淺析3G時代下移動電子商務(wù)在旅游管理中的應(yīng)用
一、移動電子商務(wù)在旅游中的應(yīng)用模式
在3G時代下，要將移動電子商務(wù)應(yīng)用到旅游中，就必須根據(jù)各旅游企業(yè)現(xiàn)有的電子商務(wù)運用水平和深度、企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)濟技術(shù)實力來選擇應(yīng)用模式。而在全新的3G時代下，基于PDA的旅游移動電子商務(wù)模式和基于短信平臺的旅游移動電子商務(wù)模式必將成為今后電子商務(wù)在旅游管理中的應(yīng)用重點和一種全新的發(fā)展途徑。
1. 基于PDA的移動電子商務(wù)模式在旅游管理中的應(yīng)用
到達景區(qū)旅游并從旅游中獲得快樂與滿足是旅游者的旅游動機，景區(qū)中美不勝收的景色對旅游者的來訪起著一種激發(fā)和吸引作用。游客來到旅游景區(qū)，目的是從對其四周環(huán)境的熟悉和欣賞中得到滿足和身心的放松。但是，若從管理學(xué)中的過程控制的角度來講，旅游過程中的不同經(jīng)歷，則會使得游客對同一景觀產(chǎn)生不同的感知。獲得了滿足的游客，會對景區(qū)以及所選擇的旅游公司有積極的評價，同時這種感知會通過“口碑營銷”傳播給其他的客戶，從而加大公司的正面影響。但是，未獲得滿足感的游客也會把其失望與不滿加倍傳播給其周圍的潛在消費客戶，影響旅游公司的產(chǎn)品在這些人群中的信譽度和形象，進而給景區(qū)的營銷帶來了負面的影響。
3G時代下基于PDA的移動電子商務(wù)是指PDA設(shè)備可隨時通過無線或有線下載目的地景區(qū)的全部有關(guān)信息，在整合信息后，顧客在景區(qū)的游玩過程中可在任意時間、任意地點通過PDA中的軟件或者插件來獲得自己所需要的全部信息；且在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍內(nèi)，可隨時購買相關(guān)的旅游服務(wù)產(chǎn)品。例如旅游公司可以通過文字、圖片及視頻等多媒體手段，把旅游景區(qū)的地理位置坐標、景區(qū)的歷史人文背景、特色自然景觀的分布構(gòu)成、等相關(guān)旅游信息及時傳送給游客，并基于3G移動導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，來滿足特殊游客個性化服務(wù)需求，加強顧客感知，樹立公司良好的形象。
2. 基于短信平臺的移動電子商務(wù)模式在旅游管理中的應(yīng)用
3G時代下，多媒體的信息溝通平臺將會占據(jù)著新的主導(dǎo)地位，但是基于短信的旅游移動電子商務(wù)平臺基于其成本低，操作簡單等優(yōu)勢，仍可以旅游企業(yè)的治理信息系統(tǒng)與客戶PDA間的'無縫聯(lián)接。這其中最為基礎(chǔ)的功能有：移動信息服務(wù)、基于行程的位置服務(wù)、安全救援服務(wù)、移動營銷管理、客戶關(guān)系管理（CRM）及運作過程管理（Operation Management）等。對于中小型旅游公司而言，這不失為一個明智的選擇。
二、3G背景下移動電子商務(wù)在旅游管理中的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用
在傳統(tǒng)電子商務(wù)模式下，移動電子商務(wù)只能為顧客提供有限的、固定的信息服務(wù)和交易等售前服務(wù)，而旅途過程中及旅行后則缺乏相應(yīng)的跟進服務(wù)和服務(wù)效果評估。若在顧客在旅游過程中因服務(wù)質(zhì)量未達其期望值而出現(xiàn)不滿意的狀況，這些負面狀況又未能得到及時的解決，就會影響顧客對公司旅游產(chǎn)品的正面感知度，嚴重破壞公司的信譽。而通過PDA,新型的3G移動電子商務(wù)則能提供基于現(xiàn)場狀況的投訴手段和解決辦法，通過PDA與相關(guān)機構(gòu)、人員進行協(xié)調(diào)，取得顧客的理解與支持，減少突發(fā)狀況對于顧客后續(xù)旅游活動的負面影響。可見，旅游移動電子商務(wù)可通過PDA為顧客全程提供24小時的創(chuàng)新服務(wù)，這期間內(nèi)，顧客和旅游公司則可以通過3G網(wǎng)絡(luò)來進行多媒體溝通，減少雙方的信息不對稱引發(fā)的糾紛。
1. 旅途過程中的多媒體創(chuàng)新服務(wù)
傳統(tǒng)旅游電子商務(wù)所提供的所有內(nèi)容和便利由于通訊條件有限不能涵蓋顧客在旅行期間的服務(wù)需求。而這個階段旅游者最為需要了解飛機檢票、離港起飛的時間以及始發(fā)和終點港口的情況。比如飛機會不會延誤，延誤的時間等，并以此作為依據(jù)來改變自己的行程安排。而在同時，旅游過程的任何一個中間環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致旅游行程的被迫中斷或者更改。例如天氣原因造成飛機延誤或取消、治理原因造成行李被誤遞、糟糕的道路狀況，以及顧客由于主觀原因主動改變行程等。在3G時代下，旅游公司可以通過PDA隨時與顧客進行實時溝通從而消除這些不確定的非系統(tǒng)風險帶來的負面影響。
如果顧客在旅游活動過程中需要各種與當前所處的客觀外部環(huán)境相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，例如：緊急情況下的安全救援服務(wù)、自駕車旅行時的交通和路面導(dǎo)航服務(wù)、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)、信息查詢服務(wù)、酒店預(yù)訂服務(wù)等。旅游公司也可以直接通過顧客的PDA來知曉這些客戶提出的服務(wù)要求，從而為客戶提供相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品。做到完美的過程控制與服務(wù)量的控制。顧客在旅游活動過程中，隨時都有可能產(chǎn)生一些沒有規(guī)劃到的消費欲望，如更改旅游線路、增加游玩旅游景點等。在傳統(tǒng)的電子商務(wù)背景下，由于溝通不暢，顧客的這些要求很難得到滿足，旅游公司也就喪失通過這些服務(wù)來盈利的機會。而3G背景下，旅游公司則可以通過顧客的PDA來實現(xiàn)雙向的即時溝通，把握商機。而傳統(tǒng)的旅游電子商務(wù)無法解決的費用支付問題，也可以通過PDA移動電子商務(wù)來完成，從而使得旅游活動更加完美。
2. 旅行后的服務(wù)質(zhì)量追蹤與服務(wù)效果評估
當旅游者拖著疲憊的身體返回家中時，旅游公司通過向顧客的PDA發(fā)送顧客在旅游過程中的一些溫馨的旅游經(jīng)歷，處理過的圖像與視頻等多媒體信息，讓顧客重溫旅游中的美景，放松心情，減輕疲憊。另外，在旅游結(jié)束后，旅游移動服務(wù)能及時進行客戶滿意度調(diào)查，同時表達對于顧客的重視與關(guān)切之情，打消旅客由于各種原因在旅途中產(chǎn)生的抱怨與不滿。另外，還可以通過對不滿意的客戶的補償服務(wù)，重新得到這部分客戶的認可樹立良好的公司形象。
3G時代的到來，將大大地加速移動電子商務(wù)技術(shù)在旅游行業(yè)的應(yīng)用，因此旅游公司應(yīng)更多地關(guān)注移動電子商務(wù)技術(shù)所特有的及時性和移動性，并結(jié)合傳統(tǒng)的服務(wù)模式，豐富基于移動電子商務(wù)的旅游產(chǎn)品，促進旅游移動電子商務(wù)在旅游行業(yè)中的全面發(fā)展。
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