競爭越激烈的市場，客戶的忠誠度越低，挽留客戶的成本越高。從品牌競爭角度來看，第一陣營的激烈競爭正是由于五大國有銀行目前處于同質(zhì)化競爭狀態(tài)而導(dǎo)致的，其共同的品牌優(yōu)勢均體現(xiàn)在規(guī)模和實(shí)力上，而服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、員工素質(zhì)、專業(yè)解決方案等方面的問題也是這五大行贏得客戶忠誠的共同瓶頸，亟需加強(qiáng)。

差異化品牌是未來銀行業(yè)競爭的利器。品牌的定義本身就含有差異化的本質(zhì)。品牌高度同質(zhì)化其實(shí)就是沒有品牌。建設(shè)差異化的品牌成為中國銀行業(yè)的迫切之舉。

如何建設(shè)差異化的服務(wù)品牌？品牌差異化意味著戰(zhàn)略差異化，沒有戰(zhàn)略的差異談品牌差異是沒有任何意義的。品牌差異化建設(shè)必須從品牌的定位、品牌的內(nèi)涵、品牌的價值承諾、品牌的傳播都采取差異化的策略。

品牌差異化還必須從企業(yè)文化建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面對品牌進(jìn)行全面支撐，品牌的差異化競爭策略才能得到徹底的實(shí)施落地。

團(tuán)隊(duì)主管以及營銷員工缺乏高度的職業(yè)化精神，這導(dǎo)致相當(dāng)一部分員工在對自己的職業(yè)觀認(rèn)識、團(tuán)隊(duì)意識、工作目標(biāo)以及自我發(fā)展目標(biāo)、工作動機(jī)、自我職業(yè)化定位認(rèn)知、什么是合適的自我表現(xiàn)方式、自我激勵方法等方面都缺少清晰、明確的意識和認(rèn)知定位，市場員工散漫現(xiàn)象嚴(yán)重、職業(yè)化程度不高，這極大的影響了他們的工作狀態(tài)、學(xué)習(xí)創(chuàng)新精神和進(jìn)取意識。

銀行企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)

目前公司文化無論在理念還是在行為方面還都沒有形成系統(tǒng)規(guī)范的體系，文化管理還沒有滲透到公司員工的意識當(dāng)中，員工行為散漫、組織紀(jì)律性弱、自我意識過強(qiáng)、管理部門的調(diào)控能力弱、我行我素等現(xiàn)象在一定程度上存在著，并且管理體制、文化導(dǎo)向以及對各級員工定位要求的一致性和匹配性方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

各支行的負(fù)責(zé)人在領(lǐng)導(dǎo)方法和管理方法上也缺乏技巧，不能滿足現(xiàn)代營銷團(tuán)隊(duì)對新管理模式的要求，比如在感召與人格魅力，領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、會議管理、目標(biāo)管理、職場管理、活動管理、營銷能力的訓(xùn)練方面比較缺乏，而在問卷中培訓(xùn)需求比較多的也是這些方面。另外，基層客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)開展方法和營銷技巧方面也普遍缺乏足夠的能力和措施。

銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本功能：發(fā)現(xiàn)客戶、分析客戶、服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化客戶價值。

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的組成

1）決策系統(tǒng)。制定全行客戶關(guān)系管理的宏觀性政策，負(fù)責(zé)組織推動全行客戶關(guān)系管理的實(shí)施。

2）客戶信息收集系統(tǒng)利用一切渠道，調(diào)動一切力量，全方位、及時、準(zhǔn)確地收集客戶信息，建立統(tǒng)一的能共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫。

3）客戶信息分析系統(tǒng)對客戶需求信息進(jìn)行分類整理，分為基本客戶、價值客戶、重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、貴賓客戶等級別，或者黃金客戶、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶、限制客戶、淘汰客戶等級別；對客戶交易行為進(jìn)行分析，對客戶的貢獻(xiàn)度進(jìn)行評價等。

4）產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng)。根據(jù)客戶信息分析系統(tǒng)產(chǎn)生的信息，為客戶提供和開發(fā)適應(yīng)其需求的新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。特別是對那些直接或間接貢獻(xiàn)度高或有顯在、潛在價值的客戶，要全面掌握好客戶的需求和偏好、能量，有針對性地選擇、組合、開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度、貢獻(xiàn)度、關(guān)聯(lián)度。

5）產(chǎn)品、服務(wù)營銷系統(tǒng)。由客戶經(jīng)理和市場營銷員工依據(jù)綜合客戶信息分析的成果，有針對性向客戶營銷銀行為其優(yōu)選、優(yōu)推、開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過加強(qiáng)與客戶的交往、溝通，提供客戶滿意的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的依賴度、忠誠度。

銀行員工培訓(xùn)管理的內(nèi)容包含：銀行人力資源開發(fā)與培訓(xùn)、銀行員工培訓(xùn)的觀念、目的與原則、銀行員工培訓(xùn)戰(zhàn)略與培訓(xùn)政策、銀行員工培訓(xùn)資源建設(shè)與管理、銀行員工培訓(xùn)課程開發(fā)流程與技巧、銀行員工日常培訓(xùn)運(yùn)營管理。