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淺析長(zhǎng)沙市會(huì)展業(yè)ＣＲＭ
[摘要] 本文從會(huì)展業(yè)的快速發(fā)展及CRM(客戶關(guān)系管理)的基本概念入手，結(jié)合長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)在CRM中存在的問(wèn)題，對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出長(zhǎng)沙市會(huì)展業(yè)進(jìn)行CRM的必要性，最后總結(jié)了四個(gè)方面的建議來(lái)加強(qiáng)長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)CRM的導(dǎo)入與實(shí)施，以期為其發(fā)展提供理論指導(dǎo)和現(xiàn)實(shí)參考。[關(guān)鍵詞] 長(zhǎng)沙 會(huì)展業(yè) CRM 客戶關(guān)系管理
會(huì)展業(yè)作為高收入、高盈利的產(chǎn)業(yè)，在各方面都產(chǎn)生著巨大的作用，但競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端的市場(chǎng)使會(huì)展企業(yè)不斷面臨著項(xiàng)目同質(zhì)化、客戶嚴(yán)重流失等問(wèn)題的困擾。怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引和留住客戶已成為越來(lái)越受關(guān)注的問(wèn)題，良好的客戶關(guān)系被廣泛認(rèn)同為企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，CRM的理念也得到熱烈響應(yīng)。然而，與國(guó)外發(fā)達(dá)的會(huì)展業(yè)相比，我國(guó)會(huì)展業(yè)的組織管理水平還相對(duì)落后，很多辦展企業(yè)和組織者缺乏對(duì)CRM的認(rèn)知，無(wú)法改善與客戶的溝通技巧，忽視客戶需求，導(dǎo)致客戶資源逐步流失。
長(zhǎng)沙作為我國(guó)中部中心城市，不論是經(jīng)濟(jì)條件、區(qū)位條件還是文化條件，都具有相當(dāng)多的優(yōu)勢(shì)。雖然長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)起步較晚，卻已擁有部分全國(guó)知名的展會(huì)品牌，然而面臨產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可避免的問(wèn)題時(shí)，如何有效合理地留住忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換，長(zhǎng)沙面臨著極大的挑戰(zhàn)。
一、CRM及會(huì)展業(yè)CRM概念闡述
CRM思想起源于美國(guó)，是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，其重要特征是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理流程以客戶為中心，將客戶作為最重要的資源，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)過(guò)程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶滿意度。
會(huì)展業(yè)CRM的本質(zhì)是圍繞展會(huì)營(yíng)銷而進(jìn)行，為會(huì)展?fàn)I銷服務(wù)，以提升服務(wù)品質(zhì)。為會(huì)展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率。期間需要會(huì)展企業(yè)采用各種策略，建立并保持與客戶的關(guān)系，進(jìn)而形成客戶忠誠(chéng)。
二、長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)實(shí)施CRM的重要性分析
與世博會(huì)、廣交會(huì)相比，長(zhǎng)沙的會(huì)展業(yè)雖起步較晚，但已涌現(xiàn)出一批特色展會(huì)，并且隨著長(zhǎng)沙作為中部地區(qū)中心城市的優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，會(huì)展經(jīng)濟(jì)逐漸發(fā)展成為長(zhǎng)沙城市經(jīng)濟(jì)的主力之一，長(zhǎng)沙的會(huì)展企業(yè)就正處于這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，作為第三產(chǎn)業(yè)，企業(yè)直接面對(duì)的就是客戶。由于競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，長(zhǎng)沙的會(huì)展企業(yè)在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量等方面已基本無(wú)大的作為，一些展會(huì)每年都有相當(dāng)數(shù)量的客戶流失。這都迫使企業(yè)不得不考慮客戶的需求，擴(kuò)大展覽相關(guān)服務(wù)，通過(guò)不斷增加客戶滿意度來(lái)獲取利潤(rùn)，獲得具有品牌忠誠(chéng)度的客戶。
對(duì)一個(gè)成功展會(huì)而言，具有滿意度的成熟客戶帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶，將直接提高其贏利機(jī)會(huì)。這就決定了長(zhǎng)沙的會(huì)展企業(yè)要格外重視CRM，重新整合客戶資源，提高其連續(xù)參展的可能性，這對(duì)于培育品牌展會(huì)具有重要意義，為企業(yè)新增的有形和無(wú)形價(jià)值都是顯而易見(jiàn)的。因此，及時(shí)有效解決客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，導(dǎo)入CRM系統(tǒng)工程已成為長(zhǎng)沙會(huì)展企業(yè)創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心，也有助于將長(zhǎng)沙打造成中部地區(qū)的會(huì)展中心城市。
三、長(zhǎng)沙會(huì)展業(yè)CRM現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
1.缺乏CRM意識(shí)，客戶滿意度低，客源流失嚴(yán)重
會(huì)展企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，最關(guān)鍵的問(wèn)題就是與客戶的關(guān)系相處得如何。雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)不少會(huì)展企業(yè)已逐漸意識(shí)到接受CRM并付諸實(shí)踐的必要性，但長(zhǎng)沙作為會(huì)展新銳城市，雖然也力求打造中國(guó)會(huì)展名城，卻幾乎沒(méi)有一家會(huì)展企業(yè)真正應(yīng)用和實(shí)施CRM工程。大部分缺乏CRM意識(shí)，甚至一些企業(yè)根本不知CRM為何物，以客戶為中心的思想沒(méi)有得到體現(xiàn)，也缺乏正確的客戶管理方法。展會(huì)結(jié)束后，能主動(dòng)與客戶交流以獲得反饋信息的企業(yè)很少，就算是大型活動(dòng)如金鷹節(jié)等，也仍熱衷于以傳統(tǒng)的方式，加大廣告投入或傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道去組織潛在客戶。大部分企業(yè)忽視客戶的個(gè)性化需求，很少關(guān)心客戶是否在展會(huì)中受益、對(duì)展會(huì)有何看法等，并且在展中不能兌現(xiàn)展前承諾，服務(wù)不周，展后溝通不夠，導(dǎo)致大量客戶流失。而且隨著展商消費(fèi)觀念與維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，許多展會(huì)都出現(xiàn)了展商對(duì)服務(wù)和展會(huì)質(zhì)量的投訴，現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度無(wú)法得到有效提升，客戶資源的培育和鞏固處于非常被動(dòng)的局面。
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