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民用航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評價
摘 要:航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品是航空公司運(yùn)營的核心,是航空公司競爭的基礎(chǔ)。只有充分地研究客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品,很好地提高客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì),樹立良好品牌,才能夠改變觀念,提高航空公司的競爭力,才能從根本上解決中國航空公司運(yùn)營服務(wù)中存在的問題。?關(guān)鍵詞:民用航空;客運(yùn)服務(wù);評價?
1 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的概念及性質(zhì)?
1.1 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品概念的界定?
一項服務(wù)產(chǎn)品就是一項顧客服務(wù)經(jīng)歷,即指顧客從進(jìn)入到離開一個服務(wù)系統(tǒng)的歷經(jīng)總和。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的顧客、顧客流程、接觸雇員和物質(zhì)實據(jù)來說明。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品可界定為:標(biāo)的旅客從購票開始到乘機(jī),直到離開飛機(jī)而實現(xiàn)空間位移愿望的整個旅行歷經(jīng)的總和。在整個歷經(jīng)中旅客要接受航空公司提供的各種服務(wù)。這種歷經(jīng)總和可由標(biāo)的旅客、旅客流程、接觸雇員和物質(zhì)實據(jù)來說明。?
以上界定是從縱向的角度看待客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的,如果從橫向的角度去界定客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品,其可以劃分為三個部分:旅客接受的核心服務(wù)、便利性服務(wù)和支持性服務(wù)。?
。1)核心服務(wù):它是為顧客提供的本質(zhì)的、最基本的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的核心服務(wù)是:空間位移。提供航班運(yùn)營,實現(xiàn)空間位移,滿足旅客旅行的需求,是航空公司客運(yùn)的核心服務(wù)。?
(2)便利性服務(wù):即為了顧客能夠使用核心服務(wù)而常常設(shè)有的一些附加服務(wù),如果缺少它,核心服務(wù)就不能上市或者說是殘缺產(chǎn)品。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的便利性服務(wù)是:保證航班運(yùn)營的必備服務(wù)。航空公司提供給旅客的便利性服務(wù)是通過售票、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、以及行李托運(yùn)等服務(wù),使旅客完成旅行。?
。3)支持性服務(wù):即用來使服務(wù)增值或有別于競爭者的服務(wù),是核心服務(wù)發(fā)揮最大效用的服務(wù)。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的支持性服務(wù)是:使客運(yùn)服務(wù)增值的服務(wù)。航空公司提供給旅客的支持性服務(wù)包括免費查詢、免費送票服務(wù)、空中服務(wù),候機(jī)廳內(nèi)電話、傳真、復(fù)印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市、以及鮮花禮儀服務(wù)等等。?
1.2 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的特征?
航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的基本特征包括以下幾個方面:?
。1)無形性:即服務(wù)產(chǎn)品不具有有形的、可以看得見、接觸到的外表或形狀,但是服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來實現(xiàn)?瓦\(yùn)服務(wù)產(chǎn)品屬于無形產(chǎn)品,與其他有形產(chǎn)品不同,往往是不可觸摸的。但有些情況下,服務(wù)和一些物質(zhì)形態(tài)的東西相關(guān)聯(lián),如旅客花錢買飛機(jī)票,不是買飛機(jī),而是借助于飛機(jī),通過航空公司提供給旅客的乘機(jī)服務(wù),來實現(xiàn)空間位移的目標(biāo),達(dá)到旅行的目的。?
。2)不可分性:即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行,消費者參與生產(chǎn)過程,核心價值在買賣雙方的相互作用中產(chǎn)生。航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的所謂不可分性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行,也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)給旅客時,也正是旅客消費服務(wù)的時刻,兩者在時間上不可分離。而且,旅客只有且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。?
。3)不可存儲性:即服務(wù)產(chǎn)品不能儲存。航空公司提供給旅客的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品并不能夠因為旅客的多少而儲存,進(jìn)行經(jīng)濟(jì)批量生產(chǎn)。客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的不可分性決定了運(yùn)力不可儲存。旅客一進(jìn)入客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng),客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就開始生產(chǎn),旅客一離開客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng),客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品就被消費完畢。?
。4)差異性:即服務(wù)產(chǎn)品的組成部分和質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時間、地點而變化,不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。航空客運(yùn)服務(wù)是以“人”為中心的行業(yè),由于人類個性的存在,使得對服務(wù)質(zhì)量的檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面由于服務(wù)人員自身因素的影響,在不同時間、不同的環(huán)境會提供不同水準(zhǔn)的服務(wù);另一方面由于旅客自身的因素會影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果,或者影響客運(yùn)服務(wù)的生產(chǎn)過程,或者不同旅客有不同的感受。?
2 航空客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品評價的基本點?
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