高速公路經(jīng)營企業(yè)以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的優(yōu)化管理

　　 　　論文關(guān)鍵詞:高速公路經(jīng)營企業(yè)  顧客價(jià)值　內(nèi)部管理  優(yōu)化  導(dǎo)向  深圳證券交易所  經(jīng)營管理  企業(yè)的性質(zhì)
　　論文摘要：現(xiàn)代投資股份有限公司的前身是1993年成立的湖南長永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳證券交易所上市，2000年10月11日更名為現(xiàn)代投資股份有限公司。公司經(jīng)過8年多的發(fā)展取得了較好的成績 ，但在發(fā)展過程中也還存在著思想觀念落后 、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)增大、內(nèi)部管理欠佳、員工素質(zhì)不高、硬件設(shè)施較差等問題 。2001年10月，新的領(lǐng)導(dǎo)班子組織專門力量對(duì)企業(yè)的性質(zhì)、定位、經(jīng)營理念 、經(jīng)營重點(diǎn)、面臨的問題等進(jìn)行了廣泛和深入的分析、討論 、論證，認(rèn)識(shí)到國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與顧客的需求，對(duì)高速公路經(jīng)營企業(yè)的管理提出了更高要求。而公司的經(jīng)營管理還不能適應(yīng)顧客需求 日益提高的要求。公司經(jīng)營管理的變革勢在必行 ，不變革就沒有出路 ，公司就沒有發(fā)展 ，就沒有長盛不衰的生命力 。為此 ，公司根據(jù)公司所處行業(yè)的特性 ，經(jīng)過綜合分析 、反復(fù)論證后 ，于2002年提出了以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的優(yōu)化管理理念。 
　　一、 內(nèi)涵和做法 
　　高速公路經(jīng)營企業(yè)以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的優(yōu)化管理的內(nèi)涵是：以提高社會(huì)效益為中心，以提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗 旨，以不斷提高顧客滿意度為 目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。通過重塑全員為顧客創(chuàng)造價(jià)值的核心理念，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營重點(diǎn)由收費(fèi)向養(yǎng)護(hù)的轉(zhuǎn)變 。做好道路的養(yǎng)護(hù)，創(chuàng)造良好的通行環(huán)境 ，提供安全 、舒適 、快捷、便利的綠色通道 ，最大限度地為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ，最終獲得顧客、公司效益 “雙贏’’的最佳效果。主要做法落實(shí)在8個(gè)方面。 
　　1．樹立為顧客創(chuàng)造價(jià)值的理念 ，用制度和行動(dòng)落實(shí)理念 
　　首先 ，組織員工進(jìn)行廣泛討論。一是開展‘假如我是一個(gè)顧客’’的討論，通過‘換位思  ’，使員工深受啟發(fā) ，逐漸改變了以前那種“車流量一大，人就累，心就煩，臉難看，腔調(diào)變味”的現(xiàn)象。 二是開展‘錐是我們的衣食父’的討論，樹立 ‘顧客至上’理念。三是開展‘您 的需求，我的責(zé)任’的討論，增強(qiáng)員工的責(zé)任心。 其次，建立健全服務(wù)制度。第一 ，明確收費(fèi)人員 、路政人員、養(yǎng)護(hù)人員等的文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德和文明服務(wù)準(zhǔn)則，公司頒布《收費(fèi)員手冊》、《路政員手冊》，人手一本，按章辦事。第二 ，健全考核制度 ，量化檢查“為顧客創(chuàng)造價(jià)值，’理念的實(shí)現(xiàn)情況。公司推出了通行費(fèi)征收、票證管理檢查 、站亭設(shè)施及后勤、征費(fèi)紀(jì)律與文明服務(wù)、行政執(zhí)法管理、機(jī)電系統(tǒng)等6個(gè)方面百分制的考核評(píng)分辦法。第三，將考核與個(gè)人效益相掛鉤。如對(duì)養(yǎng)護(hù)員工崗位職責(zé)的履行情況進(jìn)行考核 ，按照量化的要求作出綜合評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果張榜公示 。 
　　第三，真抓實(shí)干，將為顧客創(chuàng)造價(jià)值的理念真正落到實(shí)處。公司每年都開展了以“滿意在現(xiàn)代”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主題的百 日勞動(dòng)競賽。通過競賽活動(dòng)，要求樹立 “四個(gè)形象”：廉潔勤政、務(wù)實(shí)高效的機(jī)關(guān)形象 ；微笑服務(wù)、文明用語、樂于助人的“文明使者”形象；執(zhí)法文明、救護(hù)積極、排障迅速的‘公 路衛(wèi)士”形象 ；路面平整、路容美觀、道旁美化 、行車快捷舒適的“平潔綠美”的道路形象。要求做到 “四個(gè)規(guī)范”：語言規(guī)范、行為規(guī)范、執(zhí)法規(guī)范 、辦事程序規(guī)范。真正想顧客之所想，急顧客之所急，使全員真正領(lǐng)會(huì)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貫穿經(jīng)營管理全過程的價(jià)值體現(xiàn)，顧客滿意度是服務(wù)企業(yè)重要的價(jià)值衡量尺度 ，體現(xiàn) “收費(fèi)員就是顧客服務(wù)員 ，收費(fèi)班組即為顧客服務(wù)班組，收費(fèi)站就是顧客服務(wù)站”的服務(wù)宗旨。 

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