【答】：公關(guān)是主要從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播，關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的咨詢，策劃，實(shí)施和服務(wù)的管理職能。

【答】：公關(guān)的主體是社會(huì)組織；公關(guān)的客體是公眾；公關(guān)的手段是傳播。

【答】：公關(guān)應(yīng)具備以下五方面的職能：

1. 宣傳引導(dǎo)，傳播推廣。

2. 收集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境。

3. 咨詢建議，形象管理。

4. 溝通交際，協(xié)調(diào)關(guān)系。

5. 解決矛盾，處理危機(jī)。

【答】：公關(guān)的“四步工作法”是：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估四個(gè)階段。

【答】：回顧中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展歷程，大致可以分為三個(gè)階段：

1. 引進(jìn)和開(kāi)創(chuàng)時(shí)期。

80 年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼宣告成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市落成。這些合資企業(yè)采用了國(guó)際規(guī)范的管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

2. 適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期

1986-1993年期間，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有的大發(fā)展。這一時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)頭和特殊氛圍。

3. 競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)分工時(shí)期

從1993年至今的幾年時(shí)間內(nèi)，中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)性和優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則促使中國(guó)公關(guān)業(yè)自身產(chǎn)生了分化。

【答】：1. 85年美國(guó)最大的國(guó)際性公關(guān)公司之一——偉達(dá)公關(guān)公司在北京設(shè)立辦事處。不久，歷史悠久并素有世界最大公關(guān)機(jī)構(gòu)之稱的美國(guó)博雅公關(guān)公司又與新華社合作，中國(guó)第一家專業(yè)公關(guān)公司——中國(guó)環(huán)球公關(guān)公司由此誕生。

1987年，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京正式宣告成立。1991年中國(guó)國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)在北京成立，該協(xié)會(huì)的成立，促使中國(guó)公關(guān)界與國(guó)際公關(guān)界之間的交往和聯(lián)系迅速?gòu)V泛地發(fā)展起來(lái)。

【答】：1. 創(chuàng)始階段的公共關(guān)系。

1882年，美國(guó)律師多爾曼·伊頓在耶魯大學(xué)首次使用了“公共關(guān)系”這一概念。1897年，美國(guó)鐵路協(xié)會(huì)編的《鐵路文獻(xiàn)年鑒》也正式使用了“公共關(guān)系”這一名詞。

2. 發(fā)展時(shí)期的公共關(guān)系。

主要有新聞代理，政治活動(dòng)中的公關(guān)以及企業(yè)活動(dòng)中的公關(guān)。

3. 趨向成熟的公共關(guān)系。

在這一時(shí)期，對(duì)公關(guān)發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)的主要人物是艾維?李，他為現(xiàn)代公關(guān)事業(yè)做了許多基礎(chǔ)性工作，。他通過(guò)自己的宣傳與實(shí)踐，使公關(guān)在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中占領(lǐng)了一席之地。

4. 現(xiàn)代公共關(guān)系時(shí)期（二戰(zhàn)后的公共關(guān)系）

二戰(zhàn)后，公關(guān)在更廣泛的范圍內(nèi)被人們所承認(rèn)和接受，公關(guān)教育事業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，公共關(guān)系行業(yè)協(xié)會(huì)亦開(kāi)始成立。1995年，國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)在英國(guó)倫敦成立，現(xiàn)在它的總部在瑞士日內(nèi)瓦。國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)的誕生標(biāo)志著公共關(guān)系作為一門(mén)世界性的行業(yè)而獨(dú)立存在。

【答】：其內(nèi)容概況為以下幾方面：

敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職責(zé)；廉潔奉公，處事公正；求真務(wù)實(shí)，勤奮高效；顧全大局，嚴(yán)守機(jī)密；維護(hù)信譽(yù)，廣大形象；認(rèn)真鉆研，銳意創(chuàng)新。

【答】：公關(guān)人員處理的最常見(jiàn)的通知種類有：

會(huì)議通知；任免通知；指示性通知；批示性通知。

【答】：1. 對(duì)方部門(mén)或個(gè)人的稱謂

2. 被介紹者的姓名、年齡、職務(wù)、政治面貌。

3. 需要商洽聯(lián)系的事項(xiàng)及希望與要求。

4. 簽發(fā)介紹信的單位、發(fā)信日期。

5. 介紹信的有效期限。

【答】：1. 企業(yè)的性質(zhì)、所屬行業(yè)和類型

2. 企業(yè)的資產(chǎn)額、員工數(shù)量、年產(chǎn)量和利潤(rùn)。

3. 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品大類、主導(dǎo)產(chǎn)品、占有情況。

4. 組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成及主要負(fù)責(zé)人情況。

5. 組織高層群體構(gòu)成及分工職責(zé)。

【答】：做好演講前的準(zhǔn)備工作，演講現(xiàn)場(chǎng)的基本工作以及善后工作。

【答】：1. 以和平的態(tài)度聽(tīng)取意見(jiàn)。

2. 充分進(jìn)行雙向交流。

3. 協(xié)調(diào)反饋。

【答】：1. 不折不扣的執(zhí)行和遵守本組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，為維護(hù)組織的形象做出自己的努力。

2. 做到“上情下達(dá)”和“下情上達(dá)”的工作

【答】：1. 報(bào)紙。便于保存和檢索；新聞性較強(qiáng)；讀者可以反復(fù)閱讀，認(rèn)真思考。但是，它受讀者文化程度的限制，發(fā)行需要一定的時(shí)間。

2. 廣播。比報(bào)紙具有感染力；不受文化程度限制；傳播迅速。但是，其保留性差；無(wú)法對(duì)文字進(jìn)行深度開(kāi)掘。

3. 電視。有感染力和說(shuō)服力；不受文化程度限制；傳播迅速。但是，其保留性差。

【答】：剪報(bào)是收集新聞資料的最基本方法，它的操作方法是：

1. 決定資料的取舍

2. 剪裁

3. 粘貼

4. 歸類

5. 裝訂

【答】：1. 提高知名度。

2. 開(kāi)展媒介關(guān)系。

3. 響輿論。

【答】：1. 綜合性資料。

2. 專業(yè)性資料。

3. 說(shuō)明性資料。

4. 實(shí)務(wù)資料。

【答】：1. 匡算邀請(qǐng)記者的人數(shù)，初擬被邀媒介、記者的名單。

2. 與新聞媒介聯(lián)系，落實(shí)被邀媒介，記者的名單。

3. 制作、填寫(xiě)新聞發(fā)布會(huì)請(qǐng)柬

4. 發(fā)出邀請(qǐng)。

5. 落實(shí)出席新聞發(fā)布會(huì)的媒介及記者的人數(shù)。

【答】：1. 新聞發(fā)布會(huì)的規(guī)模由新聞發(fā)布的內(nèi)容決定，媒介與記者的數(shù)量應(yīng)適中。

2. 重要媒介的參與是新聞發(fā)布的關(guān)鍵。

3. 邀請(qǐng)記者的程序應(yīng)奉行“先公后私”的原則。

4. 不要以利益誘惑的方式吸引新聞?dòng)浾呋驅(qū)τ浾咦鎏貏e許諾。

【答】：一篇新聞稿通常包括6個(gè)基本要素，也稱6W，

who（何人），

what（何事），

when（何時(shí)），

where（何地），

why（何因），

how（何果）。

【答】：公關(guān)調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃，有步驟地去考察組織地公關(guān)狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)因素以其相互關(guān)系，以達(dá)到掌握組織的情況，解決組織面臨的公關(guān)問(wèn)題的一種實(shí)踐活動(dòng)。

【答】：1. 開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)條件的調(diào)查。

2. 組織形象的調(diào)查。

3. 公眾意見(jiàn)的調(diào)查。

4. 組織公關(guān)傳播效果調(diào)查

【答】：1. 制定調(diào)查方案階段。

2. 設(shè)計(jì)調(diào)查方法階段。

3. 收集調(diào)查資料階段。

4. 處理調(diào)查結(jié)果階段。

【答】：1. 確定調(diào)查任務(wù)。

2. 提出具體的調(diào)查方法。

3. 設(shè)計(jì)調(diào)查提綱。

4. 確定具體的調(diào)查范圍，調(diào)查對(duì)象以及調(diào)查對(duì)象的選取方法。

5. 明確調(diào)查實(shí)施部門(mén)及人員。

【答】：1. 觀察法。其特點(diǎn)是：在組織的調(diào)查目的的指導(dǎo)下進(jìn)行，需制定周密的觀察計(jì)劃。

2. 訪談法。其特點(diǎn)是：調(diào)查者與被調(diào)查者采用對(duì)話，討論等面對(duì)面的交往方式。

3. 文獻(xiàn)調(diào)查法。

4. 問(wèn)卷調(diào)查法。它是社會(huì)調(diào)查中最常用的資料收集方法，常用于大規(guī)模的抽樣調(diào)查。

【答】：為了某個(gè)公關(guān)主題有效傳播目的，有計(jì)劃，有步驟組織目標(biāo)公眾參與的集體行動(dòng)，叫公關(guān)專題活動(dòng)。

【答】：1. 針對(duì)性。

2. 傳播性。

3. 協(xié)調(diào)性。

4. 效率性。

【答】：1. 按公關(guān)專題活動(dòng)的規(guī)�？煞譃椋捍笮拖盗谢顒�(dòng)，大型活動(dòng)，小型活動(dòng)。

2. 按公關(guān)專題活動(dòng)的場(chǎng)地可分為：室內(nèi)活動(dòng)，戶外活動(dòng)，野外活動(dòng)。

3. 按公關(guān)專題活動(dòng)的性質(zhì)可分為：商業(yè)性活動(dòng)，公益性活動(dòng)，專業(yè)性活動(dòng)，社會(huì)工作活動(dòng)，綜合性活動(dòng)。

4. 按公關(guān)專題活動(dòng)的形式可分為：會(huì)議型活動(dòng)，慶典型活動(dòng)，展示型活動(dòng)，綜合型活動(dòng)。

【答】：1. 集中傳播了公關(guān)的主題。

2. 推進(jìn)了公關(guān)計(jì)劃的目標(biāo)管理

3. 創(chuàng)造了一個(gè)傳播媒體。

【答】：1. 國(guó)家有關(guān)的政策和法規(guī)，

2. 歷史資料。

3. 目標(biāo)公眾的需求熱點(diǎn)。

4. 活動(dòng)場(chǎng)地的情況

【答】：1. 攝影的目的性要非常明確。

2. 公關(guān)攝影講求主題的鮮明性。

3. 公關(guān)攝影要求構(gòu)圖豐富性。

4. 公關(guān)攝影應(yīng)特別注重細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)。

【答】：1. 立項(xiàng)階段。

2. 調(diào)研階段。

3. 策劃階段。

4. 論證階段，

5. 決策階段。

【答】：1. 制定實(shí)施方案。

2. 籌備工作階段。

3. 活動(dòng)進(jìn)行。

4. 活動(dòng)評(píng)估。

【答】：公關(guān)危機(jī)是公共關(guān)系在危機(jī)中的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程中的公共關(guān)系。

【答】：公關(guān)危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)獲危機(jī)觀念的指導(dǎo)下進(jìn)行預(yù)測(cè)，監(jiān)督，控制，協(xié)調(diào)處理的全過(guò)程。

【答】：危機(jī)管理計(jì)劃是特定企業(yè)或社會(huì)組織為了預(yù)防危機(jī)的發(fā)生或在危機(jī)發(fā)生時(shí)盡可能減少損失而制定的書(shū)面計(jì)劃。

【答】：1. 偶發(fā)性。

2. 未知性。

3. 不利性。

4. 嚴(yán)重性。

5. 關(guān)注性。

6. 危害性。

7. 普遍性。

8. 復(fù)雜性。

【答】：1. 完整記錄危機(jī)事故發(fā)生發(fā)展的過(guò)程，階段及細(xì)節(jié)。

2. 搶拍危機(jī)事故的圖片資料。

3. 拍攝危機(jī)事故的音像資料。

4. 與危機(jī)事故有關(guān)的個(gè)人在危機(jī)事故過(guò)程中的行為表現(xiàn)及相關(guān)言論。

5. 事故處理過(guò)程中，相關(guān)團(tuán)體的反應(yīng)。

【答】：1. 在公眾心目中重塑良好形象。

2. 降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失。

3. 協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系。

【答】：1. 一般性危機(jī)和重大危機(jī)。

2. 內(nèi)部公關(guān)危機(jī)和外部公關(guān)危機(jī)。

3. 有形公關(guān)危機(jī)和無(wú)形公關(guān)危機(jī)。

4. 人為危機(jī)和非人為危機(jī)。

5. 潛在危機(jī)和內(nèi)隱危機(jī)。

【答】：1. 及時(shí)性原則。

2. 冷靜性原則。

3. 全面性原則。

4. 準(zhǔn)確性原則。

5. 公正性原則。

6. 客觀性原則。

7. 靈活性原則。

8. 公眾性原則。

9. 針對(duì)性原則。

10. 人道主義原則。

11. 維護(hù)名譽(yù)原則。

【答】：1. 成立危機(jī)事故處理組織。

2. 深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。

3. 控制損失。

4. 分析情況，確定對(duì)策。

5. 召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式信息。

6. 組織力量，有效行動(dòng)。

7. 認(rèn)真處理善后工作。

8. 總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)。

【答】：公關(guān)的組織形象管理，就是公關(guān)人員通過(guò)信息的有效傳播和關(guān)系的協(xié)調(diào)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，讓自己所服務(wù)的組織的內(nèi)外公眾接受，認(rèn)同這一組織各種感性行為，從而在公眾面前樹(shù)立組織的良好形象，以獲得公眾的好評(píng)的過(guò)程。

【答】：知名度，主要是指一個(gè)社會(huì)組織被公眾知曉和了解的程度。

【答】：美譽(yù)度，主要指組織獲得公眾信任，贊譽(yù)，好評(píng)的程度。

·

【答】：認(rèn)可度，主要指組織和服務(wù)在讓社會(huì)公眾在觀念上認(rèn)同的同時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際選擇行動(dòng)的程度。

【答】：1. 組織形象的信息管理，即對(duì)事關(guān)組織形象建設(shè)的信息，數(shù)據(jù)等要素進(jìn)行管理。

2. 組織形象的對(duì)象管理，即對(duì)組織形象傳播目標(biāo)公眾進(jìn)行界定，細(xì)分，開(kāi)發(fā)和監(jiān)控。

3. 組織形象的目標(biāo)管理，即在確定組織形象建設(shè)總體目標(biāo)的前提下，對(duì)為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而策劃，實(shí)施的各項(xiàng)工作和活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

4. 組織形象的傳播管理。CIS

5. 組織形象的人力資源管理。

【答】：CIS是現(xiàn)代組織形象整體策劃和實(shí)施系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱。其英文全稱是Corporation Identity System。中文譯為“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。CIS理論主張將企業(yè)理念，企業(yè)文化，企業(yè)行為及企業(yè)視覺(jué)標(biāo)志通過(guò)統(tǒng)一設(shè)計(jì)加以整合，強(qiáng)化其傳播效果，使組織迅速提升自己的知名度，美譽(yù)度和公眾的認(rèn)可度。

【答】：1. 把握組織形象發(fā)展軌跡的信息型咨詢。

2. 校正組織形象的診斷型咨詢。

3. 光大組織形象的專題型咨詢。

4. 化解組織形象危機(jī)的顧問(wèn)型咨詢。

【答】：1. 向?qū)Ψ教岢鰰?huì)見(jiàn)邀請(qǐng)。

2. 主動(dòng)將會(huì)見(jiàn)時(shí)間，地址，主方出席人，具體安排及有關(guān)注意事項(xiàng)通知對(duì)方。

3. 準(zhǔn)確掌握會(huì)見(jiàn)時(shí)間，地點(diǎn)和雙方參加人員的名單。

4. 主人提前到達(dá)，主動(dòng)迎接。

5. 事先安排好座位圖。

6. 準(zhǔn)備好合影工具。

【答】：1. 文本準(zhǔn)備。

2. 準(zhǔn)備簽字用的文具，國(guó)旗等用品。

3. 決定參加簽字儀式人員。

4. 布置簽字廳。

【答】：1. 企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)業(yè)歷程及發(fā)展的主要變化。

2. 企業(yè)現(xiàn)行的組織形式與管理方式。

3. 企業(yè)的遠(yuǎn)期、中期、近期發(fā)展目標(biāo)。

4. 領(lǐng)導(dǎo)個(gè)體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)、主體思路與風(fēng)格。

5. 企業(yè)的管理體制變革與經(jīng)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新。

6. 企業(yè)的主要協(xié)作者、合作者與涉外準(zhǔn)則。

【答】：1. 高尚的道德情操。

2. 豐富的知識(shí)構(gòu)架。

3. 良好的表現(xiàn)力

【答】：1. 善于分析公眾投訴的原因。

2. 歡迎公眾提意見(jiàn)。

3. 尊重公眾的意見(jiàn)。

4. 冷靜地對(duì)待公眾。

5. 選擇最佳時(shí)機(jī)處理公眾意見(jiàn)。

【答】：1. 組織決策層應(yīng)有主要負(fù)責(zé)人處理消費(fèi)者關(guān)系。

2. 建立良好的用戶關(guān)系基礎(chǔ)。

3. 制定用戶關(guān)系計(jì)劃。

【答】：1. 安排同員工溝通。

2. 安排同股東溝通。

【答】：1. 尋找源頭，核查資料的準(zhǔn)確性。

2. 理順要素，核查資料的完整性。

【答】：1. 喜慶性新聞發(fā)布稿。

2. 專業(yè)性新聞發(fā)布稿。

3. 突發(fā)性新聞發(fā)布稿。

【答】：1. 條理清晰。

2. 節(jié)奏明快。

3. 符合規(guī)范。

【答】：1. 宣布開(kāi)始。

2. 發(fā)布新聞。

3. 答記者問(wèn)。

4. 宣布結(jié)束。

5. 提示會(huì)后安排。

【答】：1. 稱謂。

2. 禮節(jié)。

3. 儀表。

4. 態(tài)度。

5. 言辭。

6. 議程。

【答】：1. 傳播信息知識(shí)。

2. 培植組織文化。

3. 交流工作經(jīng)驗(yàn)。

4. 豐富員工生活

【答】：1. 企業(yè)報(bào)紙。

2. 內(nèi)部雜志。

【答】：1. 介紹組織的有關(guān)資料是概括性的組織機(jī)構(gòu)的梗概，基本不涉及很具體的細(xì)節(jié)。

2. 對(duì)外宣傳冊(cè)注重潛在的持久的影響，不強(qiáng)調(diào)信息傳播的失效性。

3. 對(duì)外宣傳冊(cè)圖文并茂，印制精美，講求文化藝術(shù)品位。

4. 對(duì)外宣傳冊(cè)形式多樣，用途廣泛。

【答】：1. 文字資料。

包括綜合性信息、組織機(jī)構(gòu)的特色、組織文化、人員素質(zhì)與技術(shù)水平、管理水平、社會(huì)評(píng)價(jià)和聯(lián)系辦法等。

2. 圖片資料。

包括領(lǐng)導(dǎo)人在工作的照片、組織結(jié)構(gòu)圖、組織機(jī)構(gòu)的鳥(niǎo)瞰圖、建筑圖片、工作現(xiàn)場(chǎng)的圖片、展示成就的照片、文化生活的照片等。

【答】：1. 確定調(diào)查目的。

2. 確定調(diào)查對(duì)象。

3. 確定調(diào)查項(xiàng)目。

4. 制定調(diào)查提綱和調(diào)查表。

5. 確定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)。

6. 確定調(diào)查方式和方法。

7. 確定研究分析方法。

8. 確定調(diào)查組織計(jì)劃。

【答】：1. 對(duì)調(diào)查方案的可行性評(píng)估。

2. 對(duì)調(diào)查方案優(yōu)劣的評(píng)估。

【答】：組織的歷史、目標(biāo)、政策與措施、貢獻(xiàn)、經(jīng)營(yíng)管理情況、組織領(lǐng)導(dǎo)層的公關(guān)意識(shí)、目標(biāo)和要求，組織員工的要求和評(píng)價(jià)，組織迫切需要加以解決的問(wèn)題。

【答】：其內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、科技環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等方面。

【答】：1. 公關(guān)評(píng)估是改進(jìn)公關(guān)工作的重要環(huán)節(jié)。

2. 評(píng)估是開(kāi)展后續(xù)公關(guān)工作的必要前提。

3. 評(píng)估有效地鼓舞士氣。

【答】：1. 設(shè)立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。

2. 取得組織最高管理者的認(rèn)可，并將評(píng)估過(guò)程納入公關(guān)計(jì)劃之中。

3. 在公關(guān)部門(mén)內(nèi)部取得對(duì)評(píng)估研究意見(jiàn)的一致。

4. 從可觀察與測(cè)量的角度將目標(biāo)具體化，明確化與準(zhǔn)確化。

5. 選擇適度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

6. 確定搜集證據(jù)的最佳途徑。

7. 保持完整的計(jì)劃實(shí)施記錄。

8. 評(píng)估結(jié)果的使用。

【答】：1. 實(shí)用性原則。

2. 時(shí)效性原則。

3. 經(jīng)濟(jì)性原則。

4. 一定的彈性原則。

【答】：1. 鮮明的目的性。

2. 廣泛的社會(huì)傳播性。

3. 嚴(yán)密的操作性。

4. 高投資性。

【答】：1. 社會(huì)性原則。

2. 科學(xué)性原則。

3. 實(shí)效性原則。

4. 創(chuàng)新與可操作性相結(jié)合的原則。

【答】：1. 創(chuàng)造強(qiáng)烈的社會(huì)傳播效果。

2. 有力促進(jìn)了社會(huì)文化的發(fā)展。

3. 有效促進(jìn)公關(guān)專業(yè)技術(shù)的提高。

【答】：群體策劃是一種人才組合的集體策劃的形式。具體形式為組成一個(gè)專責(zé)策劃小組，由策劃小組共同完成策劃的任務(wù)。策劃小組的工作步驟可歸納為5句話：分頭調(diào)研，共享信息，獨(dú)立思考，小組討論，專人提煉。

【答】：1. 以充分的調(diào)查為策劃依據(jù)。

2. 反復(fù)提煉主題。

3. 實(shí)施操作設(shè)計(jì)。

4. 履行必要的審批工作程序。

【答】：1. 預(yù)防危機(jī)發(fā)生。

2. 減少危機(jī)損失。

3. 使搶救工作忙而有序。

4. 維護(hù)名譽(yù)，抓住機(jī)遇。

【答】：1. 全面地反映企業(yè)或社會(huì)組織高層領(lǐng)導(dǎo)地危機(jī)管理意識(shí)。

2. 為企業(yè)或社會(huì)組織的員工能迅速而正確的處理危機(jī)事件提供依據(jù)。

3. 為企業(yè)或社會(huì)組織印制危機(jī)管理手冊(cè)提供依據(jù)。

4. 為企業(yè)或社會(huì)組織樹(shù)立危機(jī)全員管理意識(shí)提供依據(jù)。

5. 強(qiáng)化和規(guī)范危機(jī)管理工作。

【答】：1. 危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃和危機(jī)傳播計(jì)劃。

2. 短期計(jì)劃、中期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃。

【答】：1. 企業(yè)或社會(huì)組織高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理的重視程度。

2. 預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)。

3. 建立公關(guān)危機(jī)管理小組。

4. 確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則。

5. 明確的工作步驟和清楚的責(zé)任要求。

6. 對(duì)策與預(yù)演準(zhǔn)備。

7. 監(jiān)督執(zhí)行情況。

【答】：1. 危機(jī)來(lái)臨之前。

處理要點(diǎn)是：注重平時(shí)，為戰(zhàn)時(shí)做好相應(yīng)準(zhǔn)備，切忌僅僅與個(gè)別人聯(lián)系。

2. 危機(jī)處理過(guò)程中。

處理要點(diǎn)是：控制事態(tài)，開(kāi)誠(chéng)布公，勇于承擔(dān)責(zé)任，表示同情與關(guān)系，積極行動(dòng)。

3. 危機(jī)后期。

處理要點(diǎn)是：迅速通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞胶颓�道傳遞采取行動(dòng)后的效果；通過(guò)具體行動(dòng)，繼續(xù)保持對(duì)受害人及家屬的關(guān)心、同情、安慰、幫助；危機(jī)管理小組成員總結(jié)、交流對(duì)危機(jī)的處理情況；與專業(yè)人員、專家交流，評(píng)估危機(jī)處理的得失；搜集所有反饋信息，為調(diào)整協(xié)調(diào)和溝通措施提供依據(jù)。

【答】：1. 迅速成立危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。

2. 了解情況，進(jìn)行診斷。

3. 制定危機(jī)處理的基本原則。

4. 急告需援助的部門(mén)，共同參加急救。

5. 將方針，原則，程序和對(duì)策告知全體員工，統(tǒng)一口徑。

【答】：1. 誠(chéng)懇的向受害者及親屬道歉，并承擔(dān)責(zé)任。

2. 耐心而冷靜地聽(tīng)取受害者的意見(jiàn)。

3. 了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4. 避免與受害者及家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。

5. 企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

【答】：1. 如何向新聞界公布危機(jī)事故。

2. 成立臨時(shí)記者接待機(jī)構(gòu)。

3. 為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。

4. 主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息。

5. 必須謹(jǐn)慎傳播。

【答】：1. 記者可能已經(jīng)聚集在事故現(xiàn)場(chǎng)或公司總部的外面，要求獲得更多的信息。

2. 舉辦新聞發(fā)布會(huì)為公司提供了很好的機(jī)會(huì)。

3. 可以使組織有一個(gè)舞臺(tái)來(lái)面對(duì)面地為其事故的發(fā)生表示關(guān)注及遺憾。

4. 可以使電視臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍攝，以便于新聞報(bào)道。

5. 舉行新聞發(fā)布會(huì)最主要的一點(diǎn)是它可以幫助組織把握主動(dòng)權(quán)并直接控制有關(guān)事故的信息。

【答】：1. 確定會(huì)議開(kāi)多長(zhǎng)時(shí)間。

2. 準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿。

3. 準(zhǔn)備好與危機(jī)有關(guān)的背景資料。

4. 準(zhǔn)備好會(huì)議中需要展示介紹的圖片、模型、表格等。

5. 準(zhǔn)備好回答記者有可能提出的問(wèn)題答案。

【答】：1. 以形象力促營(yíng)銷力的管理目標(biāo)的確立。

2. 組織形象的差距比較。

3. 組織形象的準(zhǔn)確定位和檢測(cè)調(diào)控。

【答】：1. 組織采取金字塔式管理。

2. 組織管理人員身先士卒。

3. 員工敬業(yè)愛(ài)崗，工作追求質(zhì)量。

4. 組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的全方位布局。

5. 信息利用及管理。

6. 組織形象管理工作規(guī)范而有序。

【答】：1. 公眾輿論的追蹤和監(jiān)測(cè)。

公眾輿論有時(shí)也稱民意。公眾輿論的追蹤和監(jiān)測(cè)，就是就公眾對(duì)某一組織的輿論傾向進(jìn)行調(diào)查和測(cè)算，及時(shí)把握其變化的態(tài)勢(shì)。

2. 公眾態(tài)度和行為傾向的追蹤與監(jiān)測(cè)。

組織形象的追蹤與監(jiān)測(cè)，必須在注意公眾輿論變化的同時(shí)，更為密切地關(guān)注公眾態(tài)度的演變，因?yàn)檫@種直接與公眾的行為傾向聯(lián)系在一起。

3. 媒介輿論的追蹤和監(jiān)測(cè)。

輿論媒介乃是公眾輿論的反映，但它又往往反過(guò)來(lái)影響公眾對(duì)某一組織或某一事件的態(tài)度，甚至直接影響公眾的行為。

【答】：1. 問(wèn)題和目標(biāo)的確立。

2. 咨詢隊(duì)伍的組成。

3. 前期調(diào)查的落實(shí)。

4. 專家咨詢工作的開(kāi)展。

5. 咨詢報(bào)告的提出。

【答】：1. 及時(shí)協(xié)調(diào)咨詢專家和組織決策層的關(guān)系。

2. 幫助咨詢專家補(bǔ)充了解組織的有關(guān)情況。

3. 督促咨詢專家按計(jì)劃所規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行開(kāi)展工作。

4. 對(duì)咨詢專家某些建議的可行性和操作性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5. 處理整個(gè)咨詢過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種臨時(shí)性問(wèn)題。

【答】：1. 公關(guān)部是組織的信息管理部。

2. 公關(guān)部是組織的決策參謀部。

3. 公關(guān)部是組織的宣傳和外交部。

【答】：1. 人員精干，配備合理。

2. 相對(duì)獨(dú)立，自動(dòng)調(diào)節(jié)。

3. 目標(biāo)明確，專業(yè)性強(qiáng)。

4. 注意協(xié)同，保持權(quán)威。

【答】：公關(guān)部的開(kāi)支包括兩大部分：一是日常行政開(kāi)支，包括公關(guān)部日常辦公所需費(fèi)用和所有人員的工資獎(jiǎng)金等，二是開(kāi)展公關(guān)工作和活動(dòng)所需的費(fèi)用。

【答】：1. 投資報(bào)酬法。

2. 量入為出法。

3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比法。

4. 目標(biāo)先導(dǎo)法。

5. 利弊權(quán)衡計(jì)算法。

【答】：1. 專題調(diào)查研究和信息追蹤。

2. 公關(guān)活動(dòng)的策劃和實(shí)施。

3. 各種公眾事務(wù)處理和協(xié)調(diào)。

4. 組織形象專題咨詢和策劃。

5. 代理一般公關(guān)事務(wù)。

【答】：1. 公關(guān)公司的信譽(yù)和聲望。

2. 公關(guān)公司的人員素質(zhì)。

3. 公關(guān)公司的客戶情況。

4. 公關(guān)公司的財(cái)政狀況。

5. 公關(guān)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

【答】：1. 從服務(wù)水平看，專業(yè)公關(guān)公司可提供較為全面的服務(wù)，在公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、公眾事務(wù)等有較高的專業(yè)水平。

2. 從與社會(huì)的聯(lián)系看，專業(yè)公關(guān)公司的經(jīng)營(yíng)是以整個(gè)社會(huì)為舞臺(tái)，在社會(huì)聯(lián)系方面也有自己的優(yōu)勢(shì)；而組織內(nèi)部的公關(guān)部則對(duì)本行業(yè)、本組織的公眾了解更為深入。

3. 從意見(jiàn)受重視程度看，專業(yè)公關(guān)公司較公關(guān)部容易為組織決策層重視和接受。

4. 從服務(wù)的及時(shí)性看，組織自身的公關(guān)部門(mén)在緊急情況下可以做出快速的決策和反應(yīng)。

5. 從費(fèi)用開(kāi)支看，中小社會(huì)組織如果建立比較齊全的公關(guān)部門(mén)，獨(dú)自承擔(dān)所有的公關(guān)事務(wù)，其實(shí)并不經(jīng)濟(jì)合算。反之，大型社會(huì)組織把所有的公關(guān)工作都委托給公關(guān)公司，同樣也未必合算。