我國旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀分析
改革開發(fā)以來，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社得到迅速發(fā)展。目前，我國旅行社共有大約15 000多家，且數(shù)量還在增加，其規(guī)�；拘纬�。然而，國內(nèi)旅行社發(fā)展還處于不成熟階段，國內(nèi)旅行社由于其內(nèi)外部原因，發(fā)展過程中存在著許多問題。產(chǎn)品是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有產(chǎn)品旅行社就無從經(jīng)營。如今旅行社總體上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，在不斷的價格戰(zhàn)下，旅行社的盈利空間越來越窄，再加上消費者消費日益成熟，消費需求漸趨多樣化、個性化，這使得傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)產(chǎn)品模式已不能很好地適應(yīng)環(huán)境變化的發(fā)展。所以，堅持以顧客需求為導(dǎo)向的旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，已迫在眉睫。準(zhǔn)確及時地把握顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，是我國旅行社改變微利運行狀態(tài)的有效手段，也是各旅行社實現(xiàn)企業(yè)利潤增長、保證或提升市場地位的良好途徑。
一、旅行社服務(wù)產(chǎn)品及創(chuàng)新概念
產(chǎn)品是指能提供給市場以引起人們注意、獲得、使用或消費，從而滿足某種欲望或需要的一切東西。產(chǎn)品既可以是實體也可以是服務(wù)。旅行社作為一種服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品顯然是一種服務(wù)。旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要，憑借一定的`旅游吸引物和旅游設(shè)施而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。有學(xué)者將旅行線路認(rèn)為即是旅行社產(chǎn)品，但從“服務(wù)包”理論上講，線路只是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分之一，從更廣泛的意義上講，旅行社服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)是旅行線路及旅行社內(nèi)部服務(wù)。所以，旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是旅行社以顧客需求為導(dǎo)向?qū)β糜尉�路六大依附要素的組合、設(shè)計、采購活動的創(chuàng)新，以及顧客服務(wù)的改進和完善。
二、我國旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀
經(jīng)過多年的努力，我國旅行社業(yè)獲得了一定的發(fā)展，但目前旅行社在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面主要還存在以下幾個方面問題。
1.旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新中顧客需求導(dǎo)向性不足
隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的提高，人們消費漸趨成熟，對高品質(zhì)生活的需求越強烈。但目前旅行社服務(wù)創(chuàng)新方面顧客導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新機制并沒有建立起來，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。這主要表現(xiàn)在旅行社旅行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，產(chǎn)品線路設(shè)計沒有考慮顧客參與，旅行社新線路產(chǎn)品的推出普遍靠旅行社員工憑主觀意識和經(jīng)驗判斷，缺乏與顧客的交流和對市場需求的前期調(diào)研，沒有針對特有的目標(biāo)顧客群進行市場細(xì)分。
2.產(chǎn)品線路單一，主題模糊，游客參與性和體驗性不足
目前，旅行社產(chǎn)品線路95%以上為觀光游，雖然近年來也適時推出了歷史文化旅游、體育游、民俗旅游等產(chǎn)品，但非觀光旅游產(chǎn)品所占比例還是較低，亟待開發(fā);這些觀光線路產(chǎn)品主題多為“某地幾日游”或者“某地到某地三星(四星)雙飛(雙臥)幾日游”的形式，只是將旅游目的地名稱進行簡單地羅列，或附上交通方式和住宿標(biāo)準(zhǔn)，故而產(chǎn)品線路主題模糊，易被模仿，線路同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。再有，旅行社目前推出的線路中95%以上為觀光旅游線路，顧客可親身參與的項目太少，旅游體驗不夠。
3.旅行社對售后服務(wù)重視不夠
售后服務(wù)是聯(lián)結(jié)旅游者和旅行社的橋梁和紐帶。目前，國內(nèi)大多數(shù)的旅行社比較注意售前、售中的各項服務(wù)，而對售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)并沒有引起足夠的重視，甚至根本沒有售后服務(wù)，也沒有建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。絕大多數(shù)旅游者甚至大部分旅游從業(yè)人員都認(rèn)為旅行社所提供的服務(wù)在旅游者從目的地回到旅游出發(fā)地、宣布散團的那一刻起就已經(jīng)終結(jié)。其實這只是一種誤導(dǎo)。對一旅行社而言，這恰恰才是售后服務(wù)的開始。
4.旅行社員工服務(wù)理念落后
旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹立服務(wù)營銷的觀念，缺乏對員工在服務(wù)營銷觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。旅行社員工沒有形成服務(wù)為本、賓客至上、以顧客為中心的服務(wù)理念，其情緒化服務(wù)比較普遍。
5.服務(wù)人員(特別是導(dǎo)游)素質(zhì)偏低
由于服務(wù)的不可分離性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過程中的互動關(guān)系，直接影響著顧客對服務(wù)過程質(zhì)量的感知。旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，因為從業(yè)人員是服務(wù)的一線生產(chǎn)人員，與顧客接觸多，他們的言行舉止直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量。但目前的情況卻是旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低，導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差;導(dǎo)游工作缺乏熱情，沒有責(zé)任感，缺乏職業(yè)道德，貪圖回扣和好處費等。
6.旅行社服務(wù)創(chuàng)新手段單一
許多旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新形式主要停留在產(chǎn)品線路創(chuàng)新及導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新，而忽略信息時代的技術(shù)創(chuàng)新，運營營銷手段或人力資源措施來實現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新。比如，旅行社普遍缺乏服務(wù)營銷的意識，在實際工作中很少甚至不使用服務(wù)營銷策略。大部分旅行社在產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員素質(zhì)、有形展示、服務(wù)過程幾個方面都存在突出的問題。
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