實(shí)可行c要讓全體員工有效的參與d要及時(shí)根據(jù)情況修改及跟進(jìn)。例如我曾經(jīng)完成某酒店制訂酒店康樂(lè)部（38間ktv房間分兩個(gè)區(qū)域另加一個(gè)小型演繹吧）的月?tīng)I(yíng)業(yè)額及盈利時(shí)，用的是如下方式：
1根據(jù)實(shí)際情況及月報(bào)表把營(yíng)業(yè)額按比例計(jì)劃分配到3個(gè)區(qū)
2 再把每區(qū)的任務(wù)額逐級(jí)分派到各區(qū)的服務(wù)人員，明確每個(gè)人（酒水促銷(xiāo)、服務(wù)員、營(yíng)銷(xiāo)、管理人員等）的銷(xiāo)售目標(biāo)，如訂房數(shù)、開(kāi)房數(shù) 、酒水銷(xiāo)售額 、推酒卡 、推會(huì)員卡、開(kāi)發(fā)客源等并制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
3 制訂節(jié)能降耗計(jì)劃，如水電費(fèi)用量 、易耗品用量 、杯具破損率 、出品質(zhì)量等。
B 標(biāo)準(zhǔn)化管理：酒店管理是一項(xiàng)復(fù)雜并且綜合性很強(qiáng)的系統(tǒng)工作，不能單靠某個(gè)人，或某些經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化。
1標(biāo)準(zhǔn)化：是指按照酒店崗位制訂的有關(guān)工作的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、態(tài)度的書(shū)面文件。它是工作人員的活動(dòng)規(guī)范和行為準(zhǔn)則。例如酒店員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)的定員標(biāo)準(zhǔn)、托盤(pán)的使用標(biāo)準(zhǔn)、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。
2流程化：是按照項(xiàng)目制訂的有關(guān)管理步驟的規(guī)定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門(mén)有效銜接，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)暢通。例如VIP客人接待流程、前臺(tái)開(kāi)房流程、設(shè)施保修流程、例會(huì)流程等。
3制度化：是指酒店管理工作應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。它可以保證各個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范化。例如考勤制度、獎(jiǎng)懲制度、考核制度等，建議員工隨時(shí)對(duì)照、流程、標(biāo)準(zhǔn)，制度檢查工作完成情況。
C 員工激勵(lì)：利用物質(zhì)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、精神激勵(lì)等辦法，創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，確立員工主人翁地位。
D 現(xiàn)場(chǎng)管理: 管理是實(shí)踐科學(xué)，只有到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，才能使其，優(yōu)質(zhì)、高效、有序地正常運(yùn)營(yíng)�，F(xiàn)場(chǎng)管理要求管理人員熟悉服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范，能夠敏銳地捕捉問(wèn)題，迅速有效地解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的突發(fā)性問(wèn)題。
在上述提到的四種管理辦法中，我認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)管理尤為重要，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理有助于管理人員迅速掌握營(yíng)業(yè)第一線狀態(tài)，掌握客源信息，掌握營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)。從而能較快地提高管理水平，能溝通管理層與操作層，減少信息傳遞與失控，有助于服務(wù)質(zhì)量與管理水平的顯提高。
二 再談?wù)劮⻊?wù)，服務(wù)是一個(gè)很含糊的概念，我翻閱過(guò)很多資料，它們對(duì)服務(wù)的概念各不相同，我認(rèn)為就酒店業(yè)來(lái)講，服務(wù)就是有償?shù)臑樗颂峁┓奖恪橘e客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門(mén)，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門(mén)所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿(mǎn)意。我總結(jié)了一些服務(wù)原則，以供大家參考。
酒店管理與服務(wù)
服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工中做到誠(chéng)實(shí)和關(guān)心。
誠(chéng)實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)就沒(méi)有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做到對(duì)賓客、對(duì)管理層、對(duì)同事和自己誠(chéng)實(shí)，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望，因此誠(chéng)實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。
服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)
嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點(diǎn)，超越賓客的期待，同時(shí)注意不要太過(guò)火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客的需求，因賓客而異，從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同。
服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)
始終如一有賴(lài)于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做到，再也沒(méi)有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。
服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)流程有益于賓客并方便員工
每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的服務(wù)，有時(shí)酒店服務(wù)人員需要為賓客提供一站式服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意賓客的需求，吸取意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)原則五：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境
作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃，逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。
服務(wù)原則六：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美
酒店從業(yè)人員要有創(chuàng)新精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)可并支持好的意見(jiàn)與建議。這樣才能使我們的工作不斷完善。
服務(wù)原則七：滿(mǎn)足賓客是員工的首要任務(wù)
正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是我們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，所有的管理必須以服務(wù)賓客及員工為前提，不管總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、等等，而應(yīng)該把服務(wù)貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中。
以上觀點(diǎn)，純粹是個(gè)人理解，難免有片面和不足之處，還望各位同事予以指正。
酒店管理與服務(wù)
人本管理是酒店管理的核心之一
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對(duì)人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統(tǒng)的管理加以激勵(lì)的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對(duì)象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對(duì)酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對(duì)象之一。
對(duì)員工的激勵(lì)，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)，（如，過(guò)節(jié)期間發(fā)送禮品，獎(jiǎng)金等。）同時(shí)，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結(jié)合才會(huì)達(dá)到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標(biāo)（設(shè)定一個(gè)酒店績(jī)效目標(biāo)）、對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，都是月末來(lái)看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績(jī)效目標(biāo)在開(kāi)會(huì)的時(shí)候公布，并許諾對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，那么員工的干勁會(huì)更足，也會(huì)主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中）員工是人，不是機(jī)器，自然會(huì)情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個(gè)咨詢(xún)室，盡量幫助解決員工的各種生活問(wèn)題。讓員工開(kāi)心的工作。
三、危機(jī)（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對(duì)工作似乎是得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，這會(huì)影響酒店的形象。所以，適度的危機(jī)，如裁員，效益不達(dá)標(biāo)，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個(gè)優(yōu)秀員工做表率）、每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，這個(gè)可以激勵(lì)員工彼此間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎(jiǎng)罰（獎(jiǎng)罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎(jiǎng)勵(lì)，而犯錯(cuò)誤的人不能以通報(bào)批評(píng)了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對(duì)，什么錯(cuò)。以免在以后的工作中，給酒店帶來(lái)巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì)讓員工感到溫暖）一年的時(shí)間很快就會(huì)過(guò)去，在歲末，很多酒店都會(huì)搞晚會(huì)，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺(jué)。合理的利用這六種激勵(lì)方法來(lái)調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會(huì)，將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運(yùn)用人本管理達(dá)到酒店效益目標(biāo)是管理者最成功的表現(xiàn)。
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