基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析

                  作者：孫效東　王邦中　封少娟

[摘 要] 本文以物流服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，提出了用戶期望的物流服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量的5種差異，并對(duì)各種差異進(jìn)行了分析，進(jìn)而提出了對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法。
　　[關(guān)健詞] 物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量分析 物流服務(wù)質(zhì)量改善
　　
　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，物流服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化、專業(yè)化的特征，用戶對(duì)物流需求的滿意程度主要側(cè)重于所得到的物流服務(wù)。因此面對(duì)用戶對(duì)服務(wù)需求的提高，物流企業(yè)應(yīng)主動(dòng)貼近用戶并以用戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足用戶的需求。作為用戶服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù),則成為物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
　　一、物流服務(wù)的內(nèi)涵
　　物流服務(wù)是物流企業(yè)為了滿足用戶的物流需求，而開(kāi)展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的核心是能為用戶提供更好的服務(wù),物流服務(wù)本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用,而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。不同的供應(yīng)實(shí)體物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求：
　　對(duì)于工商企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的輸出，是保證用戶得到商品的過(guò)程。物流服務(wù)屬于企業(yè)用戶服務(wù)的范疇，是企業(yè)用戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分，企業(yè)提供給用戶的不僅僅是有形產(chǎn)品，還包括與之相關(guān)的服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，用戶在購(gòu)買商品的時(shí)候，不僅僅是購(gòu)買商品實(shí)體的本身，而是購(gòu)買由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息和其他要素所組成的“服務(wù)產(chǎn)品組合”。
　　對(duì)于專門提供物流服務(wù)的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)的本身就是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品。物流服務(wù)無(wú)論是在服務(wù)的能力上,還是在服務(wù)的質(zhì)量上都要以用戶滿意為目標(biāo)。在服務(wù)的能力上滿足用戶需求,主要表現(xiàn)在可得性、可靠性、適量性、多批次性等方面；在服務(wù)質(zhì)量上滿足用戶需求，主要表現(xiàn)在安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、經(jīng)濟(jì)性等方面。因此，物流企業(yè)要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力，贏得用戶的信任，首先要把握用戶的物流需求內(nèi)容和特征，樹(shù)立以用戶為中心的服務(wù)理念。
　　二、物流服務(wù)質(zhì)量差異分析
　　物流服務(wù)質(zhì)量追求的目標(biāo)就是能滿足用戶在品種、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格等各方面的要求。物流企業(yè)只有適應(yīng)、滿足用戶要求，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展和壯大。在物流服務(wù)實(shí)施的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)的承諾、與用戶溝通、服務(wù)車輛設(shè)備的組織、服務(wù)計(jì)劃的安排、人員的配備、服務(wù)的實(shí)施等一系列活動(dòng)，最終的物流服務(wù)質(zhì)量由用戶來(lái)評(píng)判。由于用戶對(duì)服務(wù)的需求存在多樣性，加之物流企業(yè)工作上的缺陷，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程容易產(chǎn)生種種差異，影響最終的服務(wù)質(zhì)量。圖1物流服務(wù)質(zhì)量差異模型將服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量差異模型引入物流服務(wù)中，對(duì)改進(jìn)物流服務(wù)的管理工作有重要的指導(dǎo)作用。其中差異(5)即“用戶期望的服務(wù)質(zhì)量與用戶感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量的差異”，是物流服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)，它與用戶滿意度呈反比，即差異越大滿意度越低。
　　差異(1）:用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與物流服務(wù)企業(yè)對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量期望的理解上的差異
　　造成這一差異的原因是多方面的：一是對(duì)用戶需求調(diào)查不充分、信息不準(zhǔn)確，忽視了用戶真正希望得到什么樣的服務(wù)種類和方式；二是縱向交流不夠。一線工作人員與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)交流不夠，工作人員沒(méi)有將用戶的期望和需求及時(shí)地進(jìn)行反饋，使決策者沒(méi)能做出正確的判斷與決策；三是管理層次過(guò)多。管理階層的人數(shù)越多，信息經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)也就越多，信息喪失率和錯(cuò)誤率就越高。應(yīng)深入了解用戶的需要和愿望，改進(jìn)信息溝通渠道，減少管理層次縮短差距。
　　差異(2）:物流服務(wù)企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與物流服務(wù)企業(yè)對(duì)用戶期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解上的差異
　　產(chǎn)生這一差異的主要原因：一是對(duì)服務(wù)缺乏全面、系統(tǒng)的質(zhì)量管理，只追求服務(wù)規(guī)模和數(shù)量，不注意服務(wù)的質(zhì)量；二是目標(biāo)設(shè)定不具體不全面，可操作性不強(qiáng)，從而影響整個(gè)物流服務(wù)企業(yè)管理水平和個(gè)人行為的發(fā)揮；三是任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以消除服務(wù)過(guò)程中的許多不確定因素或不利因素。強(qiáng)化任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的程度和檔次，可提高服務(wù)質(zhì)量；四是可行性評(píng)估不準(zhǔn)確。應(yīng)根據(jù)用戶的期望對(duì)已確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行可行性評(píng)估，如果可行，就可以縮小這種差異。如果總是認(rèn)為用戶的要求過(guò)高，就會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大這種差異。如果管理人員不了解用戶的期望，就無(wú)法制定正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

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