基于客戶知識能力的客戶知識管理分析

　　【關健詞】客戶知識能力;客戶知識管理

　　【論文摘要】本文基于客戶知識能力，作了客戶知識管理的理論和實證研究

　　1、引言

激烈的市場竟爭和多樣化的客戶需求導致傳統(tǒng)的市場導向被客戶導向取代，高知識含量的客戶被視為企業(yè)聯(lián)盟者，與企業(yè)共同創(chuàng)造價值�？蛻羰艿街匾暎�關鍵在于客戶知識能力(Customer Knowledge Competence, CKC)的存在。CKC是他們所具有的知識、技能、學習、嘗試與創(chuàng)新的意愿以及參與積極對話的能力等多方面因素的一個綜合函數(shù)，是可以超于組織邊界轉(zhuǎn)移的。因此，企業(yè)應超越企業(yè)聯(lián)盟的范圍，將價值的創(chuàng)造伙伴擴展到客戶，充分挖掘CKC，以提升自我的客戶資產(chǎn)價值。客戶知識管理(Customer Knowledge Management, CKM)作為一項工具，為管理客戶提供了很好的應用平臺。

　　2、客戶知識管理研究綜述

1997年，Wayand和Cole首次完整地提出了CKM的概念，將其定義為構(gòu)建一個系統(tǒng)來獲取客戶知識，并運用客戶知識以及信息、技術建立更有價值的客戶關系。2002年Gibbert等將CKM定義為:一個把技術和知識管理概念整合起來，幫助組織了解它的客戶從而可以更好地為其服務并從中學習的過程。2005年，Rowley把CKM定義為優(yōu)化組織和業(yè)務流程來促進客戶知識的創(chuàng)造、傳播和利用，以實現(xiàn)組織的目標。到目前為止，國外對CKM領域的研究大體側(cè)重以下兩個方面:相關概念的界定和理論框架的研究，其中概念的界定為其理論框架的研究確定了基調(diào)，后者反過來又對前者起理論支撐作用。國外在CKM領域的研究初步形成了系統(tǒng)的研究體系，而國內(nèi)研究大多尚停留在表面的概念辨析上。

　　3客戶知識能力分析

CKM以客戶的終身價值為核心內(nèi)容，企業(yè)不僅要隨時洞察客戶知識，還必須積極地獲取、共享和應用客戶知識，這就是CKC。它是組織內(nèi)部對客戶信息的產(chǎn)生和融合過程。對富有知識的客戶，如何獲得信息并進行有效利用，需要企業(yè)具備相應的CKC。 CKC是客戶關系管理流程的關鍵成功要素;是針對特定客戶而產(chǎn)生及整合客戶知識的流程;是企業(yè)活動過程被深植在客戶頭腦中，且不易從外部察覺的;是企業(yè)外部無法模仿、甚至是擴散的核心竟爭能力。企業(yè)能否擁有CKC，是企業(yè)CKM的關鍵。CKC包括客戶知識處理、營銷與工T界面、高層主管參與和員工評估和報酬系統(tǒng)4部分。具體結(jié)構(gòu)見圖所示:

　　4、基于客戶知識能力的客戶知識管理研究

　　4.1理論研究

企業(yè)CKM活動目標是客戶，主體是產(chǎn)品和服務。2002年，Michael , G . , Marl us ,L和Gilbert , P指出:客戶不再是被動地接受產(chǎn)品和服務，而應主動地參與創(chuàng)造產(chǎn)品和價值的過程;企業(yè)同樣也要積極有效地采納客戶的意見和建議，對產(chǎn)品和服務進行不斷改進，真正滿足客制化需求。因此，Gilbert, P.等在分析CKC基礎等CKM分為5種類型，歸納整理見表所示:

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