淺議企業(yè)內(nèi)部傾聽氛圍改善策略
[摘要] 溝通是個人和組織日常生活中的基本方式，是信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過程。傾聽占到整個溝通時間的40%，良好的傾聽氛圍，包括了“宏觀”氛圍和“微觀”氛圍兩個方面，將有利于發(fā)揮傾聽的重要作用。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格，等等。
[關(guān)鍵詞] 管理溝通 傾聽氛圍 策略
在信息經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復(fù)雜，當(dāng)全球化和信息化、知識化成為趨勢，企業(yè)必須在更大的市場背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈的競爭態(tài)勢下生存發(fā)展。同時，企業(yè)本身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成越來越復(fù)雜，企業(yè)文化呈現(xiàn)出多元化特征，領(lǐng)導(dǎo)者對市場和企業(yè)自身的把握越來越困難。以上所有這些問題，都必須依賴于良好的溝通來解決。
著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。溝通是一種雙向的行為，而在“聽、說、讀、寫”四種溝通形式中，傾聽占到了40%的時間。傾聽是指，信息接收者通過聽覺和視覺等媒介，接受和理解信息發(fā)出者的思想、信息和情感的過程。這意味著通過傾聽，信息接收者不僅僅聽到話語，分辨話語中不同的重音、語調(diào)、音量和停頓等，也觀察講話者的表情、手勢以及肢體動作，從而深入了解講話者的真實(shí)意圖和感受。然而，長期以來，人們總是把“溝通”當(dāng)成一種富有“主動性”的過程，“說”、“讀”、“寫”等行為與“溝通”等同起來，傾聽者被劃歸為“被溝通者”。事實(shí)上，傾聽也許是所有溝通形式中最被忽視的部分。
一、傾聽的重要性“優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽眾。上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴，就是要我們多聽少講。傾聽有雙重好處：不但得到有用的消息，還使別人覺得重要。” 玫琳凱·艾施(Mary Kay Ash)，美國玫琳凱化妝品公司創(chuàng)辦人，美國企業(yè)界最成功的人士之一，曾這樣對員工說道。傾聽在溝通中的重要作用包括：1.有利于了解和掌握更多的信息;2.善聽才能善言;3.有利于建立和諧、信任的關(guān)系;4.通過傾聽，還可以避免主觀上的認(rèn)識偏差。
員工的話不一定就是真知灼見，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發(fā)展、存在的問題，甚至上司的缺點(diǎn)，毫無保留地提出批評、建議或提案。他說：“如果人人都能提出建議，就說明人人都在關(guān)心公司，公司才會有前途。”被譽(yù)為全球第一CEO的通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇歷來鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，并創(chuàng)造性地工作。當(dāng)松下幸之助被問到他的經(jīng)營哲學(xué)時，他只有簡單的一句話：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見。”
在我國歷史上，漢高祖劉邦是個非常有自知之明的人。他認(rèn)為自己在許多方面都不如別人，最大的優(yōu)點(diǎn)就是善于用人，善于聽取別人的意見。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復(fù)雜的訊息中迅速做出正確的判斷并立即執(zhí)行。劉邦雖然并沒有多少出眾的能力，也沒有提出過什么精彩的謀略和計(jì)劃，卻因?yàn)榭偰苣托穆犎e人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的最重要原因之一。
二、傾聽氛圍管理者有時會面對一種溝通困局：下屬傾向與上級溝通，上級也愿意傾聽下屬的意見，但由于某些原因，結(jié)果是下屬認(rèn)為上級對他們的意見毫不重視，而上級則認(rèn)為下屬知情不報(bào)，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒有認(rèn)真傾聽，還是下級不愿意向上級表明自己的觀點(diǎn)?對此問題，管理者應(yīng)該認(rèn)真反思，雖然一再聲稱樂于傾聽，但在與員工溝通中，是否通過各種非語言在不經(jīng)意間傳遞了一些與本意截然相反信息，諸如“這些話沒人想聽”，“我現(xiàn)在很忙，沒時間”，或是“我早就聽過了”等等。據(jù)研究表明，當(dāng)人們聽到的語言信息與看到或是感受到的非語言信息相矛盾時，人們將會傾向于相信后者。管理者的重要職責(zé)就是應(yīng)對龐雜的信息，每天平均有50%的工作時間要花在傾聽上，但如果沒有人想說，從諫如流，也就成了一句空話。
同時，調(diào)查表明：八成管理者不善于傾聽，而有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯失良機(jī)，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。當(dāng)員工明白自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們才會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間才能創(chuàng)造性地解決問題，而不是互相推諉、指責(zé)。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風(fēng)格等等。管理者必須不斷審視所處環(huán)境并調(diào)整自身行為，以確保良好的傾聽氛圍。當(dāng)員工了解到進(jìn)入“敞開的門”前需要與行政助理預(yù)約，或是發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)與工作區(qū)相隔甚遠(yuǎn)時，“開門政策”就淪為笑談。
由此看來，傾聽氛圍至少包括了兩個方面的內(nèi)容：一方面是“宏觀”環(huán)境，比如在企業(yè)中，除了本身有著高超的傾聽技巧，鼓勵所有員工去思考問題并善于把自己的觀點(diǎn)表達(dá)出來，管理者還必須通過各種激勵手段使員工愿意“傾訴”，營造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽的氛圍。另一方面是“微觀”環(huán)境，管理者應(yīng)當(dāng)努力糾正那些不利傾聽的負(fù)面行為語言和習(xí)慣，集中精力，同時還要反饋出關(guān)注的信息，鼓勵對方表達(dá)，至少顯得自己“看起來在聽”。這些負(fù)面行為語言包括：傾聽時從不看對方，與別人談話時還在忙于其他工作，對別人的建議總是潑冷水，在別人未結(jié)束講話前就做出結(jié)論，等等，在遇到這些情形時，講話者很難相信談話對象是在認(rèn)真傾聽。
三、“宏觀”傾聽氛圍改善策略管理者應(yīng)能確保信息在組織中以及時而高效的方式自由傳遞，并對此承擔(dān)責(zé)任。“宏觀”傾聽氛圍實(shí)質(zhì)上是企業(yè)管理者的行為方式和管理風(fēng)格的體現(xiàn)。
建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)。扁平化的組織結(jié)構(gòu)，是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)信息經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展與變化的需要。組織結(jié)構(gòu)的扁平化意味著管理層次的減少，信息溝通與傳遞的速度加快，信息的失真度降低，最終加快了企業(yè)對外界的反應(yīng)速度。同時也可以降低高層主管與基層之間的溝通與協(xié)調(diào)成本，降低管理工作的復(fù)雜化。在保證組織效能的前提下，應(yīng)盡量擴(kuò)大組織管理幅度，從而減少組織層級，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。
1.塑造企業(yè)文化，創(chuàng)造良好的傾聽氛圍。企業(yè)文化是企業(yè)中的傳統(tǒng)、價值、規(guī)范、行為的綜合體。一方面企業(yè)文化對組織的溝通方式有重大的影響，另一方面暢通無阻的交流溝通是形成優(yōu)秀企業(yè)文化的必要條件。管理者要營造一種鼓勵信息流動的氛圍，創(chuàng)造更多的溝通機(jī)會。廣泛傾聽是管理者的例行事務(wù)，應(yīng)定期前往餐廳或休息區(qū)與員工會面。很多管理者對此重視不夠，也許是迫于工作時間上的壓力，也可能是沒有意識到傾聽是自己工作中非常重要的一項(xiàng)職責(zé)。
2.靈活運(yùn)用溝通形式，拓展傾聽渠道。渠道對于組織溝通效能的提高具有決定意義。作為一個企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和員工心理結(jié)構(gòu)，正確選擇正式溝通和非正式溝通。對于非正式溝通，管理者應(yīng)當(dāng)善于引導(dǎo)，使之發(fā)揮積極的作用。比如，關(guān)注一些非正式溝通行為。當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有意或無意地“抱團(tuán)”或集會討論某些問題時，說明應(yīng)當(dāng)盡快深入了解員工們的想法。
3.要在企業(yè)中營造“百家爭鳴”的.民主氛圍。前提是將職級因素對傾聽帶來的影響最小化，人們面對與他們地位相仿的傾聽對象時，傾訴的意愿會更加強(qiáng)烈。當(dāng)一個主管能放下自我的權(quán)威和地位來傾聽時，跟屬下完全溝通的效能即可顯現(xiàn)。
四、“微觀”傾聽氛圍改善策略在“微觀”傾聽氛圍方面，誠然，聽眾應(yīng)當(dāng)全神貫注去傾聽，而不是心不在焉，期盼著談話很快結(jié)束。根據(jù)“25-75”原則，人們思考的速度比傾聽快得多，很多情況下，沒有耐心聽完，就猜測講話者后續(xù)內(nèi)容，或是直接替講話者做結(jié)語。盡管傾聽者顧及到講話者的感受，對此類行為很謹(jǐn)慎，也嘗試著用一些圓滑的措辭進(jìn)行表達(dá)，仍然可能導(dǎo)致消極溝通氛圍的出現(xiàn)。與此類似，當(dāng)管理在忙于某些事務(wù)而又需要抽些時間來傾聽時，也可能發(fā)生類似情況。員工會很快發(fā)現(xiàn)，管理者認(rèn)為自己所講的內(nèi)容無關(guān)緊要。當(dāng)管理者希望進(jìn)行一種感情移入的溝通，即表達(dá)自己與對方感同身受時，營造積極的傾聽氛圍更顯得至關(guān)重要。進(jìn)行有著感情投入的溝通對很多人來說并非易事，關(guān)鍵在于展現(xiàn)鼓勵、支持和接納的溝通態(tài)度。
1.給予對方全然的注意。管理者要確保，當(dāng)有人來到的辦公室交談時，不要讓任何事務(wù)打斷自己的注意。如果是身處在擁擠的房間內(nèi)交談，也盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對方覺得是惟一的在場者。
2.要做個傾聽者。首先傾聽要專心，通過非語言行為，如眼睛接觸、某個放松的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調(diào)，來建立積極的傾聽氛圍;其次，對對方的需要表示出興趣。不僅要帶著理解和尊重的態(tài)度傾聽，還要以關(guān)心的態(tài)度傾聽。
3.避免先入為主。要客觀地分析對方所說的事情、意見和建議，營造公平、融洽、交流、探討的討論氛圍，并適當(dāng)反饋，反饋不僅能給對方鼓勵，還能挖掘事件的細(xì)微之處。
4.認(rèn)真對待牢騷。很多有經(jīng)驗(yàn)的管理者都提醒我們，“不要擔(dān)心的牢騷會帶來麻煩，需要做的只是洗耳恭聽而已。牢騷不總是正確的，但認(rèn)真對待牢騷卻總是正確的。”
5.運(yùn)用肢體語言的技巧。對于一個易于走神和只能保持短時間注意力的管理者，有以下三個改善技巧：首先，面朝講話者;其次，眼睛對著眼睛;最后手里不要玩東西。
6.其他。比如，事先做準(zhǔn)備，了解對方說此話的背景、弦外之音;勤做筆記;站在對方的立場想問題等也有利于“微觀”傾聽氛圍的改善。
參考文獻(xiàn)：
[1]馬蒂。布朗斯坦：有效溝通[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2004;
[2]托馬斯D 茲韋費(fèi)爾：管理就是溝通[M].中信出版社，2004。
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